客户回访实施细则课件

客户访问实施细则(试行)第一章总则第一条为了提高客户服务质量，加强客户风险教育，实施营销管理风险管理措施，根据公司证券经纪人管理暂行办法 (2009年9月制定)、客户经理管理暂行办法 (2009年9月修订)和有关规定制定本细则。第二条所谓客户访问，是指公司和营业部访问委托市场负责人招揽和维护的客户(以下称为“客户”)，通过访问掌握市场负责人招揽和维护客户的情况，向客户提示风险性，听取客户的意见、建议和需求等第三条公司采用二级客户访问机制、公司级客户访问和证券营业部级客户访问。 公司级客户访问由零售商的客户服务中心负责，主要通过客户访问检查，发现营销业务管理存在的问题和风险，以检查营业部的客户访问情况为重点的营业部级客户访问由各证券营业部负责。第二章巡回的原则、种类和战略第四条组织和实施顾客访问业务应当遵循以下原则1、全面有效的原则：在访问工作开始前充分协调，全面设计访问目的，有效利用与客户的交流机会，完全传达要传递给客户的信息和要从客户那里收集的信息，避免给客户产生“一抹麻烦”2、负责人的责任、负责人的实施原则：来访者对客户资料的安全性负责，监督访问者权限的使用，遵守负责人的责任、负责人的实施原则。3、不引起客户反感的原则：在访问次数、访问时间、访问采用方式等方面，应尽量避免对客户造成干扰和对客户的不满，在客户采样方面，每季度对同一客户的访问次数(包括各级和各种访问)不得超过2次(异常情况和其他特别访问) 对单纯的内容通知类和关怀类的访问，不是使本顾客的访问机制有效，而是应该用邮件平台等其他方法进行。第五条营业部的客户访问主要包括账户访问、定期访问、异常情况访问等种类，公司和营业部可以对特定事项、特定账户等进行特别访问。1、开设账户访问：是指营业部开设账户后3个工作日内吸引营业员的访问。目的：验证客户身份、客户资料真实性、营销人员营销行为的规范性、开户过程的合规性，对公司和营业部对营销人员的权限和禁止行为等有关规定进行再确认，并再次向客户提示市场风险。定期访问是指营业部以一定的时间间隔访问建立了中介关系的客户。目的：了解营销人员维护行为的情况，核对在营销人员维护活动中发现违规操作的客户资产和交易情况，确认客户帐户的安全性，再次发现营销人员违反代理店的情况，对公司和营业部的营销人员的权限和禁止行为的规定等3、异常情况的再访问：公司和营业部是在发现客户账户和交易过程中交易频繁发生，发生巨额或大比例损失，领取交易所合作调查书等异常情况后实施的风险控制措施。目的是发现异常情况的原因，确认问题，采取迅速的纠正措施，防止问题扩大，减少损失。公司发现异常情况时，零售中介部的客户服务中心可以访问，营业部也可以巡回访问的营业部发现异常情况，营业部可以访问。第六条根据不同种类的访问采用不同的访问战略。 访问战略包括访问时间、访问范围、访问内容、访问方法等。 具体参照下表。访问等级巡回的种类巡回地访问时间访问率(% )访问主要内容。营业部级开设账户访问新账户客户开户后三个工作日以内100客户身份和开户资料的真实性、营销行为的规范性、开户手续的合规性、市场风险公告情况、营销人员的权限和禁止行为公告和密码保管等风险公告等定期访问重点、活跃的顾客一次/年100掌握营销人员的服务情况，确认客户帐户资产的安全性，遵守营销人员业务，确认过去的交易等其他客人每两年一次100在异常情况下访问在公司和营业部的监视中，发现了中介相关账户的运营和交易行为发生异常的客户合乎时宜100查明异常发生的原因公司级访问检查所有有中介关系的客户持续/年10营业部对顾客开设账户的访问，检查访问是否有效，检查营业部开设账户的环节是否规范，再次进行密码保管等风险性提示，询问客户的建议和意见等。重点、活跃的顾客持续/年20所谓重点活动帐户，是指访问前(上年度前期上个月等)的顾客资产量交易量、佣金贡献量、周转率等综合上位的顾客，是营业部认为应该包含在重点活动中的帐户。资产、交易量、佣金贡献量、周转率排名前10%处于中介关系的顾客，应包括营业部的重点、活跃的顾客在内访问。第七条客户访问主要采用电话访问等容易留痕的方式，也可以采用电子邮件、信件、邮件、面试访问等容易留痕的方式。第三章访问组织和实施第八条公司级客户访问由零售业中介部客户服务中心负责营业部级客户访问，由营业部运营总监负责，营业部和营业部指定的其他后勤具体经营。营销人员自身不得直接参与顾客的访问业务。 同时，进行顾客访问的部门人员，不得从事营销性质的顾客招揽和顾客维护活动。第九条所有访问必须事先制作访问单。 营业部客户访问表(附件1 )的制作工作由营业部营销管理部门负责的公司级访问检查工作表(附件2 )的制作工作由客户服务中心指定负责人。 访问工作表的制作和相关要求如下1、开户递交：营业部按表要素完全制作营业部递交工作表，开户后3个工作日内完成开户递交工作。2、定期访问：营业部按照年初制定的定期访问工作计划，在每次访问前先筛选定期访问清单，制定访问工作表组织开展定期访问工作。3、异常情况访问：根据发现异常情况，由公司或营业部组织进行异常情况访问工作。(1)公司动态监测发现的异常情况，客户服务中心编制访问工作表，组织访问工作。(2)营业部日常监视和日常管理中发现的异常情况，营业部制作访问工作表，组织访问工作4、访问检查：顾客服务中心根据访问检查的工作方案，制作访问检查的工作表，展开持续的访问检查。第四章访问处理机构第十条访问业务报告制度和问题和处理机构1、项目完成报告：营业部各访问作业完成后，根据需要填写访问作业报告书(附件3 )，根据表内的要求报告客户服务中心完成各访问检查后，根据需要填写访问检查报告书(附件4 )，根据表内的要求进行报告流程2、定期报告：在营业部月初5个工作日内，以营业部上个月的客户访问数、比例、访问类型、访问方式、访问中发现的问题等书面形式向零售商的客户服务中心报告。顾客服务中心必须在10个工作日内汇总上个月的顾客访问情况书面报告，管辖零售中介部。顾客服务中心每年顾客访问业务结束后，必须汇总所有管辖顾客的访问情况，并以书面形式向零售中介部报告。3、日常报告：营业部的顾客访问中发现问题时，必须向营业部运营负责人报告，运营负责人向社长报告。客户服务中心和营业部的顾客来访，发现营销人员参与违法行为，根据营销人员的违反行为责任，参与规定的流程报告、处理的客户意见和建议，根据公司客户的投诉和纠纷处理机制进行报告、处理第十一条建立客户访问交叉审查机制。 各级顾客访问过程中，如果发现营销人员可能存在违纪行为，必须启动访问的交叉检查机构。1、交叉审查是在同一级别的访问内进行的，即仅在客户服务中心和营业部的不同访问者之间进行交叉审查2、经过交叉访问还不能确定违反纪律的情况，在完全理解真相之前，向访问负责人提交处理。第五章访问工作的检查和评价第十二条公司审计部将营业部的客户访问业务包含在普通审计的工作内容之一中，营业部实施客户访问制度，检查访问措施和访问效果等客户访问业务情况。第十三条零售中介部对客户服务中心和营业部的客户访问业务进行日常监督和检查。第十四条零售中介部应当将营业部的客户访问业务纳入中介业务的营销评价内容，同时客户服务中心和营业部应当对实施各自组织、客户访问业务的相关人员进行评价。第六章访问的痕迹和相关要求第十五条巡游的工作，包括录音、邮件、信件、巡游记录、巡游单等，应按要求留下痕迹。1、电话访问：要求保留访问内容的书面记录，通过通话录音，录音数据应满足时间检索的要求。(1)营业部的录音系统具有自动拨打的功能和建立索引的功能时，用“时间内线号码”建立文件索引(2)需要手动操作时，录音数据命名规则为“时间内线号码”，而“内线号码”可以采用访问者的号码。2、邮件访问：通过营业部专用的OA邮箱或营业负责人管理系统专用的邮箱，指定负责人进行收发，要求每年对收发的邮件进行归档和保存。3、信件回访：用挂号信或特快寄出，留下关系的基础，复制发信内容并存档，例如，收据、退货单等一起存档。4、当面访问：要求制作访问记录，访问发票要由负责人、访问客人等有关人员签字确认。 当面访问重要事项的人应安排两名员工参加访问。 当面访问的访问书必须作为顾客访问的重要资料来准备。5、邮件访问：通过公司邮件平台发送的邮件内容、客户回复的邮件、发送数量和成功率等数据应该定期汇总准备调查。第十六条客户访问记录通过营销人员管理系统的客户访问管理模块输入系统，满足统计和检索的需要。 内容包含访问时间、访问类型、访问方式、访问目的、访问结果等信息，访问发现问题的情况下，与所发现问题的详细记录相对应。第十七条各种访问文件、录音等资料应当与客户账户文件分开保管，保管时限等具体要求应当参照公司关于客户账户文件管理的要求执行。第七章附则第十八条营业部应当尽量参考标准谈话技术巡回。 标准谈话技术由客户服务中心设计和编制(附件五)。第十九条营业部按照本实施细则实施所有客户访问的，应当确保建立中介关系的客户访问比例不低于本实施细则第六条规定的要求。第二十条本实施细则由公司零售中介部解释。第二十一条本细则自公布之日起试行。附加文件：1、营业部的客户访问工作表2 .客户访问清单3、营业部的客户访问结果报告4 .客户访问检查结果报告五、采访的记述附件一：营业部顾客访问表(营业部适用)号码：营业部名访问类型1、开设新账户2、定期-重点活动3、定期-其他4、异常情况5、其他访问访问次数巡回率巡回目的访问内容访问方式(电话、电子邮件、写信、面谈和其他方法)访问时间开始时间：计划完成时间：附加文件：关于需要访问的客户列表和访问的信息记录任务提交人：批准人：访问负责人：附件二：客户访问清单。(适用于客户服务中心)号码：检查对象(填写营业部名称)访问类型1、访问检查-中介关系顾客2、访问检查-重点活动顾客3、其他访问次数巡回率占全部管辖的比例巡回目的访问内容访问方式(电话、电子邮件、写信、面谈和其他方法)访问时间开始时间：计划完成时间：附加文件：记录需要访问检查的客户清单和访问信息任务提交人：批准人：访问负责人：附件三：营业部客户访问结果报告书(营业部适用)号码：检查对象访问表编号访问类型访问方式完成时间(说明访问中发现的问题和处理的建议)访问负责人：访问讨论人：营销管理人员：访问没有发现问题(报告结束)(说明没有找到问题)市场营销管理人员签名：运营官签名：发现一般问题处理意见运营负责人的意见市场总监的意见。社长的意见一般问题处理结果(报告结束)(说明处理情况)经营者的签名：经营者的确认：社长的确认：发现违反行为向公司报告零售经纪部的意见营业部的处理结果(反馈零售部)(说明处理结果)经营者的签名：经营者的确认：社长的确认：零售中介部的确认(报告结束)附件四：客户访问检查结果报告(适用于客户服务中心)号码：营业部名访问表编号巡回的种类访问方式完成时间(说明访问检查中发现的问题和处理的建议)访问负责人：访问讨论人：呼叫中心负责人：在检查中未发现问题(报告结束)(说明没有找到问题)客户服务中心负责人：通过检查发现问题(营业部处理)运营负责人的意见市场总监的意见。社长的意见一般问题处理(向客户服务中心反馈