探索全业务多触点运营模式(PPT 30页).ppt

打造一线空间站，探索全业务多触点运营模式,中国移动甘肃公司2011-11,面向一线人员的多场景、多功能运营平台的开发与应用,从爱迪生牵牛的故事说起,有一次，美国大思想家爱迪生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样也进不去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草，让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆,嗯这个故事是这样的,要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，优化流程和手段，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。记住，钓鱼时用的是良好的渔具及鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的东西,启示：换上客户的脑袋,一线空间站之预备篇,我们的困惑,三大问题,困扰一线人员业务运营推广工作,1.守株待兔,2.纸上谈兵,3.坐失良机,营业厅、现场促销等均是定点推广数据业务，被动等待，运营推广空间限制大，运营模式亟待突破,数据业务、集团信息化产品、MM平台10万项经典应用仅依靠DM单宣传和一线人员口头讲解，缺乏体验互动，运营效率低,校园营销、集团经理上门受理业务等都是先登记后办理，增加客户使用门槛，错失大量营销良机,总部领导的指示,李跃总：数据业务的销售就应该集展示、体验、销售于一体,李跃总裁在渠道运营及新业务、终端营销交流研讨会上的讲话,打造可流动、便携式的数据业务运营工具，探索全业务、多触点运营模式，实现数据及信息业务展示、体验、销售一体化,我们的理解,一线空间站之组装篇,一线空间站：集展示、体验、销售于一体,角色,场景,营业厅走动服务集客经理上门服务,活动现场受理片区经理流动推广,新业务推广,新业务推广员,集团客户经理,地市片区经理,营业厅引导员,校园小蜜蜂,营业一线人员的运营推广工具多场景、多角色,基于平板电脑、智能手机等移动手持终端，依托VGOP、云服务等系统支撑手段，向营业员、集团客户经理、校园小蜜蜂（数据业务代办员）等营业一线工作人员提供了可流动、便携式的全业务运营推广工具及平台，最终达成客户需求满足与业务运营支撑的完美结合,过渡页,8,依托VGOP，打造一线空间站的“智慧大脑”,VGOP是一线空间站的总控中心，实现软件的统一部署、资源的统一调度、数据的统一存储、信息的统一匹配移动终端是VGOP一线应用的载体，是VGOP运用支撑能力向一线的延伸，是将VGOP的营销服务、产品管理等模块以客户端的形式部署到移动终端上,一线空间站,开展全业务、多触点、流动式运营工作,一线营业工作人员使用基于便携式手持终端的【一线空间站】，通过“E+T+W”的多模网络，在营业厅、集团单位、终端卖场、校园市场等客户聚集场所，开展“肩并肩服务，面对面交流”，开展全业务、多触点、流动式的运营工作,在线便捷办理，实现电子渠道泛在化,【一线空间站】依托VGOP的统一接口模块，与各业务平台互动对接，在客户接触瞬间，量身打造业务推荐内容，并从支撑后台推送至客户接触界面实现一键办理，打造流动的电子渠道办理站，实施流动场景下的业务快捷办理，实现了“实体渠道电子化，电子渠道泛在化”,热点业务一键式办理,热点业务一键式办理：调用接口程序一键式办理业务,服务贴心便捷：话费查询、账单查询、积分查询快捷使用,网厅一键链接：直接链接到网上营业厅，提高了电子渠道的便捷性,100%,业务承载,热点梳理,终端信息展示详尽、业务内容逼真演示,终端展示型号、参数详尽说明；功能、业务一应俱全,终端比较不同终端性能对比、业务比较简单方便,业务仿真业务虚拟仿真逼真形象,【一线空间站】内置甘肃公司现售主流终端的详尽信息，支持不同终端间的性能比较和同一终端所支持不同业务的仿真演示，并可通过VGOP平台的终端支撑模块定期更新销售终端信息，改变了传统摘机系统建设成本高、维护难度大、系统更新慢、仿真效果差等问题，使终端展示生动详尽、数据业务演示仿真生动，有力支撑一线终端的销售工作,终端仿真演示互动体验,VGOP运营支撑系统,现售终端的信息资料通过VGOP系统配置上线、终端参数存储在VGOP终端信息库,VGOP终端支撑模块,各类应用在线体验、一键下发,手机应用即时体验、常用软件一键下载,MM应用体验试玩或体验各类MM应用,常用软件一键下载PUSH下载各类手机常用软件,MM网站访问直接链接MM业务门户网站，下载应用简单快捷,【一线空间站】目前实现了220款软件、游戏、主题、铃声、电子书等MM精品应用的本地化承载，内置了96件第三方免费精品应用；并通过VGOP平台定期更新流行软件应用。客户在平板电脑上免费即时体验上述应用，也可现场下载使用；实现了MM应用的本地体验、远程购买，提升客户直观感受，提高了MM应用的推荐下载成功率,VGOP应用（游戏更新管理）,VGOP应用（主题更新管理）,业务展示立体动画、客户感知真实完美,【一线空间站】通过“Flash+图片+文字”多种形式，通过故事化的开发编辑，使业务展示与生活场景紧密结合，解决了数据业务和集团产品在推荐过程中“名词术语专业、业务内容复杂、客户理解乏味”的问题，融入真实的产品使用场景和真实的生活体验，突出业务卖点，客户感知真实有趣,数据业务动画演示,集团产品动画演示,业务资料详细介绍,VGOP运营支撑,VGOP应用（业务展示管理）,一线空间站之运行篇,实战展示：业务需求精准匹配，一键办理,【一线空间站】不仅提供流动场景下一键式业务办理，并可依托VGOP平台对客户消费行为进行精准分析，根据客户需求实现个性化数据业务推荐，提高运营推广效率,VGOP规则,过去：排队办理,走动服务，一键受理,个性化数据业务推荐,实战展示：校园营销主动出击，快速办理,校园小蜜蜂（校园数据业务代办员）通过【一线空间站】，实现校园营销阵地全覆盖，随时随地销售业务，同时具备网络测试、酬金管理等功能，校园营销工作有的放矢，主动出击,业务终端深度体验,终端、数据业务在线互动体验，动画演示,体验销售一体化,把握营销最佳时机，体验后一键便捷办理,实战展示：终端销售与业务融合体验,依托VGOP的“终端-数据业务匹配”功能模块，在【一线空间站】上实现终端销售与数据业务运营推广的融合，实现基于客户真实手机和真实业务内容的实时交互体验，解决了终端卖场以往“只卖终端，不管业务”的矛盾，增强了终端销售过程中，开展数据业务搭载式营销工作的能力,VGOP终端-业务匹配,VGOP推荐业务在线体验,一键下发到新购买的终端,客户在卖场选定手机，数据业务快捷查询,手机卖场,实战展示：集团客户互动体验、及时办理,集团客户经理上门服务，利用【一线空间站】为集团客户介绍新款智能终端性能及参数、现场演示数据业务与集团信息化产品，紧抓营销契机，一个运营推广机会都不错过,集团信息化动画演示,终端仿真互动演示现场受理,数据业务动画展示,手持终端时尚便捷，客户更有兴趣，不再依靠“纸”和“嘴”，业务演示生动形象，还可以立刻办理，一线空间站太棒了_,如此，破解一线运营推广工作三大难题,1.守株待兔,主动出击,平板电脑，轻巧便捷，营业员、数据业务代办员、集团客户经理等一线人员实现多触点的流动推广,2.纸上谈兵,绘声绘影,Flash、3D动画、图片等形式展示业务，终端仿真演示，讲解形象生动,3.错失良机,不失时机,依托VGOP实现推荐个性化业务，支持远程受理随时随地开展体验营销,运营效率大幅提高，营销效果明显提升,全省共配备1653台PAD,数据业务推荐成功率提升,数据业务推荐成功率，提升10%,MM业务月均下载量提升,MM业务月均下载量，提升256%,定制终端销量提升,定制终端销量，提升26%,集团信息化产品普及率提升,集团客户信息化普及率，提升19%,43万次,数据业务收入同比增幅达15.6%增值业务电子渠道办理笔数达150.2万次校园迎新活动现场业务开通数同比提升40%营业厅客户等候时间减少3.2分钟，减少约60%,一线空间站之总结篇,促进数据业务营销推广工作“动”起来,让运营触点流动起来了,使数据业务生动起来了,与目标客户互动起来了,【一线空间站】是甘肃移动公司践行落实李跃总裁指示“数据业务的销售就应该集展示、体验、销售于一体”的产物,推动数据业务营销及服务模式全新变革,借助【一线空间站】推动数据业务营销及服务模式全新变革，有效提升运营效率和客户满意度,营业厅引导员,新业务推广员,集团客户经理,校园小蜜蜂,服务被动、固定营销,解释繁杂、缺少体验,推广费力、缺少体验,工作繁杂、信息不及时,过去工作,【一线空间站】,互动体验,流动受理,终端仿真应用下载,走动服务，一键办理,仿真互动体验，及时订购,交互营销，视频演示、远程受理、及时预警,实时推荐，即时办理，酬金查询,全新变革,总部领导李慧镝到甘肃公司调研时体验了【一线空间站】,肩并肩服务面对面交流,主动营销,实时监控,评估校正,雷达预警,实现以VGOP为核心的全流程运营支撑,制定营销方案提取目标用户,执行营销活动现场流动受理,即时稽核处理提升营销质量,统计业务数据评估营销效果,通过VGOP的有力支撑，【一线空间站】可以随时随地提取主动营销目标客户，分析客户消费行为，稽核发展数据，比对目标客户与营销成功的客户清单，即时评估运营效果，从而实现了全流程的运营支撑,技术精,触点多,业务全,【一线空间站】,Onlyone!,系统设计理念先进，运营模式可推广性良好,全业务、多触点、流动式运营模式,多模承载平台SOA云服务BOSS全业务逻辑,覆盖所有潜在客户的聚集场所营业厅终端卖场集团客户校园市场乡镇集市,公司各类业务数据及信息业务定制终端集团信息化产品品牌资费,适用于所有流动式作业的营业一线人员营业员终端推广员集团客户经理校园小蜜蜂片区经理,目前已通过集团公司初评的专利（两项）,一种对外统一接口的参数化组码方法和模型申请专利号:GS20110702002一种WLAN网络速度集中监控的方法和装置申请专利号:GS20110819009,目前正在申请中的专利（五项）,一种基于开放式操作系统的手机终端仿真演示方法一种基于多模嵌入式移动终端的数据业务展示方法智能手机应用推广与管理软件(软件著作权)申请专利号：2011R11L144924多媒体手机终端仿真演示软件(软件著作权)申请专利号：2011R11L144974便携式在线业务办理软件(软件著作权)申请专利号：2011R11L154766,范围广,模式新,项目小结,基于【一线空间站】的全业务多触点运营模式是甘肃公司在移动互联网时代针对“目标客户流动化，数据业务复杂化，运营模式低效化、营销推广雷同化”的现状，深入贯彻总部领导关于“数据业务的销售就应该集展示、体验、销售于一体”的指示，打造运营系统，创新运营模式，变革运营流程，最终实现运营效率与客户需求的完美融合,以“互动、沟通”为切入，与客户需求挂钩，直接为客户提供最贴身的流动式服务,基于VGOP，分析客户消费行为，将运营触点延伸至各类目标客户聚集场所,创新运营模式,延伸客户触点,拓宽电子渠道受理范围，吸纳业务办理量，真正实现电子渠道的泛在化,基