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文档简介

BJTV,北津新闻,今日主要新闻：,顾客投诉处理,BJTV,1.关于顾客投诉,2.投诉处理的意义,3.投诉处理的步骤,4.投诉处理的技巧,主要内容,什么叫顾客投诉,所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。,避免引起更大的纠纷和恶性事件,(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）,收集信息,1,2,3,4,投诉处理的意义,投诉处理的步骤,感性倾听,复述询问,解释澄清,提出方案,实施跟进,Step1:感性倾听,1.建立良好的沟通环境,2.倾听：客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”；适时给予回应，用以缓和气氛。,3.暂停：客户有把话说完的权力不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误,Step2:复述询问,1.当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问,2.倒清确认：“先生，刚才您提到了方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”,3.注意：不要主动提及“投诉”“赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化消除，缩小、精确问题,eBizTotalService,Step3:解释澄清,切勿将解释变成辩解,Step4:提出方案,有时解决方案的提供不宜太快,1,如要拒绝顾客，预先为客户找好台阶,ClicktoaddTitle,3,结果和过程同样重要,ClicktoaddTitle,3,2,3,Step5:实施跟进,5,4,3,2,1,当场迅速行动,在客户等待处理的过程中，必须做到适时回（电话或短信）,回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久,如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢,重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。,投诉处理技巧,BJTV,平平心静气,听耐心聆听,忌个人化/妄下承诺,勿设法证明顾客的错误/责怪公司部门或某位员工,隔与销售现场的其他顾客隔离,处理投诉的八字要诀,缓,诚,缓兵之计。超出职权范围，争取向上请报的时间。,真诚有礼的态度询问事后跟进的情况。,了解投诉的经过和原因相应的解决行动。,解,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难顾客。,“这是常有的事”“你要知道，一分钱，一分货”“绝对不可能”“你要去问别人，这不是我们的事”公司就是这样规定的,投诉处理禁止法则,
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