某公司客服沟通培训网络运营部教材(PPT 63页).ppt

亿人财富客服沟通培训,网络运营部2015-4-15,课程目的,1.理解沟通的含义及作用2.掌握与客户沟通的步骤及技巧,课程内容,1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术,大家看一个实例,客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。客户：你好！客服：我上午给您去过电话，您没接。客户：哦！客服：是这样的，我们有个新产品想给您介绍一下。客户：哦，我在忙，以后再说吧。客服:,请大家思考,这是一个什么场景的电话呢？这是一个成功的电话沟通吗？你认为什么是沟通呢,沟通的含义,为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。,信息交换,甲方,乙方,沟通是客服工作中的核心技能,做为客服，我们的日常工作都会做些什么？,为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的产品、建议或方案等,沟通是核心技能,沟通是核心技能,接听客户来电,解答客户疑问,推荐理财产品,定期回访客户,告知新活动,.,沟通的重要性,公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上；工作中70%的问题是沟通障碍引起的；美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发现：智慧专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通,课程内容,1.沟通的含义2.沟通的重要性3.有效沟通三个行为4.有效沟通的标志及重要性5.沟通的准备步骤及技巧,有效沟通的三个行为：问、听、说,问题的两种类型,可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题,比如：你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？,为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题,比如：你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？,两种问题类型的优劣势,开放式问题的询问角度（5W）,你打算怎么办？,从何时开始,你的产品主要针对哪些人,为什么会这么认为,能说下具体情况吗,问：例子,录音背景：客服此次沟通目的是向客户推介新标的，想通过询问了解客户上个标的获利情况和接下来的投资情况请大家思考？录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？,问：案例1,顾问：您好王小姐，我是亿人财富的小刘客户：哎，你好顾问：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？客户：没关注顾问：我想问一下，888号标回款了您知道吗？客户：不知道顾问：我刚才帮您看了下，本息合计回款5120元，受益比较高对吧？客户：对是的顾问：另外想问您一下，您这边是怎么打算呢？我们这边有今天下午将发布一个收益比较高的抵押标，您有计划吗？客户：有计划,几乎全是用封闭式问题,一次问多个问题,封闭式,封闭式,封闭式,封闭式,问：案例2,客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘客户：哎，你好客服：是这样的，我看到您的888号标明天到期回款，本息合计是5120元，收益为120元，我们现在有新标，年化收益7%，您打算什么时间投呢？客户：哦，这个啊，888号标回款后我再考虑吧。客服：嗯，可以的。您看我们这个新标是年化收益7%，时间为6个月，如果您续投，到期本息合计是5225.04元，利息为105.04元。您肯定不愿错过吧？客户：嗯，那当然了客服：那您看什么时间续投呢？客户：明天到期啊，那明天吧客服：好的，那我明天上午10点在联系您吧。客户：好的。,开放式,封闭式,开放式,问的技巧,请大家想象以下几个画面,镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元”镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了,听的技巧,下面哪段话更容易让你动心？,2020/6/13,说的技巧,2020/6/13,FAB原则,F,A,B,2020/6/13,FAB示例1,2020/6/13,FAB示例2,2020/6/13,FAB练习,1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快F（）A（）B（）2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小F（）A（）B（）3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近F（）A（）B（）,课程内容,1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术,2020/6/13,沟通的准备步骤及技巧,客服沟通四步曲：,2020/6/13,客服沟通四步曲说明,2020/6/13,沟通前需准备哪些内容呢？,通过此次沟通想要达到什么目的?,沟通目标,进入沟通主题前需要什么铺垫？,切入话题,沟通中为了回应客户需了解什么情况？,客户情况,2020/6/13,第二步：阐述主题,1、根据切入话题引入2、说明此次沟通目的3、阐述对客户的好处,2020/6/13,第三步：处理异议,原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走,2020/6/13,第四步：达成一致,1、达成一致2、追踪结果,2020/6/13,达成一致方法,1、直接促成法：客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。2、同业刺激法：客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。3、强化信心法：客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！,2020/6/13,电话礼仪,由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。,2020/6/13,电话礼仪内容,1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。,2020/6/13,电话礼仪内容,2、通话时间的长度（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。,2020/6/13,电话礼仪内容（通话中）,3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。,2020/6/13,电话礼仪内容（通话中）,（2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。,2020/6/13,电话礼仪,4、接电话的礼节（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。,2020/6/13,电话礼仪,（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。”（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。,2020/6/13,电话礼仪特殊电话处理技巧,1、听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,2020/6/13,电话礼仪特殊电话处理技巧,2、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。（不要被客户牵着走）,2020/6/13,电话礼仪特殊电话处理技巧,3、接到客户的投诉电话投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。（理直气和）,2020/6/13,电话礼仪-接电话,1.目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：*是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（第一印象）2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3.电话*响过三声之内接起电话,2020/6/13,电话礼仪-接电话,4.注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”5.保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。6.复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,2020/6/13,电话礼仪-接电话,7.最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。8.让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。9.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,2020/6/13,亿人财富基本话术,基本话术接起电话时的问候语1、您好，百特软件亿人财富，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打亿人财富（客服中心，400客户服务热线）请问有什么可以帮助您的？,2020/6/13,亿人财富基本话术,当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助1、请问您还需要其它帮助吗？如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助若客户说没有结束语1、感谢您的来电，再见！,2020/6/13,亿人财富基本话术,若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。,2020/6/13,亿人财富基本话术,4.感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因,2020/6/13,亿人财富基本话术,（如果时间无法估计，比较长）1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2.我需要为您查询一下3.。（先阐述下原因）请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。Hold客户后，再次接起电话时感谢您的耐心等待,2020/6/13,亿人财富基本话术正反面言辞的转换,习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！,2020/6/13,亿人财富基本话术正反面言辞的转换,习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议,2020/6/13,亿人财富基本话术正反面言辞的转换,习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用习惯用语：很抱歉让你久等专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯用语：我不想再让你重蹈覆辙专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语：如果你需要我们的帮助，你必须。专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。习惯用语：对不起，这事我不管专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）,2020/6/13,亿人财富基本话术正反面言辞的转换,习惯用语：我试试看吧专业表达：我一定尽力而为习惯用语：我没办法专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语：你说的不错，这个XX这个很差劲专业表达：我完全理解您的苦衷,2020/6/13,亿人财富基本话术正反面言辞的转换,习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题习惯用语：XX的问题确实严重专业表达：目前这种情况与有些不同往常习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：把你的电话告诉我专业表达：您方便留一下电话吗,2020/6/13,亿人财富升级电话流程,在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。顾客一上来就要求转给领导可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。如果实在无法解决：（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）,2020/6/13,亿人财富升级电话流程,或者直接升级抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？得到同意后好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。Hold住电话后把事情整个过程经过阐述给组长然后把电话转给