某供电支公司营业班总结报告 _0

1/7某供电支公司营业班总结报告大家好我叫，是供电支公司营业班班长，受同志们的委托，参加今天的发布会，我发布的题目是把爱心写进优质服务，让营业窗口亮出电力风景。供电支公司营业班现有职工8名，平均年龄32岁，其中党员2名，团员6名，担负着全县一万余户的电费核算、业扩报装、三十二户大用户的电费收缴和接待用户用电咨询等工作，是支公司一个重要的对外服务窗口。多年来，我们营业班人员始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，发扬“千言万语、千心万苦、千方百计”的三千精神，以亲情化的服务、快捷式的效率，和攀高峰、创一流蓬勃向上的精神风貌在电力企业中形成了一道亮丽的优质服务风景线，下面我将我们的工作做法向各位领导和评委做以具体汇报一、转变思想实施“六服务”工程营业班是电力企业的窗口，每天都有许多客户来办理各种业务，为了给客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，我带领全班人员提出了“优质服务五转变”，即服务内涵从以我为中心转变为以客户为中心、服务形式从传统服务转变为科技服务、服务方法从微笑服务转变为亲情2/7服务、服务特色从常规服务转变为个性化服务、服务目标从一般性服务转变品牌服务，推出并实施了“六服务工程”首先是“形象服务”，营业班是服务客户的前沿，为了给广大客户留下美好的印象，我要求全体人员做好统一服装，统一挂牌，统一行为规范，统一文明用语的形象服务。对客户站立微笑，限时承诺。你看，宽敞明亮的营业大厅碧树常绿，鲜花常开，营业柜台里绽放着一张张灿烂的笑容，响起一声声亲切的问候，让电力客户有种宾至如归，温馨如春的感觉。其次是“科技服务”，我们用最先进的科技提高工作效率，电子显示屏，液晶显示器、触摸查询屏、微机区域网站，所有的客户、线路、设备资料都存储在微机里，客户办理业务，可以迅速查到所在的台区、表号、用电情况、供电状况，提高了服务效率和质量。第三是“首问服务”，到营业厅办事，问到的第一人为“首问服务者”，她必须负责和帮助客户办完所有的业务。自从有了首问服务，客户再也不用象过去走迷宫一样，这里问一下，那里问一下，不仅为客户节约了时间，而且让客户真真实实的感受到电力企业“优质、方便、规范、真诚”的服务理念。第四是“代理服务”，为客户代理上电、咨询、供用3/7电疑难问题求解等事项，客户只要来一次电话，剩下的事情都由服务人员来做，使客户享受到无偿的代理服务。第五是“爱心服务”，我们发动电力职工和广大群众捐款建立“爱心基金”，帮助那些孤寡老人、困难的下岗职工，让这些特困家庭再也不会为交不起电费而发愁，今年我们还印制了爱心服务卡，发送到千家万户，上面有我们的服务承诺，有报修投诉电话，老百姓都说爱心服务好啊，让我们的用电有了保障，让我们在电业局找到了上帝的感觉。第六是“通道服务”，我们开通了以“客户需求急我心，供用快捷一家亲”为口号的供电服务绿色通道，对于有特殊要求的客户，压缩办电程序，主动上门服务。营业厅是电业局的服务窗口,从这里我们看到了新一代电力职工的良好形象,以前客户来办理业务,我们稳坐柜台,问一句答一句,老百姓都知道电业局门难进、事难办，实施“六服务”工程以来，我们更新观念，提升服务质量，客户一进门，就有人热情接待，业务办理更加快捷方便，首问服务员负责到底，使客户体验到了全过程的优质服务，爱心基金帮助贫困户交电费，让社会上的特困家庭感受到了电业人的温暖。二、抓基础工作突出“六化”管理为了能使营业厅这个窗口单位产生文明服务，科学4/7管理，方便为民的社会效应，我们狠抓“硬件”、“软件”建设。在单位领导的关心和指导下，2001年对营业厅硬件设施进行装修整理，是服务环境有了很大的改善，面积大了，卫生工作就成了头等大事，在我的带领下，我们开展了提前上岗半小时，下班加班十分钟的卫生清扫活动，坚决不占用上班的每一分钟，营业班虽然面临马路，尘土多，人员进出频繁，可是我们总保持着窗明几净、清新怡人的工作环境。为了方便客户，我们添置了饮水机、一次性水杯和绿茶，还有一些便民服务用品，如针、线、花镜、雨伞、报架等等；为了深入开展“青年文明号”活动，我们还印制了“青年文明号服务卡”，向用户公开承诺服务的内容、范围及监督咨询电话，用户利用服务卡可直接办理有关用电咨询事宜；在营业厅的显著位置增设了电子显示屏和电脑触摸查询系统，用户只须按屏幕提示操作就可得到所需信息，如电价、业扩报装、承诺内容、安全用电常识等，即方便、快捷，又深受用户欢迎。在营业厅“硬件”逐渐完善的同时，我们也抓“软件”措施，搞好班组基础工作，突出“六化”管理（1）环境整洁化。我们坚持每天的卫生清扫制度，并在大厅中央摆放绿树鲜花，使营业厅花常开、绿常在，整洁舒爽、清新怡人；（2）着装标准化。营业厅人员上岗一律穿营销服，5/7佩带服务卡，显示出营销人员良好的职业素养；（3）服务规范化。我们严格执行首问负责制，为客户提供方便快捷的服务，当用户走到柜台前时，我们站立、微笑，主动询问，让服务体现亲情，使客户感到温暖；（4）语言文明化。询问或回答客户时，做到语言文明、语调适中、语气亲切。（5）办公桌面定置化。每个班员的办公桌按规定使用，即每个抽屉、柜子都要定置存放，时时保持统一、整齐。（6）考核规范化。我们结合班组的实际，制定出一套简单可行、操作性强的班组考核办法，从经济指标到基础管理，从人员的思想到行为，都做了具体的规定，以考核促进各项制度、工作的落实，以考核规范、约束人员的行为。通过这样做，我们的服务质量稳步提高了，从客户留言薄上可以看到很多对我们工作肯定和赞扬的话语；核算准确率也提高了，由过去的提高到现在的，不仅经得起客户的监督检查，而且保证了企业的经济效益。一年四季，不论您何时走进营业班，看到的总是井然有序的工作秩序和干净整洁的环境卫生。对我们来说，各种标准化的管理制度规定并不是束缚我们的条条框框，而是我们日常工作的依据和人员的行为规范。营业班的格言是增强主6/7人翁责任感，充分发挥和调动班组成员的积极性，共同参与、共同管理、互帮互助、团结奉献，争创一流先进集体。三、树形象让青春在岗位上闪光走进营业厅，每一位服装整齐，面带微笑的营业人员都会为您提供热情、周到的服务，因为我们的宗旨是优质、方便、规范、真诚的为客户服务。如果您想与局长、所长直接了解业扩报装、电费、电价等方面的内容，在营业厅专设的值班经理位置上可与他们直接交谈，专业的讲解和亲切的服务一定会使您如沐春风；如果您需要电力咨询服务，请拨打7531230，电话机通后，一个甜美的声音将会为您耐心解释电力服务的有关事项；如果您需要故障报修，只需一个电话，就能保证您在最快的时间里灯火通明这一切都是我们为亲情化服务所做的努力，连续不断的奖励和证书都是大家对我们工作的认可和赞同。几年来，我们先后荣获省电力系统“标准化班组”、分公司“三八”先进班组、“综合先进班组”、“青