帝豪品牌经销商运营指导手册.ppt

帝豪品牌经销商运营指导手册,帝豪品牌销售部销售支持科科长周德富,目录,人员行为规范,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,在帝豪4S店成立之初，遵循高效精炼的原则，根据帝豪招商管理办法规定，结合经销商自身情况设立部门，部分岗位职能可兼任。进入成熟期后根据权责对等的前提因岗设人，以强化经营能力，可设立专门从事客户维护的客服中心，俱乐部等深层次业务部门。,1,机构设置的原则,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,组织架构图,2,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2.1.4服务部,2.1.3财务部,2.1.2企划部,2.1.1销售部,负责整车销售的日常管理、展车维护、销售业务、促销活动、外拓等工作；负责车辆的订销存；负责销售、培训、客户开发维护等管理工作；等等,负责根据帝豪品牌销售部的要求组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞品、潜在用户和相关政策信息，为经营活动提供决策建议；,负责公司各项规章制度的建设及公文档案管理；负责公司公章管理、接待工作，处理与外联单位的公关事务；,负责根据帝豪品牌销售部的要求，制订公司年度服务工作日标和工作计划并实施；负责帝豪汽车的售后服务工作，包括车辆的保养、保修和修理；,2.1各部门主要职能,组织架构图,2,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,职责：依照上级主管人员的安排自主开展业务工作潜在户开发、客户接待、咨询资质：大专学历以上，并能具备一定的电脑应用技能，有驾照，有良好心理素质,2.2.2销售顾问职责与资质,2.2.3培训专员的职责与资质,2.2.4渠道专员职责与资质,2.2.5信息专员的职责与资质,2.2.1销售经理职责与资质,职责：负责落实销售部各岗位职责及内部管理制度，实施部门人员的考核及培训资质：汽车或市场营销专业，大专或同等学历以上；熟悉当地汽车市场和消费习惯,职责：负责二级网点的开发管理、合作协议签订，确保销售服务网点的覆盖率资质：大专以上学历熟悉当地汽车市场和消费习惯有驾照具备较好的计算机能力,职责：配合帝豪品牌销售部的培训，并负责转训工作；制定部门销售培训计划资质：大专及以上学历，有驾照思维敏捷，反应迅速，口齿伶俐，沟通能力强,职责：负责订单的编制并落实新车资源，汇总统计销售数据资质：大专或同等学历以上，能够熟练运用计算机，具备一定的数据分析能力,2.2销售部具体岗位及职能,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2.3企划部组织架构图,企划专员,分析专员,CR专员,企划部经理,职责：负责研究市场销售活动信息，制定市场活动策略资质：有较好的公关能力和亲和力和领导力,职责：工作职责负责年度、季度、月度广告宣传的规划与实施；资质：有市场调研与促销活动经验,职责:负责市场销售活动的数据分析,整理本部门内部文件资质：有较好的逻辑思维和分析能力,职责：制定客户关怀计划负责俱乐部筹备俱乐部活动推广与执行资质：有较好的公关能力、亲和力和组织能力,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,财务部经理：负责公司各项规章制度的建设及公文档案管理；负责公司人力资源管理，承担招聘、薪资、常规培训、劳保等相关事务,财务会计：负责健全公司各项会计基础工作,完成日常的报销、记帐、结帐工作负责对公司的流动资金、固定资产等有价物质建立完整的帐日并按规定审校清查,出纳员:负责管理货币资金的收付和银行结算业务，对在途货币资金进行跟踪管理;负责往来账务的核对,印章的管理;编制银行存款余额调节表,2.4财务部组织架构,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2.5服务、备件及精品百货部参考组织架构,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1.,4.5培训总结,4.4实施培训,4.3制定培训方案,4.2岗位认证制度,4.1培训人员编制,为落实培训效能，销售部设立种子讲师岗位配合帝豪品牌销售部培训专员及区域经理落实并推行帝豪培训计划,销售部内部转训工作,为构建经销商的培训体系努力提高经销商团队的素质，协助经销商提升营销管理水平，促使经销商与帝豪汽车组织机构对接，提高效率。,经销商根据自身状况、问题、员工的培训需求（可先行调查了解）制定培训方案,培训讲师依计划安排培训，对受训人员进行记录，填写培训签到表培训结束进行考试，并现场交换改卷，让每个参加培训的人员都能了解自己掌握知识的程度,把培训后的实际效果与培训计划及目标进行比较提出改善计划，供后续培训参考,EMGRAND,4,培训管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,人员行为规范,人员行为规范,5.1服装仪容,5.2举止仪态,5.3工具齐全的公事包,5.4加强规范,男士：胡须刮干净头发梳理整齐女士：清爽自然的发型，亲切的微笑，彰显专业化的形象,外拓活动的举止仪态要求与展厅内要求一致,公事包是销售顾问存放销售工具的法宝，对外拓活动尤为重要,为达到上述要求，每天应该进行笑容、仪容、站姿、坐姿、礼貌用语的强化训练,5,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,例会管理,6,晨会、夕会,周会,月会,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1,2,展厅环境维护要点,3,展厅环境维护检核,6S管理机制,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,展厅车间环境管理,1.16S的由来,1.4推行6S基本要领,1.2认识6S整理、整顿、清扫、清洁、素养,1.36S的作用,1,6S管理机制,6S管理机制,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2,展厅环境维护要点,展厅内部,展厅外部,车辆展示区,业务洽谈区,客户休息区,接待台,卫生间,办公区,展厅内部,展厅外部,车辆展示区,业务洽谈区,客户休息区,接待台,卫生间,办公区,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,为确保以上管理和标准的实施，各经销商销售经理须将各项工作落实到责任人，并每天按展厅6S管理自检表进行自查，并作书面记录备查。管理部督察人员应根据展厅6S管理自检表进行督察，列入薪酬考核范围，以加强执行力度。,3,展厅环境维护检核,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1,2,展车管理,3,试乘试驾车管理,商品车管理,车辆管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1.1.1车辆入库流程,1.2.3管理制度,1.1.2车辆出库流程,1.2.1库存车定义,1.2.2库存标准,1.2.4考核,1,商品车管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2,展车管理,2.1保持最佳状态,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2,展车管理,每天早晨会前应进行车身内、外清洁整理；客户离去后，需立刻对客户接触过的部位进行清洁，不可留有任何手痕；每日固定于值班交接时或至少半天清洁一次；介绍展车后，应注意复原座椅、脚踏垫、行李箱内物品；开关车门时，应先注意周遭人员安全，尤其是嬉戏中之儿童；展车附近不得放置易倾倒物品，以避免展车受损；定期按照展车检查表进行检查。,2.2日常管理要求,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,3,试乘试驾车管理,3.1、配备要求每车系应按照帝豪品牌销售部规定配置试乘试驾车，试乘试驾车应加贴标准的试乘试驾车标志，提高车辆的曝光率。3.2、维护要求为确保车辆安全，试乘试驾车在投入使用前应该购买全险并办理上牌；每次试驾完成后，交由专职人员或指定值班人员进行整理、清洁。3.3、停放要求试乘试驾车应停放在展厅大门两侧或在大门进入展厅的行走路线的明显区域。3.4、使用管理要求,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1,2,保有客户管理,3,目标管理,有望客户管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,客户管理,1,有望客户管理,1.2有望客户开发渠道,1.3有望客户的促销管理,1.1潜在客户的开发,1.1.1设定潜在客户开发的目标和计划,1.1.2客户开发计划举例,1.3.1客户分级的原则,1.3.2确定不同有望客户的级别和访问周期及策略,1.3.3访问前的准备,1.3.4与客户联系并建立关系,1.3.5邀请客户再次沟通,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2,保有客户管理,2.2保有客户的抱怨处理,2.3记录与反馈,2.1保有客户的关怀策略,自销保有它牌保有,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,3,销售目标管理,3.1.4、Realistic现实可行3.1.5、TimeBound时间限制,3.2.4销售目标管控3.2.5评估、总结、整改3.2.6差异分析、改善策略,3.1目标制定的原则,3.2销售目标管理,3.2.1销售计划制3.2.2销售活动设计3.2.3销售活动执行控制3.2.3.1销售活动执行控制工作说明3.2.3.2有望客户管理3.2.3.3有望客户级别管理3.2.3.4展厅客流量登记表3.2.3.5有望客户战败管理,3.1.1、Specific明确具体3.1.2、Measurable可测量3.1.3、Agreed认同的,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1,2,公关管理,3,典型事件管理,促销管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,市场推广管理,1,促销管理,促销的分类,设定促销的主题,促销计划的制定,促销的评价,培训展厅接待常规外拓,促销管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2,公关管理,2.1确认公关的目的,2.3媒体关系,2.2公关的优点,2.4提高被采访技巧,2.5善用网络媒体资源,公共管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,3,典型事件管理,3.4大型试乘试驾,3.1主题活动,3.2媒体发布会,3.3地区性车展,典型事件管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1,2,危机处理,3,危机处理九大要点,危机处理五大原则,4,危机处理十宜十忌,危机的预防,5,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,危机事件管理,1,危机处理五大原则,五大原则,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,2,危机处理,危机处理,2.3谈判技巧攻心战、满意感、头碰头、宴请谈判、恻隐术蘑菇战、疲劳战,2.1向媒体投诉、使用暴力向消协、工商、技监投诉向帝豪品牌销售部投诉,2.2应对手法:控制媒体不进行负面曝光重申立场，解释，应诉,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1、树立自己对产品质量的信心;2、保持诚信，自己承认问题比别人说出来效果要好;有则改之，无则加勉;3、明确客户投诉的原由，了解客户的期望值,满足部分客户的期望值;4、巧妙利用政府主管部门介入;5、给客户一个走下台阶的机会;6、上下一致，统一口径;7、告诉别人已采取的行动;8、由专人正面回应媒体，声明立场，其他人不得发表任何言论;9、保持乐观心态，但按照最坏的结果打算.,3,危机处理九大要点,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,4,危机处理十宜十忌,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,危机的预防,5,3、广织“关系网”，与媒体、政府相关机构保持良好关系,5、发挥满意度优势，提高购车满意度一般情况下，购车的客户，如果满意度较高，投诉的几率相对较低,2、加强职业敏感性，关注客户投诉，主动、及时解决问题，防微杜渐,4、树立全员危机意识，构筑预防机制、责任人明确,6、加强客户的维系：让客户感觉被关怀更不容易投诉即便投诉,解决也相对容易,1、提高职业素质，完善内部机制,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,第二篇展厅管理,第三篇车辆管理,第四篇客户管理,第五篇市场推广,第六篇危机事件处理,第七篇TCS（SSI+CSI）,第八篇网点管理,第一篇团队管理,1、认识J.