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文档简介

客户服务中心年度工作总结样本年底的时候，我已经有一年没有担任客服中心的副主任了。回顾过去，我感觉很好。副主任的职位意味着他不能再做培训师的部分管理，而应该做全面管理。当我还是副主任时，杨主任离开客服中心时压力最大。我觉得客服中心的负担突然减轻了。面对发展中的有问题的客服中心，我当时真的感到不知所措。然而，我立即告诫自己，我必须冷静下来，找出问题并逐一解决。11日之前，在公司会议之后，宗彝说：“不要害怕问题，勇敢地面对它们，想办法解决它们。这是关键。”这给了我很大的鼓励，也坚定了我管理客户服务中心的决心。10月中旬，王经理及时跟踪指导了我们的工作。客服中心的每位经理都回答了王经理提出的五个有针对性的问题，得到了及时的回应。在我的回答中，给我印象最深的是：“做一名客户服务经理并不容易，但却很有成就感。快速执行、快速反应和把握细节是关键。”这个简单但非常贴切的句子总是伴随着我，让我把工作的压力转化为力量。谢谢你的鼓励和指导，非常感谢你的支持。站在这个位置上，我们必须管理好客户服务，这是对每个人最好的回报。下面是我过去一年工作的总结。在整个客户服务的管理中，“让所有优秀的人团结起来，建立一支优秀的团队”的理念贯穿始终。根据每位客户服务经理的优势，在管理上进行了明确的分工。根据分配的工作进行跟踪和监督。在整个客户服务中心的管理中，根据客户服务的现状，从改善业务和人员的思维出发，列出阶段性目标和长期目标。从而改善客户服务的整体外观。一、提高业务技能1、让每个座位上的人员脱离基础训练，打字过关。2.客户服务培训手册应适用于新员工的培训，以进一步规范培训。3、建立客服内部数据库。新的活动和小组内容会及时更新，以便代理进行咨询和学习。4、试行“首问负责制”。简单的投诉不再依赖于班长，可以通过认真研究业务独立解决。二、服务质量实施明确的服务质量监控奖惩机制。设立服务标兵岗位，对优秀服务人员授予“服务之星”荣誉称号，给予精神鼓励。加大处罚力度，以单一过错处罚的形式解决问题。并要求质检人员和班长与他们交谈，使代理人从根本上了解自己的不足，最终提高服务质量。三、针对客服中心从历史上出现的重大问题，在有限人员的基础上，提高一次性接通率1.提出技术要求，将选择性回答改为直接回答，从而在一定程度上提高了一次性连接率。2.在电话通信高峰期间和人员不足时，将实施新的轮班补充计划。思想工作要同步进行。一次性联系率将与每个员工的团队实力相结
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