三福时尚百货客户满意度调研报告

永川三福时尚商场顾客满意度调查调一调研究报纸被告学校：重庆财经职业学院系：工商管理系班级： 2012班级营销四班指导老师：郭*团队成员：李*、陈*、张*、吴*、李*、徐*、王*摘要永川渝西广场三福店自开业以来，深受永川区居民和永川高中的大学生的欢迎，但各店有自己的优点和不足，为了了解永川渝西广场三福店的顾客满意度，在三福店的产品种类、产品价格、质量、包装等方面，与同类百货商店的产品相比，性价比较高关键词：改善三福服务满意度目录一、前言三(1)研究背景3(2)关联理论知识3二、研究方法4三、结果和分析4四、总结和建议14(1)总结14(2)建议15五、参考文献16六、附录(永川三福时尚百货店顾客满意度调查问卷) 16一、前言(1)研究背景三福百货店的前身“融新百货店”成立于1992年11月19日。 1994年3月正式成立了三福百货公司。 公司成立初期就以“顾客、员工、社会”为经营宗旨，为顾客创造价值，为员工创造发展机会，为社会创造财富，始终遵守“顾客第一”的理念，使公司在十几年间稳步发展。 经过十几年的发展，到2011年为止有5家分公司，下属的300多家直销连锁店、一个培训中心、三个商品配送中心。三福百货店各连锁店经营男女休闲服装、家庭、内衣、饰品、化妆品等，长期遵循“时尚、流行、价值”的经营原则，以商品设计新、变化快、品种多、质量优、价格适度为特色，多三福注重市场需求，借鉴国际时尚，不断改进科技创新，诚信服务理念和外形新颖，价格低廉，质量可靠，结合美国、澳大利亚、新西兰的先进努力，是最先进的研发技术、最优秀的萨特并与世界许多著名超市企业交流，经常掌握时尚动态，把产品与国际超市流行要素相结合，深受众多超级粉丝的喜爱。 数据显示，70%的青年因三福商品设计新、变化快、品种多、质量好、价格适中而选择了三福。本调查报告从产品价格、质量、包装等方面研究满意度、性价比、购物环境、服务人员满意度等方面，有助于三福在未来经营过程中提供参考建议。(2)关联理论知识主要采用定性分析和定量分析，其中定性分析方法是定性讨论科学现象的科学方法。 所谓质量，是指某事物与其他事物区别开来的内部规则性。 定量分析方法基于理论讨论，定量分析和考察科学现象内的外部关系。 定量分析方法在方法论、研究范式、逻辑过程、研究方式和资料获得方式等多方面具有可与定性分析区分的特点。二、研究方法这次调查以问卷调查为主，以现场采访为辅助。 2014年11月1日在永川渝西广场三福店附近发行问卷，共计50份，回收50份，有效问卷50份，效率100%，根据问卷结果统计，采用定量分析方法分析问题。 在永川三福店，对三福消费的一部分大学生进行了现场采访，根据采访结果采用定性分析方法，分析了问题。三、结果和分析这次分析从三福百货公司对消费者的问卷调查中提取了50份问卷，回收了50份，有效问卷50份，效率100%。1 .参加调查的男女比例这次调查显示，男性18人，女性32人，女性占参加者的64%，这显示在三福购物的人多为女性消费者，男性消费者少一点。所以，三福要增加男性消费者喜欢的产品，抓住更多的男性消费者，使三个消费市场更加完全平衡。2 .受试者的平均年龄分布情况如下表：所示1520岁2125岁2630岁3135岁22%40%32%6%上表显示，在永川三福购买的人大多集中在21-25岁和26-30岁，这两个年龄阶段占调查人数的72%，31-35岁的人数下降到6%，在15-20岁的年龄阶段也达到了22%。 显然，因为三福店的主要顾客是21-30岁的年轻集团，所以三福应该注意在今后的经营过程中增加这个年龄阶段的购物集团的商品数量，可以适当减少31岁以上年龄阶段的购物集团的商品。3 .被调查的消费者的职业分布图如下据调查，学生是三福购物的主力军，参加者占50%，上班族占12%，主妇占10%，临时工占20%，其他职业占8%。由此可见，三福百货公司的消费者以年轻女性居多，学校的学生团体较多。 说明了三福在学生心中占有重要地位，三福的产品说明了深学生的喜好。4、三福百货店消费者月平均收入情况如下：调查显示，三福百货公司消费者月平均收入在1000元以下的占46%，月收入阶段为1000-1999元的占20%，月收入在2000-2999元的占16%，月收入在3000元以上的占18%。三福消费者的平均月收入主要集中在1000元以下的地区，占46%的事实证明，三福消费者50%是学生，这一调查结果显示，学生是三福消费者的主力，因此三张制定了新的营销策略，巩固了学生这一庞大的消费群体5、消费者每月去三福购买的次数如下图所示根据调查，被实验者没有去过三福的为20%，每月13次的比例为30%，每月46次的比例为40%，每月7次以上的比例为10%。从以上图可以看出，10%的消费者没有去过三福百货店，表示三福百货店的宣传力还有可能提高，或者应该在其他质量、价格、服务等方面改善，40%的人平均一周去三福一次。 还有10%的人特别热衷于三福的产品，说明三福最好为这部分人服务，或者三福的产品质量、价格等对这部分人满意。 三福也应该好好保护这部分人的关系。6、三福产品种类调查结果如下从上图可以看出，三福现在的商品种类大部分可以满足基本的购物需求，另外，认为三福商品种类齐全的人，也有认为只有少数人品种少，其他人少的人，但是三福也应该重视7、三福产品满意度、调查结果如下从上图可以看出，产品的质量，大多数人都满意，极少数人不满意，但也有人认为三福的产品质量不太好。 这标志着三福对产品生产的监督管理不严格，三福的产品质量会提高。 关于三福价格，有些人很满意，但近三分之一的人认为三福的价格一般，对消费者没有太大魅力，所以三福在今后的发展中，在质量应该便宜发展的包装方面，不满意的是20%左右，也满足了80% 有满意态度的消费者和有不满态度的消费者一样，由此可见三福的产品设计对消费者的魅力不太大，如果三福想在今后的经营中留住部分消费者，就要站在潮流的最前线，让消费者感受到价值。8、对三福产品的性价比进行比较，调查结果如下从以上图可以看出，在三福性价比和其他店的比较中，18%的人高，30%高，30%持平，20%低，只有2%低。由此可见，人们对三福的总体性价比都很满意，但是认为三福的性价比与其他同类店铺的性价比相同或低于其他同类店铺的人，说明了这约50%的顾客随时都有转移到其他店铺消费的倾向。9 .对三福产品的关心度调查结果如下从图中可以看到，我们的问卷调查涉及8人产品的外观，21人产品的质量，1人稳定性，12人产品的效用，8人其他。 大多数人都很关心产品的质量、外观和效用，所以三福后可以在这些方面进行改善。10 .顾客三福地理位置认识度调查的结果如下在50份问卷中，关于地理位置，大部分顾客觉得三福超市的地理位置符合自己的旅行条件，购物方便，满意度高。 他还说明了三福的顾客一半以上是低工资层，平时的购物选择坐公共汽车比较好，还说明了选择三福的地理位置比较好。11 .调查顾客对三福购物环境满意的情况的结果得到了以下图表根据50份问卷调查，在购物环境中，只有26%的顾客觉得三福环境明亮舒适，46%的顾客认为三福环境很普遍，22%的顾客觉得三福环境不太好，6%的顾客觉得三福的购物环境不舒服说明了三福的购物环境不太好，所以三福应该在今后的经营过程中重视和努力改善购物环境，超市清洁清洁可以给顾客带来信任感，它可以有效地占领市场，获得更多的顾客。12 .顾客调查购买三福后的会计拥挤情况的结果如下图所示在50份问卷调查中，8%的顾客觉得会计时很拥挤，26%的顾客觉得会计时不拥挤，48%的顾客觉得会计时不拥挤，在允许范围内12%的顾客觉得会计时很拥挤，6%的顾客觉得会计时很拥挤由此可见，三福在顾客高峰期设置几个会计积分，增加收银台人数，提高收银台的速度，如果知道应该有效地避免顾客的会计拥挤的顾客会计人数过多，就有可能放弃购买，也影响了三福的销售情况。13 .顾客调查永川三福的店内产品陈列状况的结果得到了以下图在三福店内陈列中，有16%的顾客觉得三福店内的商品陈列与其他地方不同，有特色，能制造出特殊气氛的28%的顾客在三福店内商品陈列整齐，觉得容易找的46%的顾客觉得三福店内的商品陈列很一般，和其他地方几乎一样6 三福店的商品陈列有点混乱，有4%的顾客觉得找不到想去的地方，三福店的商品陈列很混乱。一般来说，接近一般的顾客对三福店内的陈列不满意，说明三福的店内陈列还有很多问题，还有很大的提高的馀地。14、三福领导人服务态度调查结果如下根据调查，50名被调查者中，有50%以上的人认为三福的领导服务态度优秀，诚实笑容甜的人占16%，有50%以上的人认为三福的购买者的态度一般，被勉强接受，其中三福的领导的态度不好从图表可以看出，三福的领导人还要加强服务训练。15、三福收银员业务水平状况调查结果如下以上图表显示，4%的人对三福收银员的业务水平非常满意，42%的人对收银员的业务水平满意，收银员的业务水平一般为26%，收银员的业务水平12%的人不满意，4%的人非常满意16、顾客对三福的退货进行状况满意度调查，结果如下据调查，50名被调查者只有10名退货经验，其中2人对退货的处理过程满意，4人对退货的处理过程满意，1人对退货的处理不满意，40名被调查者对退货的经过17、对三福访问其他百货商店的原因调查结果如下从以上图表可以看出消费者关心其他时尚百货店的理由很多。 其中，认为其他时尚百货公司的交通比三福方便的人占16%，认为其他时尚百货公司的商品比三福商品充实的人占30%，认为三福的价格没有其他时尚百货公司的价格优惠的人占24%，三福服务态度是其他时尚百货公司由此可见，三福的产品与其他同类百货公司相比，商品种类不多，价格也不比其他百货公司便宜，所以三福已经可以增加商品种类，降低商品价格。18、三福百货公司在改善方面需要调查，结果如下数据显示，18%的被调查者回答“三福应该提高技术含量”，24%的人回答“应该改善外观造型”，8%的人回答“三福应该加强宣传力”，50%的人回答“三福的优惠力应该更大”。所以，三福产品的价格有点高，今后的经营可以适当地降低价格，更多的青年学生可以购买。四、总结和建议(1)总结此次三福满意度调查显示，首先，在三福消费者中，女消费者占了很大比例，年龄在21岁到30岁左右，女大学生是这一部分的主力军，而大学生的收入都来自父母，购买力受到限制。 其次，三福的产品种类、产品外观、质量、价格等存在一定的问题，需要改善，但与其他种类的时尚商场相比，性价比没有很大的优点。 另外，三福的地址很好，但购物环境一般说几乎所有的消费者都勉强满足，但要让更多的消费者满意，还需要大力。 最后，三福的服务很普遍，虽然不太擅长导游和收银员，但是没有一个人觉得不好。 这是令人高兴的，但是想要得到更多消费者的喜爱和满足是不够的。三福消费者的64%是女性消费者，而且在全部消费者中年龄层占21-30的人数占72%，三福消费者多数是女性，这个女性多数表示是为自己或恋人购买的，所以三福在今后的经营过程中，这部分产品的比例也增加了很多，占了更大的市场份额三福的消费者50%是学生，收入1000元以下的人是46%，这证明学生是三福消费的主力军，学生的生活费来源和父母，购买三福产品需要从日常生活中得到一些钱。 这表明三福在今后的经营过程中应该注意价格的制定，不能超过学生的允许范围。 三福产品价格过高，近50%的人购买其他百货商店的产品，三福的销售情况下降，三福同类产品的市场份额下降。三福的员工大多素质不高，平时工作过程中对待顾客不太好，虽然不把顾客当做神，但有些员工却无视进店的顾客。 所以，三福应该训练现有员工的业务能力，让客人微笑，把客人当作