《酒店人力资源管理概论》课程知识要点详解

2013-2014学年第一学期酒店人力资源管理课程知识要点酒店人力资源管理课程知识要点2013-2014学年第一学期主要参考资料：张宇改编酒店人力资源管理 (2008)第一章酒店人力资源管理导论一，人力资源的概念人们普遍认为，人力资源是指具有智力和脑力劳动并能促进整个经济和社会发展的人的总和。人力资源具有以下特征：时代性、主动性、及时性、可持续性、消费性和社会性。二，人力资源管理的概念人力资源管理是指运用现代科学方法，结合一定的物质资源，对人力资源进行合理的培训、组织和配置，以保持人力和物质资源的最佳比例。同时，对人的思想、心理和行为进行适当的诱导、控制和协调，以充分发挥人的主观能动性，从而最大限度地利用人力资源，实现组织目标。人力资源管理的五个环节(主要功能)是：获取、整合、维护和激励、控制和调整、发展。三，酒店人力资源管理的特点外部性、替代性、跨越性、动态性、先进性、系统性和不稳定性四、酒店人力资源管理的基本原则(1)系统功能原理(2)能级对应原理(3)适度标度原理(4)通道变化原理(5)桶原理(6)势能差原理(7)效率原理(8)内聚力原理(9)信息催化原理(10)帕金森定律五、酒店人力资源经理的12条金科玉律(一)必须注意利润、成本、时间三个标准(2)一切都应该在实施前计划好(3)通过酒店经理和决策者自己的实际行动向他们传递紧迫感(4)应使用可衡量和可核实的目标(5)酒店人力资源目标和计划必须形象地传达和沟通(六)逐步实现目标(七)应得到决策者和经营者的支持(8)要想成功，必须对目标进行彻底的分析。(九)应当平等的权利和责任(10)所有人都应该主动干预，而不是被动享受利益(十一)重视客户管理(12)应该是酒店行业的专家第二章酒店工作分析一，工作分析的概念所谓岗位分析，是指对企业中各类岗位的性质、任务、职责、工作条件和环境，以及员工承担该岗位任务所应具备的资质，以及岗位说明书、岗位说明书(岗位资质)等人力资源管理文件的制定进行系统分析和研究的过程。工作分析是最基本的人力资源管理工具。工作分析的结果是工作描述，通常包括工作描述和员工的工作规范(资格)。二。工作说明书的概念工作说明书是组织对各种岗位的性质和特点、工作任务、职责和权限、岗位关系、工作条件和环境以及本岗位人员资格的统一规定。作业指导书一般包括以下内容：(1)基本信息。主要包括岗位名称、岗位等级、岗位代码、定额标准、直接上下级、分析日期等标识信息。(2)岗位职责(3)监督与岗位关系(4)工作内容与要求(5)工作权限(6)工作条件和环境(7)工作时间(8)资格(工作经验、学历等)(9)身体条件(10)心理素质要求(11)专业知识和技能要求(12)绩效评估第三章酒店人力资源战略与规划一，人力资源规划的概念广义而言，人力资源规划是企业各种人力资源计划的总称，是战略规划和战术规划的统一。从狭义上讲，人力资源规划是预测和平衡人力资源供需的过程。第二，在进行人力资源规划之前，应该考虑三个问题。(一)企业的发展目标是什么？如何代谢和替换人力资源来实现这一目标？组织结构如何(2)我国人力资源现状如何？对人力资源的需求是什么？如果人员短缺，如何弥补？(3)企业有足够的员工吗？企业是否合理利用现有员工？企业是否需要发展现有员工的技能？三，企业人力资源需求预测步骤人力资源需求预测分为三个部分：真实人力资源需求预测、未来人力资源需求预测和未来流失人力资源需求预测。典型步骤包括：首先，根据岗位分析结果，确定岗位设置和人员编制；第二，进行人力资源清查，找出短缺、超编和是否符合岗位资格要求。第三，与部门经理讨论上述统计结果，并将其修改为实际人力资源需求预测结果。第四，对预测期内的离退休人员进行统计；第五，根据历史数据，预测未来可能的辞职；第六，对第四次和第五次统计预测结果进行汇总，得到未来人力资源需求损失的预测结果。第七，根据企业发展战略和规划，确定各部门的工作量；第八，根据工作量的增长，确定并统计各部门需要增加的岗位和人数，获得未来需要增加的人力资源需求预测结果；第九，将上述实际人力资源需求预测结果、未来人力资源需求损失预测结果和未来需要增加的人力资源需求预测结果进行汇总，得到企业整体人力资源需求预测结果。四、企业人力资源供给预测步骤首先，盘点现有人力资源，了解员工在企业中的地位；其次，分析企业的岗位调整政策和员工调整的历史数据，计算员工调整的比例；第三，从各部门的人事决策者那里了解可能的人事调整；第四，对第二和第三种情况进行总结，以获得对企业内部人力资源供应的预测。第五，分析影响外部人力资源供给的区域因素；第六，分析影响外部人力资源供给的国家因素；第七，根据第五和第六部分的分析，得出企业的外部人力资源供给预测。第八，对内部和外部人力资源供给预测进行汇总，得到企业的总人力资源供给预测。五、人力资源短缺可以采取的措施工作人员部署、内部工作人员培训、将内部富余人员安排到人手短缺的岗位、加班、雇用兼职和临时工作人员、分包、减少工作量、购置新设备以及使用设备来弥补人手短缺。六.人力资源过剩时应采取的措施扩大现有业务量，提前退休，降低工资，培训员工，减少福利，鼓励员工辞职，减少每位员工的工作时间，暂时解雇员工。第四章酒店员工的招聘一，招聘的概念招聘是指一个组织为了满足发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找和吸引有能力和有兴趣在该组织工作的候选人，并从中选择合适的人员进行聘用的过程。招聘的核心是通过选拔实现人才匹配。二。招聘的内部和外部环境(一)外部环境技术变化、劳动力市场、经济条件、国家和行业法律法规(2)内部环境组织战略、企业生命周期、财务预算、组织文化和管理风格、职位性质、组织内的政策和实践。三。招聘准备阶段(一)招聘需求分析外部招聘的必要性分析(二)明确招聘岗位的工作特点和要求(3)制定招聘工作计划和策略1.招聘计划是招聘的主要依据。具体内容包括：(一)拟招聘的岗位名称、部门、岗位、人数和岗位要求；(2)时间、渠道、方法和范围招聘阶段选拔阶段聘用阶段评估阶段。V.内部晋升的利弊(一)内部推广的主要优势1.为员工提供发展空间和晋升机会，有利于增强企业凝聚力和留住人才；2、有利于鼓励员工努力工作；3、人员熟悉，减少部分就业风险；4.低成本和简单的程序。(二)内部晋升的主要缺点1.自密封；2、不容易吸收优秀人才；3、不利于创新；4、平衡内部关系不容易六.外部选择的利弊(一)外部选择的主要优势1.候选人来源广泛，有利于选择合适的候选人；2.它有利于吸收先进的外部概念。3、可以缓解内部候选人竞争的矛盾。(二)外部选择的主要缺点1、难以区分考生的实际水平和能力；2.申请人带来的文化可能与组织的现有文化相冲突；3.申请人需要熟悉的工作流程。4、可能会挫伤组织内员工的积极性。7.招聘的选择技巧和方法(一)心理测试(侧重于人格测试)1.概念：心理测试是指在控制情境的条件下，向受试者提供一套标准化的刺激，并以诱发反应作为代表行为样本来评价个体行为。心理测试的特点是代表性、间接性和相对性，即通过测量某一行为序列中代表性样本行为的相对位置，间接推断一个人的心理属性，如专业能力、能力倾向、兴趣和动机。2.人格测验人格，也就是人格，是除能力之外的人类特征部分的总和，包括需求、动机、兴趣、爱好、感情、态度、气质、价值观、人际关系等。人格有四个基本特征：(1)独特性(每个人都有自己独特的个性)(2)一致性(具有特定个性特征的人在许多情况下会表现出一致的行为)(3)稳定性(一个人的性格不容易改变)(4)特征(每个个体特征都有其独特的表现)一个人性格的形成(或人与人之间的性格差异)主要取决于三个因素：崩溃因素、主要生活经历和环境因素。常见的个性测试：(1)荷兰的六种人格类型：传统型、现实型、研究型、艺术型、管理型和社会型。每个人都是各种人格类型的组合，每种主要的人格类型都有相应的最适合的职业特征。(2)圆盘理论和投影方法(2)访谈法1.面试的概念：面试是指面试者和申请人按照预先设计的目的和程序，在特定的时间和地点进行面试、相互观察和相互沟通的过程。面试要点：观察问题和答案，目的：双向选择。2.面试程序：准备实施总结评估(1)准备阶段：制定面试指南(包括招聘职位、评分表、考官的形成和培训、面试时间和地点等)。)(2)实施阶段：关系建立导入核心问答问答结束评分并填写记录评分表(3)总结阶段：面试结果综合反馈给用人部门并审批面试结果存档(4)评估阶段：回顾整个面试过程。3.结构化面试的概念：结构化面试是指根据预先确定的主题、程序和评分标准进行的面试，要求对程序、主题和评分标准进行结构化。4.进行描述性访谈行为描述面试是一种特殊的结构化面试，它不同于一般的结构化面试，它采用的面试问题是基于关键能力特征的行为问题。基于对目标职位的全面而深入的分析，这种面试方法清楚地定义了该职位所需的关键能力特征，然后检测申请人过去经验中与这些要求相关的行为样本，并在能力水平上评估申请人。行为描述访谈的两个假设是：(1)(2)说和做是完全不同的两件事，也就是说，我们应该注意理解申请人过去的实际表现，而不是对未来表现的承诺。行为描述面试的要素(STAR提问法):(1)情况：指申请人经历的具体工作情况或任务；(2)目标：即候选人在这种情况下要达到的目标；(3)行动：即申请人为实现这一目标而采取的行动；(4)结果：即行动的结果，包括积极和消极的结果，生产性和非生产性的结果。第五章酒店员工职业发展和员工培训一、员工职业发展(职业规划图，纵向、横向和斜向)员工职业发展的阶段可以分为：职业探索阶段、职业建立和发展阶段、职业中期和职业后期阶段。其中，职业探索阶段非常关键，其目的是发现人才，确立职业方向(职业定位)，管理者可以采取具体措施：1.给员工分配有挑战性的工作；2.帮助和指导员工找到工作定位。二，培训的概念培训是一项有计划、有组织、循序渐进的活动，旨在根据特定目的，在服务、营销和管理方面灌输正确的理念、知识和技能。培训旨在改变。从员工的角度来看，培训就是员工学习。培训是为了当前的工作，而发展是为了未来的工作。第三，培训和教育的区别(1)成人：培训对象为成年员工，一般年龄较大，机械记忆差；较强的分析和理解能力；学习的目的是明确的；丰富的工作经验。(2)在职：培训对象为在职员工。他们对培训的要求是：强调培训应切实有效，应与工作相结合，形式和方法应灵活多样。四、培养和发展三个系统(一)制度1、课程开发系统2、教材管理系统3、教师管理系统4、计划管理系统5、经费管理系统(2)操作系统1、培训需求分析2、培训计划管理3、培训计划实施4、培训成果转化5、培训效果评价(三)资源系统1、课程体系2、教师体系3、教材体系4、教学设施5、教学设备五、培训原则和程序(一)培训的主要原则1.战略和全球原则2.系统性和随机性原则3.学以致用的原则4、专业知识和技能培训与企业文化相结合的原则5.全体员工培训与关键改进相结合的原则6、严格考核和择优奖励的原则(2)基本培训程序培训需求分析培训计划制定培训计划实施培训结果转化培训效果评估六.新员工入职培训的重要性、重点和内容(一)新员工面临的三大问题1.小组会接受吗？2.组织的最初承诺会实现吗？3.什么是工作环境(条件、地点、公司的人际关系、管理风格等)？(2)新员工入职培训的重点是，引导新员工向正确的方向发展。采取了以下措施：1.帮助新员工学会做人。帮助新员工认同企业文化，接受企业理念，热爱工作，建立良好的工作关系。2.帮助新员工学会做事。帮助新员工掌握专业知识和技能，提高业务能力。七、训练方法选择(学习效果金字塔)培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择和技能的应用。参考：如何最有效地学习？研究结果表明，不同学习方法下学生的平均记忆保持率(可以理解为知识学习效果)之间的对应关系如下：1.33，354.10%听说2.读数10%3.多媒体教学20%4.演示30%5.讨论50%6.操作练习75%7.教别人90%八、培训成果转化机制(一)激励机制(如期望理论)(2)环境支持1、