旅行社 第一章. 计调与外联业务概论.ppt

第一章计调与外联业务概论,主要内容,一、计调与外联业务的产生和发展,二、旅行社计调业务概述,三、旅行社外联业务概述,一、计调与外联业务的产生和发展,2、旅行社计调与外联业务是与近代旅行社同步产生的,1、近代旅行社的产生和发展,托马斯库克旅行社的产生,产生背景,旅游活动发展史上一次重大变革,世界各地旅行社迅速发展起来,旅行社计调与外联业务逐渐向电子化、网络化和全球化的趋势发展,旅游需求,旅游动机,闲暇时间,可支配收入,资讯获取的便捷催生了人们广泛的旅游动机；城市化的加剧，导致人们产生对宁静大自然的向往,科技进步缩短了运输时间在枯燥、重复的大机器工业劳动下，人们产生了强烈的度假要求,生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加,近代旅行社的产生背景是怎样的？,3、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展,（1）建国以来我国旅行社计调业务的发展,附属时期,计调工作主要为外宾订车、房、餐和提供一些委托代办服务,业务独立时期,计调工作从接待部门的后勤工作独立出来，建立了专门的计调部,职能多元化时期,计调工作内容从单一的编制接待计划、联系单位等增加为计划管理、质量管理和业务管理,服务专业化时期,业务更为地专业化、细分化,（2）建国以来我国旅行社外联业务的发展,政治性接待工作,从建国到改革开放,设立外联部,负责对外联络和销售产品,从改革开放到20世纪90年代,从事旅游接待的旅行社大量涌现，竞争激烈,二、旅行社计调业务概述,1、旅行社计调业务的定义,：指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。,广义,：指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。,狭义,简言之，计调是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和调度工作。,2、旅行社计调业务的特点,复杂性,工作内容的复杂,工作程序繁杂,工作涉及关系错综,具体性,详细具体安排旅游行程前、行程中以及形成结束后的非常细致的事务性工作,多变性,旅游团人数和旅行计划的多变性,时效性,获悉要求后工作立即运行,案例,有个来自纺织厂的旅游团，线路是去内蒙古，团队价位报得有点高，计调部经理想安排好一点，因此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即二人一包，和星级饭店一样有独立卫生间。结果团队对安排这样的住房并不满意。,此案例中计调人员未就团队中客人的构成，未充分了解客人心理需求所造成的后果。在编排旅游线路之前，计调人员应充分了解旅游者的需求及其需求变化规律，应多收集相关信息，并对信息加以整理、分析等工作，以助于科学而合理地编制旅游接待计划。,3、旅行社计调业务的内容,收集信息,编制计划,对外采购,安排落实,质量跟踪,案例,广州某旅行社组团三峡游，恰逢国际旅游旺季，小三峡游客超出接待量的4倍，这个团的导游费了九牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游客都上了小船，游了小三峡。可是等所有的游客看完小三峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整整晚了4个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被夜幕遮蔽了。该团游客回到珠海要去全额退赔，理由是三峡三分之二的风光没看到，还浪费了时间和精力，旅行社为此赔上了不少人力和精力做解释。,该案例中是在节假日销售热点热线而出现的一些困难。节假日的热点热线时常人满为患，其中固然会产生许多旅行社依靠自身力量无法克服的困难。计调人员在进行采购时，应根据市场的淡旺季节、市场的供求状况进行取舍。,案例,某旅游团计划下周一要去广州陈家祠，计调人员想当然地认为周一陈家祠是开门迎客的，为了省事未去确认，结果，由于维修整顿，陈家祠刚好那天未开门，而导致该团白跑一趟。,该案例中事故的发生就在于计调人员忽略了安排接待计划的落实这一程序。可见，在计调工作中安排落实接待计划是有效保证团队接待的质量的重要一环。,4、旅行社计调业务的作用,安排计划作用,组织联络作用,参谋咨询作用,费用结算作用,三、旅行社外联业务概述,1、旅行社外联业务的定义,指通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，实现市场营销目的的旅行社主营业务。,2、旅行社外联业务的特点,综合性,工作内容和工作对象的综合性,超前性,预先设计好适销对路的旅游产品,经济性,业务的各环节与旅行社收益紧密相连,可变性,旅游活动的影响因素的复杂可变性决定,创造性,旅游产品需富有创造新颖方能占有市场,3、旅行社外联业务的联络方式,电话,传真,人员拜访,互联网,中间商渠道,4、旅行社外联业务的主要内容,收集信息，掌握市场,确定目标，制定计划,设计线路，组织产品,对外联络，建立渠道,业务洽谈，销售产品,签订合同，达成交易,5、旅行社外联业务的作用,把握市场发展，把旅行社的旅游产品推向市场,(2)为旅行社开拓新的目标市场,为旅行社获取更多的市场份额，招徕更多的客源,案例,9亿农民的旅游市场，堪称“世界之最”的大市场，到农村去，到想进城的农家去，那里有广阔的客源，大连一家旅行社的外联部想出了“让农民进城赶大集”的促销点子，他们经过调研、精心策划出一套促销计划，并付诸实施。进城赶大集，利用农民节前买年货、办礼品的习俗，派大客车到乡下，广为宣传，坐满就发车，进城后半日购物，半日游玩，中午提供