医院营销规划.ppt

医院营销计划，张永庆惠经营研究所首席研究员庆惠经营顾问有限公司清华大学mhappa类特任教授浙江大学医院EMBA类特聘教授华中科技大学EMHA类客座教授，了解营销理解需求，我们一起认为：如果有广州的一个客户，就需要在便利店买10包方便面，而且很有品牌的山西老营销是什么？简而言之：营销是了解客户，满足客户。更深层次地说，营销是理解顾客，满足顾客。教科书定义：营销是通过创造和交换产品和价值，使个人或群体满足需要和要求的社会和管理过程。医疗服务营销的概念：医疗服务是指医疗机构通过创造医疗服务和价值与医疗客户(或组织)交换来满足人们健康需要和需求的一种社会和管理过程。营销的性质，营销是一种交换事件营销，经营哲学营销是满足顾客需求的过程，营销大师的营销概念，营销之父菲利普科特勒的营销概念营销不是推销你产品的明智方法，而是创造真正的顾客价值艺术，是丰富你顾客的艺术。营销人员的口号是质量、服务和价值。营销管理是通过选择目标市场，创建、沟通和传达卓越的客户价值来吸引客户、保留客户和增加客户的艺术和科学。营销是识别未满足客户的需要和欲望，并确定其规模和潜在收益率的业务功能。确定组织可以为哪些目标市场提供最好的服务，决定提供适当的商品和服务，制定详细的计划，为这些选定的市场提供服务，并要求组织内的所有人思考和服务客户。营销大师营销概念，莱斯特。王德曼营销视图产业革命发出的声音，生产者问道：“这是我生产的商品，你不想买吗？”在信息时代，消费者会说：“这是我需要的。你不想生产吗紫牛作家塞斯戈丁的营销理念真正的营销应该是把人们的注意力直接转移到我们产品和服务的一种艺术上。Hewlett-packard David parcade的营销概念营销工作非常重要，不应只交给营销部门。无法分辨谁是营销部门负责人。做出自己的决策时，组织中的每个人都必须以客户的影响为基础。市场营销概念的来源和基础，提示：了解以下概念有助于您更全面、更深入地理解市场营销概念，并开展市场营销工作：需要：得不到任何基本的满足感，表现为缺乏感、不足感或不平衡感。营销的基石是人类的需要。欲望：被看作是对满足欲望的特定事物的本来或希望、消费的选择。人的要求是有限的，欲望几乎是无穷的。需求：基于购买力的欲望。营销的任务：发现欲望(需要发掘)、引导欲望、创造需求。营销概念的来源和基础，产品：为了满足人们的需要和欲望，可以提供给市场的一切(包括有形和无形)。价值：是指客户拥有和使用某个产品所获得的收益与获得该产品所需的成本之间的差异。满意：是指客户对满足自己要求的程度的感觉。质量：产品或服务满足客户需求的特性和功能的总和。质量必须以顾客的要求开始，以顾客的满意结束。交换：从别人那里拿走想要的东西，同时用某种东西报答的行为。交换是市场营销的核心概念。市场：某个产品的实际采购员和潜在采购员的集合。在营销方面，卖方构成产业，买方构成市场。，市场营销理论的发展，14P理论20世纪60年代，麦卡锡产品价格渠道促销的核心：关注消费者24C理论290年代罗彭德客户需求减数能力购买促进通信核心：消费者，市场营销理论的发展，以及， 34R理论20世纪末，adeburg关系(服务和经验)减少(技术和方便)联系(专业技术和商品)补偿(等级和时间)核心：客户4统一市场营销通信(IMC)理论20世纪末21世纪初，Shur被客户以客户为中心的流程再造，营销是为了创造和满足客户的需要，为客户提供优惠的同时为医院提供优惠。医院的宗旨：创造顾客，满足顾客。决定医院命运的不是医院的经营活动，而是顾客-医院生存和发展的基本。医院由顾客购买医疗服务所满足的需求决定。营销是医院最根本的功能。失去顾客，医院就会失去存在的价值。医院为什么要引进营销？核心问题：竞争如果医院：不能满足医疗客户的要求，灭亡(想：为什么什么医院要关闭并返回？)满足医疗客户的要求生存(为什么有些医院会死一半，医疗人员会收到“红包”并得到药物回扣？)医疗客户需求继续发展(想：为什么继续增加什么医院设备，人们继续？)，客户的医疗服务要求是什么？医疗服务需求是指医疗客户需要医疗服务(例如孕妇分娩)的需求，以及满足这些需求的经济支付能力的通用术语，即使是医疗预防和医疗保健(例如身体或精神障碍、健康咨询、体检等)，或者是正常身体现象。医疗客户的需求结构由四大组合组成：功能需求、形式需求、外延需求和价格需求。客户的医疗服务要求是什么？功能要求是客户对医疗保健服务的最基本要求。医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等要求。形式上的要求是指为了实现医疗服务的功能，医疗服务的技术支持、物质载体和表现形式的要求。特别是可以分为质量、品牌和载体三个要求。质量要求：包括诊断是否准确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、妥当；效率是否方便快捷；成本是否低廉，是否节约等。品牌水平需求：对名医院、名大学、名医学的需求。电信级需求：对医疗环境、服务形式等的需求。客户的医疗服务要求是什么？外延需求表示客户对医疗服务的功能需求和形态需求之外的额外利益需求。例如，医疗客户希望在接受医疗服务的同时，医疗人员和医院的员工感受到尊重、热情、诚实和责任。希望医院能充分考虑自己的经济条件，提供适当的医疗技术等。价格要求是医疗服务的质量和价值比较后，医疗客户要求价格。决定价格：对质量的要求。质量决定：价格要求。医疗服务产品水平、医疗服务产品用于满足与健康相关的一系列欲望和要求，包括医疗客户健康和技术、药物、服务、场所、环境、心理、知识、思想、氛围、人际关系等。可以分为功能产品(核心产品)、形式产品和扩展产品。功能性产品(核心产品):治疗疾病、解除痛苦、恢复健康、健康咨询、疾病咨询、树立健康概念和掌握疾病预防方法；保持身心，增进健康，或进行健康检查。、医疗服务产品水平、功能产品：功能产品是对核心产品的一系列支持服务，如治疗方法、技术手段、生活治疗、药物应用、医疗环境、医疗服务、快速、质量保证、医患沟通、成本合理性等。外延产品：诚信，尊重，为医疗客户更好的想法。提供多种服务，包括重病患者、电话、网络预约、咨询服务、网络查询服务、健康信息、家庭病床、社区健康研讨会、现场服务、大规模医疗费用分割和成本效益。医疗服务产品级别，格式，核心产品，外观，风格，生产，产品，外部，扩展，生产，产品，医疗客户满意度是什么？满足是对产品或服务的预期绩效和产出与人们的期望进行比较的感觉状态水平。医疗客户满意度是医疗服务提供者的实际服务表现与医疗客户的预期价值期望值的比较。医疗客户满意度包括概念满意度、行为满意度和视觉满意度。什么是医疗客户满意度？客户转移价值：通过提供的服务，最大限度地减少客户在时间、能源和金钱上的支出，为客户满意，即客户提供更多价值。客户转移值=总客户价值总客户成本总客户价值是客户从医疗保健服务中获得的多种好处，包括服务价值、个人价值和图像价值。顾客组合是指顾客为了购买医疗服务而花费的时间、精神、体力、支付的货币资金。包括货币费用、时间费用、精神费用、体力费用等。医疗客户满意度判断，医疗客户满意度=医院实际收入-预期价值期待医院实际收入中的预期价值期待=满意医院实际收入中的预期价值期待=不满意提高医疗客户满意度的方法：减少预期提高实际收入，提高医务人员对待客户的三种模式，主导医疗人员完全占主导地位。顾客不能表达自己的要求或理解自己的要求，只能听从医务人员的指挥。以昏迷患者、手术患者、精神科患者、婴幼儿为对象。要求：安全性。指导型医护人员指导客户，客户更明确自己的目的，将医护人员置于权威的位置，医生们也不自觉地在服务过程中利用自己的权威，适合急性疾病或手术恢复期。如果医生以礼物者自居，如果顾客过于依赖医生，恢复过程可能会延迟。参与型双方关系平等，医护人员和客户共同参与，互相支持，互相合作，适用于慢性病、心理障碍、身心疾病。医院和医疗客户关系的第五阶段，寻求替换：对提供的医疗服务不满意，但如果需要在该医院接受治疗，医院和医疗人员没有任何印象，如果发现有条件许可或更合适的医院，就立即去其他医院。基本满意：对提供的医疗服务不满意或不满意，诊疗结束后基本没有什么印象，如果发现更适合自己的医院，可能会转向其他医院。相互合作：满足于提供的医疗服务，提供更好服务的欲望、问题或不满可能反映在医院里，一般不会以极端的方式发泄不满。医院和医疗客户关系的第五阶段，相互依赖：对医院提供的医疗服务很满意，与医疗人员有良好的关系，鼓励医院继续提供优质服务，将新客户介绍给医院接受治疗。相互忠诚：顾客把医院作为自己的忠实朋友，积极向家人和朋友推荐医院，非常信任医院的医疗人员，对医院了解很多医疗人员，喜欢和医院一起解决不足的地方。5个级别的医疗效果，基本服务我的问题解决了期待的服务我相信你意想不到的服务我对欣喜若狂的服务感兴趣我很感动的服务我体验到生活的珍贵，医疗顾客忠诚度是什么？医疗客户忠诚度以医院满足医疗客户的需求和期望为目标，有效消除和防止医疗客户的不满和不满，不断提高医疗客户的满意度，在医院和医疗客户之间建立一种相互信任、相互依存的“价值链”。一旦确立了对医院的忠诚度，他就会长期购买该医院的诊疗服务，从而导致诊疗客户的重复购买行为，这种行为不受任何外部环境或竞争对手营销措施的影响。医疗顾客忠诚的定义：1是对本医院明显的感情倾向，不是随机的。2有医疗需求的时候，首先想到这家医院。3这家医院的医疗服务长期优先。4在忠实的医疗客户的影响下，形成了稳定的医疗客户群。满意服务与忠诚服务比较，满意服务与忠诚服务比较，如何创造满意以获得忠诚，激烈的竞争，准确的市场定位，方便的服务流程，独特的营销战略计划，人类文化的服务，提高满意度和忠诚度，优秀的员工，医院营销战略是什么？医院环境研究医院过去几年的运营规模(床位、部门设置)、利润增长情况、门诊、住院情况、床位利用率、平均住院日等。医院客户对需求、概念和诊疗的流行病学和趋势。主要竞争情况，包括规模、目标、市场份额、技术级别、服务质量、营销战略和战术、行动以及有助于确定意图的资源。影响医院的各种政策和社会因素及优缺点分析。医院营销策略是什么？对医院环境研究医院SWOT分析，即医院的机会、威胁、优势和弱点进行了分析。通过机会和威胁分析，说明可能影响外部医院未来的因素，考虑可能采取的行动。通过优势和弱势分析，阐述医院资源、能力方面的基本特点，帮助医院形成相关的营销目标、战略和战术。医院业务战略规划，SWOT分析思路1。国家目前的医疗卫生政策是什么？对这家医院的影响如何？目前当地医疗市场竞争怎么样？我们医院的市场增长率、市场份额、相对份额怎么样？3.技术、人才、设备、资金、管理等方面的优点和缺点是什么？4.医院的经营系统和经营模式能否适应竞争？医院的品牌可信度如何？医院事业战略规划，SWOT分析思路6。如果没有变化，医院的未来状态会怎么样？7.如果对未来状态的变化不满意，医院应该做什么样的内部努力来改善呢？8.我们可以做些什么来改善呢？9.如果改变未来的地位会怎么样？10.最终决定是改变还是维持现状？医院业务战略计划，战略选择美国学者michael.porter提出的三个基本竞争战略或业务战略：成本领导战略：以同等技术和质量为前提，以较低的价格获得竞争优势。差异化战略：以差异化的产品和服务获得竞争优势。集中战略：重视市场部门，为成本领导或分化而追求竞争优势。，战略规划第10阶段，第1阶段。建立医院目的2。外部环境分析3。客户需求分析4。内部因素分析5。寻找市场机会6。目标制定和量化7。制定行动计划8。制定资源分配方案9。战略防御措施10。批准审查，战略规划评估，1 .数据信息真实、全面、可靠吗？充分考虑宏观环境的优缺点吗？对能力和潜力的估计正确吗？所有机会和风险都确定了吗？是否考虑了所有可能的战略计划？6.实施的新项目在资金、技术、人才和市场方面都有保障吗？7.是否制定了执行标准和控制方法？8.战略计划的预防能力如何？医院营销策略是什么？医疗市场细分的医疗市场部门由医院根据医疗需求到医疗客户的各种差异，将整个医疗客户大体划分为相似的需求组，形成不同的医疗部门。医疗部门类型：a年龄分析b性别分析c身体系统细分d身体机构细分e经济收入分析f职业细分等，医院营销策略是什么？目标医疗市场选择面向整个医疗市场的市场的无歧视营销。广泛治疗各种普通疾病，多病医院。b针对不同医疗领域的营销组合战略的差别化营销设计。有综合医院确定特定学科为重点领域，或只设置特定学科的医院。c集中营销，针对一个或多个特殊领域设计了相应的营销组合战略。专业肿瘤专家、脑科专家医院等。三种医院营销战略，医院营销战略是什么？医院