酒店英语一体化课程

学习领域：酒店英语学习情境：酒店日常沟通英语任务：处理客人投诉第八部分抱怨的表示失望任务计划：该项目主要通过讲解和培训，使学生能够对客人的投诉进行处理并向客人表示歉意小组教学：以宿舍四人一组为单位，宿舍长为组长；对相关内容进行作业。学习内容：学习如何倾听抱怨和表达遗憾。时间分配：总共2小时I .学习目标理解并掌握抱怨和失望的常见英语句型，以便员工能够处理客人的抱怨，并对客人表示遗憾。如下所示：1.能够处理客人对预订服务、客房服务和餐饮服务的投诉。2.能够对客人的某些情况表示遗憾。二。工作任务：抱怨和失望任务描述：这项工作的任务是处理对预订服务、客房服务和餐饮服务不满的投诉，并回应客人的遗憾。三。工具和仪器笔、纸、卡和多媒体设备。四.实施计划1、了解工作任务内容和基本语言知识；2、根据工作任务内容制定工作计划；3.学生们以团队的形式分享他们的学习成果，并评价彼此的优缺点。4.老师对工作过程中的不足之处进行了评论，并系统地提炼了相关内容。V.指导材料基本术语：1、投诉(投诉)的基本语言1.很抱歉不得不这么说，但是2.恐怕我得投诉了，你知道3.我不想提这个，但是2.基本表达失望1.多么令人失望！2.真遗憾！3.这是对我努力的浪费。/我的努力白费了。4.我的心里充满了悲伤。5.没人能理解我的真实感受。六.工作任务的实施在老师的指导下，每个小组根据给定的任务清单和指导材料完成任务。附件：工作任务列表：任务1一个学生读了a栏的句子，另一个学生给出了b栏的适当回答A栏我没有通过期末考试。请下次再联系我们。对不起，我没有来参加你的婚礼。恐怕我得投诉；你看，牛排绝对是生的，而且有很浓的味道。B栏对不起。我叫伊曼托斯盖。是啊，你让我失望了。对不起，先生。真遗憾！任务2两个学生读对话，并填空。1.请关掉收音机好吗？抱歉。_？(我打扰你了吗)A:Yes是的。另外，请不要在没有任务的情况下修改我的衣服。(我想我当时没有想到这一点)。哦，你介意不要打长途电话吗？b : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。(抱歉。我以为你不在乎。)2.A:服务员？B:是的，先生？a : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。(在过去的15分钟里，我一直试图引起你的注意)。B:oh哦，对不起，先生。能为你做什么？)a : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _？我们要等多久才能吃饭？)b : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _？(你能再等一会儿吗？)你的鸭子很快就好了。你在等的时候想吃沙拉吗？A :不，谢谢_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。(请尽快把我们的菜拿来)任务3根据下列情况编对话。形势1作为房间清洁工，你只是告诉客人打扫房间。客人抱怨房间没有打扫，打扫晚了。你向客人道歉，并尽你最大的努力打扫，并解释说有些地方的房间每天都打扫得井井有条。如果客人需要提前清理，他可以提前询问。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _形势2一位客人想利用周末时间去庐山旅游，希望你陪他。然而，这个周末你必须加班，不能请假，所以你不能陪他。客人表示非常失望。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _实施：1.请小组合作完成任务，并演示任务。2.以团队为单位，评估彼此的优缺点。七、完成工作评估完成评估表组名：任务：抱怨和失望时间：组名操作/演示项目请