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文档简介

第一章导游概述，1.1导游服务的状态和作用1.2导游服务的类型和范围1.3导游服务的性质和特点1.4导游服务的原则，初始阶段“三重硬”思想硬，业务硬，外语硬“5人”任务公关负责人，协调员，服务员，安全负责人，口译人员。第二节导游服务的现状和功能，1 .导游服务在旅游招待会上处于主导地位，主要有四大业务：旅游商品开发、销售、采购和旅游招待会。2.导游服务的作用(1)纽带作用(2)显示作用(3)信息反馈作用、第3节导游服务的种类和范围、对导游服务概念的理解(1)导游必须由旅行社任命，可以是全职工作或兼职工作。旅行社未任命的导游不能亲自接待游客，也不能包揽导游工作。(2)导游提供的导游服务的主要内容包括接待访客、陪同游客旅行和导游为游客提供的接待服务，必须符合团体合同或约定的内容和标准。导游服务的定义：旅行社，或指定为景区单位的导游，是旅游接待服务，根据旅游合同或约定的内容和标准为游客提供导游、说明和旅游生活照顾。导游服务类型1。图形和音频导游(从属状态) connotation:是指作为导游的宣传材料和旅游纪念品。其中包括各种形式的图形印刷材料(如导游图、旅行指南、旅游指南、画册、旅行商品目录等)和音频和视频产品(如景点磁带、录像带、电影等)。2，现场说话指南(优势)问题：为什么现场说话指南总是在导游服务中占主导地位？要点：导游以有思想和目的的游客为对象。现场导游情况复杂多变。旅游是一种人际交往和感情交流关系，导游服务范围，导游说明服务，旅行生活服务，城市内交通服务，(a)社会性，(3)服务性，(4)经济性旅游，扩大间接收入创造；促销商品；推进经济交流。第四节导游服务的性质和特点，导游服务的特点，1 .独立性2。脑高度组合3。跨文化4。复杂多变的(1)服务对象(2)多种游客需求(3)接触的人，复杂的人际关系(4)面对各种物质诱惑和“精神污染”，1。客人优先原则-导游服务的起点2。利益原则3。维护游客合法权益的原则导游服务是基于合同的，合同的履行与否是评价导游服务质量的基本尺度，可以尽量满足4。合理可行的原则不能耐心解释不合理的原因。合理无理
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