餐厅服务应急处理PPT幻灯片.ppt

1.餐厅服务的紧急处理，主旨发言人：1。处理客人自己造成的问题；3.1.当客人喝醉在餐馆吃饭时，经常会有一些客人喝得太多。有些人躺在桌子上睡得很香。有些充满了豪情。有些人愿意拍着胸脯承诺一些事情。一些人无法控制地大喊大叫。有些人甚至喝醉了，扔餐具，骂人和打人。面对这种情况，服务员应该：(1)提醒喝多了的客人和在场的其他客人，喝多了会影响他们的健康；(2)给喝醉的客人送糖浆和茶。餐厅还可以准备一些抗酒精药物供客人服用。(3)如果客人没有时间去洗手间呕吐，服务员不能表现出容易激怒客人的动作和表情，例如皱眉和黑脸。相反，他必须迅速清理。(4)建议呕吐的客人吃一些容易进口的软食品，如面条和粥。(5)如果客人神志不清，请让在场的其他客人劝阻，让他安静休息。(6)如客人喝醉打碎餐具，应清点并按价赔偿客人。(7)如发现中毒者有呼吸困难及其他紧急情况，应立即拨打120求助或送病人到医院。残疾人最害怕别人会以不同的眼光看待他们。因此，作为餐饮服务人员，他们不能用奇怪的目光盯着残疾客人，而应以平等、礼貌、热情和专业的态度为他们服务，并尽量安排他们处于不受打扰的位置。(1)盲人客人由于看不见盲人客人，服务员应给予方便。具体方法如下：为他们读菜单，给他们必要的菜肴说明；同时，说话时，避免用色彩鲜艳的词语来形容；(2)每次服务前，礼貌地提醒，以免客人的突然行动，使你避不及，造成事故；(3)上菜后，告诉客人把菜放在哪里，不要帮助客人用手触摸来判断菜的摆放位置；当客人退房时，不要帮他付款。硬币上有盲文。客人可以说出硬币的价值。(2)身体残疾的客人。(1)客人应安排在角落、墙壁等有遮挡面的位置，可以遮挡座位的残疾人部位；(2)帮助客人收拾行走工具，需要时帮助客人脱下外套；(3)当客人需要去洗手间时，他应该帮助客人坐在残疾人车上，并把它推出洗手间。如果您需要进一步服务，请与客人同性别等候。越来越多的人接受AA制。为此，餐饮人员应做好准备并提供有效的服务。在一般的自动柜员机系统中，吃完饭后，一个人先结账，然后平均分摊费用。这种自动空调系统通常由客人自己私下解决。餐厅的服务工作没有特殊要求。然而，对于那些点各种饭菜和结算各种账目的客人来说，服务员需要留下更多的印象。(1)从主宾或女宾开始，服务将按顺时针方向进行。每次写菜单时，记下客人的姓氏、性别、特征、座位标志等。(2)将菜单交给负责上菜的楼层服务员、厨房、收银机和食品中转部门；(3)客人需要添加食物或饮料，在账单上做相应记录；(4)负责点菜的服务员最好负责结账，以减少出错的可能性；处理这类问题的关键是问客人能在餐馆呆多久，而不知道客人的口味和预期的价格。当客人不熟悉这家餐厅的菜肴时，这是推广服务的好时机。服务员的热情和形象宣传会激起客人的好奇心，促使他们下定决心点菜。客人点菜后，服务员应该注意点菜的速度。对于赶时间的客人，他们应该做好标签，特别是下订单的时候，提醒厨房优先考虑菜肴。客人请服务员陪他。这是客人对服务员的良好服务表示感谢的愿望。对于这种外向的客人，服务员应该感谢对方的好意，并温和地告诉客人餐厅规定服务员不能同时，立即倒酒，换骨盘，换烟灰缸等。让客人转移注意力。客人找不到人喝酒，一个人喝酒很无聊。对于这种性格的客人最好注意自己的行为，这样客人就不会用酒精来缓解他们的忧虑，而把你当成倾诉或发泄他们不满的对象。这不仅会影响您的正常服务工作，还会妨碍对其他客人的应有服务。这也会让你无缘无故地卷入客人的是非之中。一些客人对与三分醉态的侍者调情感兴趣。遇到这种客人，要认真而巧妙地拒绝客人的无理要求，并请客人自重、自爱。客人们有重要的事情要谈，服务周到周到。然而，这也取决于场合。应该特别注意观察和观察。如果客人来餐厅是为了重要的事情，他们不应该被打扰太多。(1)大多数被要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和宴会上的客人希望有一个安静的环境，便于谈判，不受太多干扰；(2)如果客人愿意交谈，服务员可以和他多谈几句，让客人感受到餐厅服务人员的热情好客。(3)如果客人更兴奋，更渴望与客人交谈，服务员应该微笑，安静地为他们服务，然后礼貌地离开。(4)当服务恢复时，也应该悄悄地进行。如果你需要提醒客人点菜或者有什么要向客人解释的，你应该在客人吃完后礼貌地插话：“很抱歉打扰你。你点的配料不够，能不能再点一个菜来代替它？”(5)当事情解决后，服务员会再次道歉并退出。“谢谢你的理解。抱歉打扰大家的谈兴。现在请继续享受吧。”在餐具被客人损坏的情况下，绝大多数用餐者会不小心损坏餐厅的餐具或器皿。针对这种情况，具体措施是：(1)首先清理损坏的餐具；(2)服务人员应同情客人的错误，不要责备或批评客人，使客人尴尬；(3)有必要根据餐厅的相关财产规定决定是否需要赔偿。如果是一般消费品，你可以告诉客人不需要赔偿。如果是更高档的餐饮用具，如果需要补偿，服务人员应在适当的时机以适当的方式告知客人，然后在结账时一起计算费用，指定具体的补偿金额，并出具正式的现金收据。餐桌上的孩子们很吵。他们天生活跃，对新事物充满好奇。他们在餐桌上很容易和其他孩子玩耍。在为孩子服务时，服务员应该耐心细致，为孩子的父母提供方便。具体治疗方法如下：(1)用鼓励、友谊、耐心、吸引和发号施令的话语来对待儿童；(2)对待孩子的父母，应该表扬孩子的聪明和活泼。相反，他们应该用提醒的语气请他们帮忙，把孩子带回座位，并要求父母好好照顾孩子，不要让他们跑了。(3)不要将易碎和易碎的眼镜、热食物和锋利的武器放在儿童面前，以防发生事故。(4)未经孩子父母同意，不要触摸孩子的脸或头，也不要拥抱或喂养孩子。如果客人在餐厅跌倒，而客人在餐厅跌倒，服务员应主动接客人，让客人暂时休息，仔细询问客人是否跌倒或受伤，如果情况严重，应立即联系医院，采取措施，事后检查原因，吸取教训并及时报告，并登记询问。由餐馆本身引起的问题的处理对于客人来说，要求取消已经很长时间没有上菜的菜肴是一个常见的问题。在这种情况下，首先道歉，然后检查菜单和餐桌上的菜肴，并立即通知食物转运人员或去厨房检查和敦促他们。如果客人要求归还盘子，他应该去厨房看看盘子是否已经准备好了。如果很快就准备好了，回去向客人解释并告诉他们如果餐厅客满，请礼貌地告诉客人：“老师，对不起，现在没有座位了。你能在休息的时候等一会儿吗？客人一退房，我们就通知您”；(2)在人数众多的情况下，应识别并登记等候的客人。不要让第一个客人晚一点得到工作，而第二个客人先得到座位。否则，肯定会引起客人的不满，同时也会出现餐厅管理分散，客人被赶走的情况。(3)把茶、报纸和杂志带给客人，以转移他们的注意力。(4)当有座位时，不要急于把客人介绍到餐厅，等待服务行业来收拾桌子，整理桌子，然后邀请客人入座。否则，当客人看到凌乱的杯子和盘子时，他们将不得不站在一边，等待服务员清理、更换桌布和重新摆放桌子，这肯定会影响他们的情绪。餐厅已经客满，如果客人没有时间等待，应该向他们介绍可以在厨房快速准备的食物，并且应该邀请客人在吃饭前把大包带回家。“我们餐厅有几道美味的菜肴，可以由厨房尽快准备好给你打包。我想知道你是否愿意试一试？”我也要为这个提议道歉：“我真的很抱歉，因为今天有这么多客人，我不能马上为你安排座位。请原谅我的提议”。(6)给客人餐厅预订的名片，并邀请客人下次提前预订。(7)把客人送到餐厅门口，说再见：“老师，保重。欢迎下次再来。”如果客人点的菜不在菜单上，他应该让客人稍等片刻，并询问厨房他是否有必要的原料和配料，产品质量是否能得到保证，生产时间是否过长等。然后他应该向客人解释并要求客人自己做出决定或向客人做出相应的推荐。例如，如果菜单上有香菜炒鲜鱿鱼和辣椒炒牛肉，那么客人点香菜炒牛肉就没有问题了。如果突然停电，服务人员应保持冷静，首先设法稳定客人的情绪。请不要惊慌，然后立即打开应急灯或为客人的桌子点一支备用蜡烛。说服客人不要离开座位继续用餐。立即与相关部门联系，找出停电的原因。如果餐厅的供电设备出现问题，请立即派人检查和维修，并在最短的时间内恢复供电。如果是区域性停电或其他目前无法解决的问题，应采取相应的对策。我们将继续改善为在餐厅用餐的客人提供的服务，向客人道歉，暂时拒绝接待新客人。平时，餐厅里备用的蜡烛应该放在一个固定的位置，方便使用。如果应急灯可用，应定期检查插头、开关和灯泡是否正常工作。服务员和服务员造成的问题的处理以及汤溅到客人和盘子上，汤和饮料溅到客人上，通常是由于服务员的粗心操作或违反操作规则造成的。在处理此类事件时，首先应该真诚地向客人道歉，然后用干净的湿毛巾擦去衣服上的污渍。如果是女客人，女服务员应该擦干净。如果不起作用，请给客人更换餐厅备用的干净衣服，并将脏衣服留在后面，如下处理。除了上述方法，衣服也可以送到专业洗衣部门清洗。衣服洗熨完毕后，餐厅主管会亲自打电话给客人，联系送衣点。带一封由餐厅经理签名的道歉信，把衣服交给客人。(1)在赶上客人之前，服务员应礼貌而安静地解释情况，并要求客人支付餐费。(2)如果客人和朋友在一起，请让客人站在一边并解释情况。这样，客人的脸可以得到照顾，客人不会感到尴尬。在整个过程中注意礼貌。如果你严厉地询问客人，可能会使客人不喜欢并拒绝承认，给工作带来更多的麻烦。如果一个客人在餐馆被抢劫，他在餐馆会感到不安全。即使食物美味，价格便宜，他也不会再来了。不仅如此，他还会把这种感觉带给身边的亲戚朋友，从而引起负面的连锁反应。因此，服务员应该提醒客人保管好他/她放在身边的物品，也可以用后盖盖住放在身后的挎包。如果客人在餐厅被盗或被抢，他应立即通知值班经理、安全部门和当地警察局。当发现客人被盗时，应做到以下几点：(1)立即让客人检查并登记丢失物品的形状、数量和价值，并根据客人提供的线索安排服务人员寻找丢失的物品；(2)安慰相关客人和在场的其他客人，平息他们的担忧和焦虑；(3)请留下受伤客人的联系电话和地址，以便通知他任何发现并派人送他回家。(4)第二天，经理打电话或拜访双方，进一步了解情况。如果餐厅对此负责，它应该与客人协商并做出适当的赔偿。(5)根据讨论的结果将赔偿或补偿，由经理交给当事人；(6)视客人为贵宾，当餐厅提供新菜品和举办相关活动时，向其发出邀请。意外伤害的处理有时餐馆会遇到一些意外事故，需要紧急的初步治疗来减轻受伤者的痛苦。如遇突发疾病，首先拨打120寻求帮助，然后按照医生的指示处理和解决。1.烧烫伤对于烧烫伤，应立即用无菌蒸馏水冲洗伤口，涂上烧烫伤药膏或用无菌纱布覆盖，送医院进一步治疗。此外，冰块也可以用干净、无泄漏的塑料袋包装，并压在无菌纱布上，以减轻疼痛和防止堵塞。2、碰伤、坠落一般碰伤、坠落会引起皮下充血、发红，如果没有伤口出血，主要是用冰块碰伤、坠落部位。如果受伤部位在关节处，减少受伤关节的运动并敷冰。如发生严重碰撞或坠落，导致骨折或关节内损伤，应立即送往医院。如果出现开放性伤口和出血，治疗方法与下面的锐器伤相同。处理意外伤害粘住可能吞下饭团，粗纤维食物或醋。如果异物进入较深，肉眼难以发现，应立即送往医院治疗。4、气管异物经常发生在儿童进食时嬉闹和说话时，这时他们的父母或服务员应从背后抱起儿童的手，让儿童低下头，用双手迅速挤压小腹，直到异物从儿童气管中脱出。如果结果仍然无效，尽快送医院治疗。5.反复打嗝和吞水，按足三里和合谷穴。意外伤害的治疗。锐器伤一般为锐器伤，可用无菌纱布压迫伤口止血。如果损伤严重且有许多留学生，除了用棉纱局部压迫止血外，还可以用10 15cm的橡胶带、皮带或纱布带将损伤部位的上端包扎止血。用无菌蒸馏水或生理盐水冲洗伤口，并在伤口部位涂云南白药等抗菌止血药物，尽快送医院治疗。 7 .一位心脏病发作的客人突然发现胸闷、胸痛、呼吸困难、口发绀和晕厥，这可能是心脏病发作的症状。客人应保持平躺，解开衣领，保持通风，并尽快联系120急救。事故和伤害的处理提示：作为餐饮服务人员，他们一般没有什么专业的医学知识。很难对病人进行有效和适当的抢救，但是他们应该多管齐下，如果发现问题，尽快拨打120寻求帮助。与此同时，他们还应该向客人进行一些简单的询问，或者搜索有关他们的药物和信息。对于有心脏问题的客人，他们通常手头有急救药物、联系人、电话号码以及便于医生治疗的医疗和药物史。此外，向餐厅的所有客人发送求救信号也是有效的急救方法之一。万一发生火灾，餐厅是公共场所，帮助客人疏散是餐厅的基本服务。因此，服务人员必须掌握必要的防火知识。1、防火的基本措施(1)妥善保管易燃易爆物品，如酒精、油、木材等。确保储存区域的通风；(2)密封装有可燃物体或气体的容器，并在容器上涂上防火涂料；(3)为所有电路安