公务礼仪基本常识.ppt

公务礼仪基本常识,逢年过节，家里会来客人，有时候客人彼此之间是不认识的，谁是介绍人呢？先介绍谁？上级对下级、男士对女士、主人对客人握手时谁先伸手？上级领导检查工作，上楼时谁走前面？进出电梯时谁先行？你在酒店宴贵客的时候，把主宾安排在你的左手边，还是右手边？在比较正式的场合和别人通电话，请问谁先挂断电话？,内容提要,一、现代礼仪概述,二、公务礼仪的作用,三、常用公务礼仪,什么是公务礼仪,（一）礼仪的概念,（四）现代礼仪应遵守的原则,（三）现代礼仪的特征,（二）现代礼仪的分类,一、现代礼仪概述,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,（一）礼仪的概念,内在的尊重,外在的表现,礼,仪,现代礼仪分得很具体，不同的领域，不同的对象，它有不同的讲究，一般而论，现代礼仪大概把它分成以下五类：公务礼仪，又称政务礼仪，它是指党政机关、事业单位的公务员、职工在从事公务活动时所必须遵守的礼仪规范。商务礼仪，是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪，是服务行业（如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等）从业人员工作中所讲的礼仪。社交礼仪，就是人们在生活交际，私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪，是我们中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。,（二）现代礼仪的分类,国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。,（三）现代礼仪的特征,（四）现代礼仪应遵守的原则,尊重原则,遵守原则,适度原则,自律原则,尊重原则,礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有的人是一种教养。,遵守原则,礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。,遵守公德遵守时间：有约在先、如约而行信守承诺,自律原则,礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。,交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”，礼仪重在律己。,适度原则,在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。,二、公务礼仪的作用,维护国家形象。维护党和政府的形象。维护单位形象。改善干群关系。有利于沟通协调。增强公务员个人素质和修养。,（一）仪表礼仪,（二）办公礼仪,（三）握手礼仪,（四）会议礼仪,（五）介绍礼仪,（八）位次礼仪,（六）名片礼仪,三、常用公务礼仪,（七）电话礼仪,仪表：1.仪容；2.举止；3.表情；4.服饰;5.语言。一个人的仪表就是他教养、品位、地位的最真实的写照。莎士比亚,（一）仪表礼仪,公务活动中理想的仪表应当是：端庄得体，干练精明，朴素大方，温文尔雅。,仪容礼仪的三个基本规则：整洁自然得体,仪容：即容貌，通常指人的外貌、长相，由发式、面容和人体所有未被遮盖的肌肤等部分构成。,1.仪容礼仪,2.举止礼仪举止是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它一向被称作人的“第二语言”，展现着人的教养、风度和魅力的。,举止得体,规范的站姿,优雅的坐姿,正确的走姿,美观的蹲姿,恰当的手势,微笑的表情,（1）要美观。女同志要避免“三大非淑女之举”：,举止礼仪要注意六个要点：,（2）要规范。穿裙装的女同志上下车的姿势应该怎样？,（3）要互动。（4）要文明。（5）要自然。,在人际交往中，面部表情主要是通过目光和微笑来传递信息的。,3、表情礼仪,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,微笑是人际交往的通行证,微笑最好的名片,微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,服装：符合身份扬长避短区分场合遵守常规,4、服饰礼仪,公务场合庄重保守社交场合时尚个性休闲场合舒适自然,衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装:不要让西装背部留有头皮屑,黑色、黑青色、灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。三点一线：衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.皮鞋应该擦好,并系好鞋带。,男士着装要求,男人着西装三个三,全身颜色不多于三种,鞋子、腰带、公文包同色,商标、搭配、袜子问题,三色原则,三一定律,三大禁忌,衬裙和文胸的吊带不要外露；衬裙和衬裤的线条不要显出来。衣服上不能带设计者标签。检查袜子有无挑丝、拉丝和松垂的现象。佩戴首饰仅限于优质手表、项链、耳环、戒指。穿大衣时，裙子的下摆不要露出。,女士着装细节,女干部公务场合着装禁忌：,过分杂乱,过分鲜艳,过分短小,过分暴露,过分紧身,过分透视,谈话内容选择要恰当；恭维和赞美要真成、有尺度；多谈他人，少谈自己；舍得调侃自己；学会幽默；只顾自己滔滔不绝是不礼貌的；不要称兄道弟。,5、语言礼仪,对于正式场合下和对外交往中，要做到“六不谈”：1.不得非议党和政府2.不可涉及国家秘密与行业秘密3.不得非议交往对象的内部事物4.不得背后议论领导、同事与同行5.不得涉及格调不高之事6.不得涉及个人隐私,（二）办公礼仪,1.办公环境礼仪,2.办公行为礼仪,3.办公交际礼仪,1.办公环境礼仪,办公室环境的基本要求是：有序整洁安静,2.办公行为礼仪,机关工作人员行为礼仪的基本要求：言谈文雅，举止文明。,3.办公交际礼仪,对待上级尊重、服从、谦谨对待下级尊重、关爱、支持同事之间友爱、协助、合作对待访客热诚、平等、耐心,（三）握手礼仪,5.握手时的几个基本禁忌,1.握手的场合,2.谁先伸手,3.先给谁伸手,4.握手的方式,1.握手的场合见面或者告别表示祝贺或慰问表示尊重,2.谁先伸手尊者居前,男士和女士握手，一般是女人先伸手；晚辈和长辈握手，一般是长辈先伸手；上级和下级握手，一般是上级先伸手；老师和学生握手，一般是老师先伸手主宾场合握手:迎-主人先伸手；送-客人先伸手。,3.先给谁伸手由尊而卑由近而远顺时针,手位,力度,时间,大约23秒,大约2公斤,四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直男士之间握到手掌，与女士只握到手指,体位,离对方一步时伸出右手，身体稍前倾,4.握手的方式,5.握手时的几个基本禁忌：心不在焉用左手交叉握手带着手套带着墨镜与异性手握使用双手,2006年5月，陈水扁出访中南美洲时，强握劳拉手，握完手之后，陈水扁又再度走过去与劳拉握手。,陈水扁此举有三项不妥，第一，男士在社交场合不能先握手；第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手；第三个不妥，陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背。,2005年04月8日，陈水扁在天主教罗马教皇葬礼上，克林顿没搭理他，他还巴巴的追着人家握手。,1972年，尼克松访华，周恩来没动而尼克松主动走过来和总理握手。,1.端正会风,（四）会议礼仪,2.参会者礼仪,3.会议座次,1、端正会风控制会议。少开会，开短会。提高效率。明确主题，精炼会议议程；改进会议方式；限制发言时间。,2、参会者礼仪着装整洁；按时到会和离会；中途不随意走动；注意力集中，不交头接耳；不大声喧哗；进会场前自觉将手机关闭或设置震动；给主讲人致以适当的点头、微笑和掌声。,3、会议座次前排高于后排；中间高于两侧；左侧高于右侧。,（五）介绍礼仪,1.自我介绍,2.为他人做介绍,3.集体介绍,1.自我介绍,（1）什么情况下需要做自我介绍有事去访陌生人时在会议、宴会等场合与陌生人坐在一起时在社交场合遇到一直很想认识的人时你想要别人了解你的情况时,（2）介绍自己时的顺序位低者先行,（3）自我介绍的内容,（4）借助辅助工具和辅助人员,3、为他人做介绍（第三方介绍）,（1）谁来当介绍人专业人士对口人员对贵宾、佳宾，一般是由东道主一方职务最高者出面做介绍。,（2）介绍的顺序介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈给长辈；介绍上级和下级，要先介绍下级给上级；介绍主人和客人，要先介绍主人给客人；介绍男性和女性，要先介绍男性给女性。,4、集体介绍,集体对集体：地位低的先介绍给地位高的个人对集体：把个人先介绍给集体,（六）名片礼仪,1、发送名片的时机,2、发送名片的方法,3、接受名片,1、发送名片的时机,希望认识对方；被介绍给对方；对方向自己索要名片；对方提议交换名片；打算获得对方的名片；初次登门拜访对方。,2、发送名片的方法,递送名片应起身站立，走上前去，使用双手或者右手将名片正面对着对方，递给对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当先把名片递给位尊者。,递送名片需注意的几个问题：不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部多人场合，不能选择性地发送名片不要以手指夹着名片给人名片应整洁，不可出现折皱、污损。,3、接受名片,他人递名片给自己时，应立即停止手中的事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接爱他人名片时，应使用谦词敬语。如：“谢谢”。接过名片后,要用几秒的时间从头至尾把名片默读一遍,意在表示重视对方。接过名片后，要及时将自己的名片回送给对方。如果没有带名片或名片已用完，则向对方说明并致歉。,接名片的禁忌：接过对方名片后一眼不看；漫不经心地丢一边；顺手将名片塞进袋子里；一边与对方交谈，一边用手摆弄名片；随意放在餐桌上甚至忘记带走等等，都是不礼貌的。,1.接电话（1）及时，不要超过3声（2）微笑（3）语言要文明、亲切，如：您好、请（4）声音大小适中（5）准备好纸笔（6）让尊者先挂断电话（7）电话记录与处理,（七）电话礼仪,2.打电话,（1）考虑时机（2）打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。（3）微笑（4）标准用语:您好！我是XX单位XXX，请问（5）内容要简明扼要，避免前言不搭后语或啰嗦；（6）声音大小适中（7）请尊者先挂断电话,（八）位次礼仪,1、会议位次,2、宴请位次,3、陪客人行的位次,4、坐车位次,前排高于后排、中央高于两侧、左边高于右边,1、会议位次,奇数：,偶数：,小型会议排位六上原则：面门为上、背景为上、居中为上、以远为上、前排为上、以左为上。,3月22日，国家主席习近平在莫斯科克里姆林宫与俄罗斯总统普京举行会谈。,5月9日，国家主席习近平在北京人民大会堂会见以色列总理内塔尼亚胡。,1982年9月24日，邓小平在人民大会堂会见了英国首相玛格丽特撒切尔夫人。,宴会的桌次安排：面门为上；以右为上；以远为上；居中为上。,2、宴请位次,以右为上。,以远为上。,居中为上。,用餐座位安排,主位1234567-门-,面门为上。即主位面对餐厅正门。主宾居右。即主宾在主位（第一主位）右侧。好事成双。即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。,门,门,门,3、陪客人行的位次前方高于后方中央高于两侧左侧低于右侧外侧低于内侧,出入房门的位次进门：如房门外开，则低者拉开房门，请尊者先进；如房门内开，则低者推开房门，进入后请尊者进入。出门：如房门外开，则低者推开房门，先出；如房门内开，则低者拉开房门，尊者先出。,乘电梯的位次乘电梯时，位低者先进入电梯，按住“开”的按钮，等尊者进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，位低者按住“开”的按钮，让尊者先走出电梯。,4、乘车位次,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机右后座为领导席或主宾席，后座左侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘