SKODA-斯柯达汽车客户满意培训课件.ppt

Humantouch-客户满意培训安徽致嘉客户关爱部内训1-1,请回想让您不满的一次消费经历Whenwearecustmers我带着钱来的，我要消费！我应该享受购买乐趣!我就是上帝！可是我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES触摸。感动,打动。达到（某一水平等）二者区别在哪里?.因此SOKDA有客户关爱部，而其他品牌只有客户服务部,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,销售顾问的最初目标是销售，就像企业的最初目标是盈利一样。但持续销售的前提是消费者满意。只有让你的客户满意了，才可能有好的口碑，有转介绍，有越来越多的消费者愿意尝试信赖。才可能实现持续销售的目标。所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！作为百年品牌的斯柯达，自创立伊始便将客户关爱放在首要位置。相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出“HumanTouch真心呵护主动更感动”的服务理念。完全超越了“服务等同于售后服务”的狭隘观念。在售后服务以外，斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车主活动、市场推广等方方面面，使消费者从接触斯柯达伊始便感受到斯柯达的诚挚关爱。只有这样我们才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地，提升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并持续获取利润。,斯柯达Humantouch的诠释满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足，直至超越他们的期望值。小朋友也有期望值：我希望妈妈每天都哄我睡觉！,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,除非我不乖乖乖睡觉，妈妈才会哄我。,客户关爱标准=接待标准70%,妈妈每天都哄我睡觉。,妈妈每天给我讲故事哄我睡觉，还会亲亲我！,妈妈每天都哄我睡觉，偶尔会给我讲故事。,满足客户期望=最低标准80%,顾客感到满意=重视及需要90%,成为忠诚客户=最终目标100%,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,斯柯达销售满意度目标值测算,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,销售顾问满意度与奖金举例对比：,A：销售顾问A月销售明锐14台，昊锐6台，本月销售回访满意率为87%，满意度系数为0.8。每台车销售奖金为200元。本月销售奖金为200*20*0.8=3200元B：销售顾问B月销售明锐16台，昊锐8台，本月销售回访满意率为72%，满意度系数为0.2。每台车销售奖金为200元。本月销售奖金为200*24*0.2=960元C：销售顾问C月销售明锐18台，昊锐10台，本月销售回访满意率为69%，满意度系数为0。每台车销售奖金为200元。本月销售奖金为200*28*0=0元。卖的多固然应该拿更多销售奖，但是满意度才是决定你能拿全额销售奖的关键！,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,斯柯达销售满意度目标值测算,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,斯柯达售后满意度目标值测算,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,斯柯达售后满意度目标值测算,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,J.Dpower调查数据显示：一个不满意的顾客会告诉11个人一百个不满意中只有4个人会抱怨一个人的不满代表还有25个人也不满留住一个顾客的成本1*X(元)开发新客户的成本5-10*X(元)挽回流失的客户成本50-100*X(元)公司耗费的成本，也间接决定了你的收入！,COST,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,斯柯达Humantouch的目标顾客关爱标准满足顾客期望顾客满意终身客户只有实现最终目标，才能创造成功的销售赚取更多的钞票赢得顾客的忠诚确保长期的销售,个人价值最大、企业长青！,接待标准,最低标准,重视及利益需要,H.T的最终目标,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,Humantouch的核心价值观,积极主动,乐意助人,真诚信赖,为人着想,超越期待,公平公正,明确果断,顾客满意是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的承诺。,在斯柯达我们不仅需要让客户来买车，更要让客户爱上买车的体验！,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,让我们来看看客户为什么会流失的？,例:客户潜意识非常注重安全性能向他推介车的外型和驾驶舒适接待潜客时老客户来电话未打招呼就去接电话客户的眼镜掉了没有帮他去捡说好一个需要小时的维修时间客户等了三个小时进来穿着寒酸的顾客长达五分钟无人问津客户来提车销售顾问用了二十分钟就交车了,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,和小朋友的情感诉求增长阶段一样客户/消费者的要求也随着收入、消费和时代在不断变化理性消费时代：货比三家，按经济情况决定买什么价格的感性消费时代：价格都差不多，买活动力度大、性价比高的感动消费时代：市场很透明，活动到处都有，谁服务最好就买谁的您认可垄断行业的服务吗？10086、24小时电力抢修、空姐的微笑他们不缺顾客但他们仍在维护和培养忠诚顾客！那么我们，该如何打动潜在客户将其转化为有望客户，进而变成客户呢？随时随地去HUMANTOUCH!,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,Humantouch该怎么做？小小动作因为热天时递上的一张纸帕+小小印象所以让我觉得及时又感动大大决定于是我相信买你的产品让我放心,视客户为亲人和好友，用心去交流关注车辆养护的相关信息提醒车辆特点和注意事项严谨执行服务流程，清楚的解释质量担保条款微笑的目送客户离去时常贴心的关怀,当客户随时随地与我们接触，我们给客户留下深刻印象的那一（些）瞬间。,哪些习惯我们应该养成,MOT,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,满意度研究中有一个非常重要的分支叫做“关键时刻”（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%因此，MOT是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素!,MOT是神马？是浮云？,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,单需求分析中，可以有多少个MOT？购车的目的是否有用车经验是否属于车辆更新是否有特别感兴趣的车辆购车预算用车类型驾驶者需求用车频率对安全性能的要求对车的装备和配置的需求对车的颜色需求最关注的性能对所购的车有什么期望,对本品牌的了解程度对竞争对手的了解购车的感性因素：身份、地位等供车时间需求家庭情况兴趣爱好/特别的业余活动出于购买周期的那个阶段购车数量付款方式需要提供什么特别的服务用户属于何种行为类型客户置换需求内容及现有车辆资料,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,练习：用关爱或MOT处理各类顾客的问题,危机应对技巧1沉默型可能出现僵持局面引导式询问2唠叨型浪费时间，主题不明帮助他做决定3和气型优柔寡断找出疑虑并解决4骄傲型喜欢自夸，损人不利己完全迎合他的喜好5刁酸型习惯性挖苦与刁难不卑不亢，体现专业素养6吹毛求兹型购买时挑剔（目的很多）诚实专业的解答问题7暴躁型不耐烦，易怒先安慰，再解决问题8完全拒绝型自我保护，拒绝交谈先给予空间再获取信赖9杀价型价格引发的两个隐患确保给予的价格是合理的10经济困难型真假经济困难的分辨让其高度认同并喜爱产品,斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODAANHUIZHIJIASALES&SERVICECO,LTD,每个接触的瞬间，就是一次MOT的机会，懂得把握每次机会，来增进人与人的好感和信赖程度，是成功的开始。Homantouch的七个核心价值观实际是在告诉我们如何成为优秀成功的人：因为只有乐意助人且为人处事公平公正，才能得到真诚信赖，只有积极主动的为人着想，才能够超越期待！以上都做到了，你便能够