绿城驻场经纪人工作手册ppt课件

绿城驻场经纪人工作手册,吴适谐,1,2,一、绿城经纪人定义及岗位职责,二、绿城经纪人基本作业流程,三、绿城经纪人日常工作管理,四、绿城经纪人激励机制,目录,3,一、绿城经纪人定义及岗位职责,4,谈谈你的感受：,你所体验的经纪人模式？你的收获是什么？你的挑战在哪里?,5,第一节绿城经纪人定义第二节绿城经纪人岗位职责第三节绿城经纪人应知应会,6,我们现有的产品大多属于改善型、享受型、非刚需类产品（高品质、高单价、高总价、大面积），在目前的市场环境下，传统的接待型、体验型、活动型销售模式已呈现出明显的不足，必须从意识到组织再到行为进行全新的变革，走出一条符合绿城特色经纪人销售之路。,7,8,绿城的营销体系将会是一个全开放的经纪人模式,绿城原有的销售团队将会走出案场，转变坐销为拓销模式；绿城签约经纪人，借助其在房产、高端汽车、金融保险、保险经纪等行业的优质客户资源，帮助绿城卖房子；绿城还会向全社会成员开放房源，任何人带来客户，都可以拿到佣金。,就是将过去坐等上门接待为主的被动销售，演变为主动出击找寻潜在客户的经纪人制度。,（一）绿城经纪人定义经纪人模式,9,客户推荐,客户界定,客户成交,步骤一：客户拓展,步骤二：客户成交,客户跟踪,佣金结算,客户寻找,客户发现,联合经纪人,客户接待,客户维护,客户寻找,客户发现,房源公开,内部经纪人,步骤一：客户拓展,（二）绿城经纪人定义经纪人作业流程图,10,在房地产销售活动中，运用自身业务能力，整合社会各类资源，提供全面优质服务，帮助客户寻找到合适房产品，最终实现让更多人提高生活品质愿望。,（三）绿城经纪人定义对绿城房地产经纪人的理解,11,1要遵纪守法，不要扰乱秩序；2要诚实守信，不要弄虚作假；3要公平合作，不要恶意竞争；4要周到服务，不要怠慢客户；5要保守秘密，不要泄露隐私；6要树立形象，不要损害声誉。,（三）绿城经纪人定义对绿城房地产经纪人的理解,经纪人职业规范,12,1.遵章守纪，爱岗敬业；2.身心健康，品行端正；3.善于沟通，诚实守信；4.勇于挑战，乐于服务；5.勤勉自律，开拓进取；6.团结互助，甘于奉献。,经纪人从业要求,（三）绿城经纪人定义对绿城房地产经纪人的理解,13,想改变现状有强大的企图心有自我驱动力屡败屡战行动力强,自我管理学习能力客户服务意识强烈的赚钱欲望符合公司价值观,（三）绿城经纪人定义对绿城房地产经纪人的理解,优秀经纪人的特质,14,第一节绿城经纪人定义第二节绿城经纪人岗位职责第三节绿城经纪人应知应会,15,（一）绿城经纪人岗位职责,1.负责制定销售目标工作计划，完成年度销售指标和资金回笼指标。2.负责客户接待、项目介绍、房源推荐、拜访跟踪、协议及合同的签订、销售资金催收、售后服务等销售全程服务工作。3.负责设定目标客户，主动开拓新客户，促进新成交。建立“缘故100”的缘故客户资料库，结合客户地图制定客户拜访等活动量计划和月度销售目标，及时更新、完善客户资料，并定期跟踪维护。4.负责新老客户的维护和服务工作，提高客户转介绍和口碑传播。对客户的重要节日做好拜访和慰问工作，并积极邀约客户参加小众活动及个性化活动，做好客户关系的动态管理和全过程服务。,16,5.按照经纪人工作日志制定客户拜访计划并做好拜访工作和拜访活动的书面记录。6.严格执行集团公司的各项标准动作和营销规范等基础性工作，做好各项工作的书面记录。7.积极参加集团公司及经纪公司组织的各项培训，加强行业知识、政策法规、谈判技巧、销售业务等方面的学习，提高自身综合素质和单兵作战能力。8.负责做好市场调研和竞品楼盘调查工作，对项目营销工作提出合理建议。,17,9.参与各类房产展销会及其它营销活动，做好客户邀约和接待服务工作。10.负责在权限范围内的客户投诉处理和售后服务工作，做好客户意见收集与反馈等工作，提高客户满意度和忠诚度。11.自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司及销售机密，不得泄露公司的销售计划、价格策略和客户信息等。12.完成领导交办的其他工作任务。,18,第一节绿城经纪人定义第二节绿城经纪人岗位职责第三节绿城经纪人应知应会,19,（一）绿城经纪人应知应会,1.1松下幸之助自传1.2金字招牌生意经1.3绿城企业文化理念读本1.4绿城一叶1.5绿城管理者论述1.6平安心语1.7平安大道1.8销冠正能量,20,2.1公司概况2.2绿城企业文化2.3园区服务体系、物业服务2.4房地产基础知识2.5市场营销学基础知识2.6经济学基础知识2.7金融学基础知识,（一）经纪人应知应会,2.8房地产法务知识2.9二手房经纪实务2.10市场调研及数据分析方法2.11绿城经纪人行为规范2.12绿城销冠案例2.13项目业务手册2.14绿城销售管理制度与工作流程,21,二、绿城经纪人基本作业流程,22,23,三、绿城经纪人日常工作管理,24,第一节工作日志第二节客户地图第三节客户拓销第四节客户维护,25,作为经纪人标准动作之一，经纪人工作日志是落实目标管理、活动量管理和时间管理的有效工具，是经纪人老客户维护、新客户拓展的成果体现。,（一）经纪人工作日志,26,目标清晰以月为单位制定合同销售和资金回笼指标，并分解到周、到天。活动量充足坚决执行“一日三访”的活动量要求，根据周计划分解设定每天活动量目标，并确保有效完成。3.以目标为导向，维护重要客户拜访重要意向客户及老业主，促进客户成交，并借助老客户圈层、缘故100等方式进行新客户的拓展。,优秀经纪人工作日志应具备以下特点：,27,4.记录总结清晰客户回访及拜访成果/问题等记录清晰，并有解决对策和下一步行动计划的思考。5.主管及时辅导点评下班前对经纪人当日工作完成情况进行点评，提出改善意见。,优秀经纪人工作日志范例：,杭州桃花源经纪人工作日志,德清英溪桃源经纪人工作日志,郑州经纪公司经纪人工作日志,28,真指标、真考核,落天、落地、落人、落指标,指标分解到周、分解到人,活动量定江山、活动质量定大好河山,29,个人目标组织要求一般高出10-20%为宜。,目标设定原则,30,收入计划,回款计划,销售合同金额,成交房产套数,成交的客户数,需接触的客户数,需维护的老客户和新拓展的客户,工作量,电话沟通+陌生拜访+夜场活动+案场接待+集中活动,=,分解到每月、每周、每天,经纪人目标计划分解,销售指标,31,全年需要接触520个重要意向客户，1040个有效准客户,每周需接触10个重要意向客户，接触20个有效准客户,目标：年收入100万（佣金）,成交111套,一年有52周,周成交：2套,按照10:5:1的规律,32,1）经纪人年度销售目标分解,33,2）经纪人月度销售目标分解,34,制定自己的月度销售和回款目标；对所有意向客户进行分类梳理，制定详细的客户维系计划；了解项目当月重要营销节点（如开盘、客户答谢会、样板区开放、交付等），做好客户邀约准备工作；制定当月客户拓展计划，定量完成有效客户（有购房实力、购房需求及购房资格）拓展;对当月渠道拓展、客户积累、客户接待、客户跟踪与维护等工作进行认真总结与深入梳理。,1.经纪人月工作要求,35,落实周销售指标、渠道拓展工作、客户拓展计划；梳理本周计划回访客户，落实回访时间与方式；每周至少主动拓展1条新客户渠道和10组意向客户（有购房实力、购房需求及购房资格）。,2.经纪人周工作要求,36,完成计划内客户成交；根据周工作计划实施每日的拓客计划、渠道拓展工作；对接项目各类客户活动，并提前做好客户邀约;及时梳理当日工作，并将有效信息录入系统；做好当天工作总结，同时为第二天工作做好准备。,3.经纪人日工作要求,37,模板：,1）销售周销售例会,38,咬指标,每天一调：每天例会，是指标完成情况分析会，对指标完成情况都要总结分析，及时调整动作，当日指标未完成，需要体罚，且第二天马上要补上，要把每天都当成最后一天来做；,39,第一节工作日志第二节客户地图第三节客户拓销第四节客户维护,40,（二）客户地图,客户地图作为经纪人的“作战”地图，将指引经纪人去哪里，向哪些具有购买力的目标人群推荐销售房子。编制客户地图也是粗放式销售向精确制导式销售转型的一门必修课，每个经纪人都必须掌握这门生存技能。,41,1.客户地图的表现形式以项目为单位对潜在目标客户进行分析，旨在地图上具象、直观地描绘潜在客户的生活、工作、娱乐等区域或位置，并为经纪人作业提供方向与目标。,42,43,地域分布属性行业特征属性圈层关系属性,客户地图三大属性,目标客户的详细清单,44,生活区域工作区域娱乐区域,分析成交客户,拓客计划,实施拓客,修正购买力客户,分析竞品客户,45,市区客户居住小区及工作点分布,46,行业及工作点分布图,本案,地图2,附：标准表单2,表示工作地,47,本案,休闲娱乐及活动路径,附：休闲娱乐清单,辅助图,48,客户地图的价值通过对目标客户的生活、工作、娱乐等区域、地点、路径的精确掌握与分析，能够有的放矢地制定相应的渗透、拦截等销售行动，进而获取成交。,49,客户地图编制6大条例：1.项目前期定位阶段，必须要进行客户地图的编制，为定位做支撑；2.一个项目必须做两张客户地图，一张展现潜在客户居住小区和工作地点分布，另一张展潜在客户行业和工作地点分布；3.客户地图由经纪公司整合力量统一编制；4.客户地图必须附详细的潜在客户清单；5.当项目销售到1/3时，需及时对前期客户地图进行相应修订，以作印证；6.使用客户地图时，要按照经纪公司相关领导安排有序执行。,50,青岛高端项目拓展执行-第一步：筛选重点、非重点项目,青岛沿海一线居住板块分布,51,青岛高端项目拓展执行-第二步：取得重点优先拓展项目的业主名单,重点优先拓展项目：以市南区、崂山区沿海区域为重点，共计32个，已经通过各类渠道拿到了全部客户资料。,52,购买的社区业主名单,53,青岛高端项目拓展执行-第三步：项目拓展执行步骤,在售项目,交付项目,非重点项目,重点项目,发掘编外经纪人,编外经纪人不熟悉的客户进行call客,call客之前进行客户群发短信,发展周边二手经纪人,发展社区物业,从现有客户中挖掘其邻里,产品价值短信群发,通过项目核心价值的短信覆盖，占领社区广告位为主。,54,第一节工作日志第二节客户地图第三节客户拓销第四节客户维护,55,主顾开拓,有效接触,面谈说明,销售促成,服务介绍,寻找符合条件的销售对象是整个销售循环的开始,56,销售工作的两大核心,准客户的积累推动和加快准客户的转化,准客户的增加就意味着经纪人财富的积累,57,经纪人模式下作业流程变坐销为行销，主动出击，扩大营销半径,传统营销模式步兵在家，守株待兔空军在外，狂轰滥炸客户在家，没有感觉,经纪人营销模式主动出击、定向营销建立客户主观心理偏好传达项目品质，获得客户认同,描述,58,思考,你所在项目的拓客渠道？,营销推广,59,1、房展会2、广告（户外、报纸、电台、电视、网络、直邮、短信）3、营销活动大型活动（产品说明会、开盘及交付活动、客户答谢活动、专项如海豚/红叶/客户节等）案场小众活动（案场/样板房/样板区活动、零距离体验活动）经纪人小众活动（老客户拜访、饭局营销）4、渠道拓销定点巡展（社区/乡镇/大型商场/超市/异地楼盘联动/其他行业展览会等）上门拜访（企事业单位/商会/协会等定向上门拜访）圈层营销（商会/协会/跨行业客户小型推荐会/饭局宴请）电话营销（客户资源数据库电话营销）渠道分销（中介门店/外部经纪人推荐）,60,绩优项目客户成交占比,61,来源一：老客户再购/转介绍来源二：缘故100来源三：渠道拓销,如何寻找准客户,62,转介绍,63,转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户可信度强，销售成功机会高获得再次转介绍的机率高所受拒绝可能小,客户转介绍的好处,研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。,64,假如我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新顾客；重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是8191；到第13轮，我们将拥有16383名客户；第14轮，32767名客户，客户数超过乔吉拉德和原一平等世界推销大师的水平。,客户转介绍法则,65,孙总个人在绍兴玉兰花园购买了5套房源。（金额4200万元）通过对其家族族谱的挖掘，他的亲朋好友已经在绍兴玉兰花园购买了将近80套房源。,孙总,绍兴玉兰花园项目成交客户关系网梳理（代表人物：孙先生）,66,蓝色钱江项目成交客户关系网梳理（代表人物：L先生）,67,人脉地图,“人脉地图”就是将一些感情最亲最可靠的老客户作为核心出发点，在建立其个人信息档案的同时，将其人脉资源进行系统的分类和整理，并进行完善。最终的目的就是系统的，有效的利用客户资源，加强销售拓展的覆盖面和成功率。,转介绍工具,68,认同绿城品牌及产品品质有着广泛的社会关系和较强的交际能力在一定范围内有较大的影响力和带动性有转介绍意愿，与经纪人本身关系良好,转介绍中心人物的选择,69,渠道经纪人柳海霞22岁，水瓶座温州瑞安2012年12月进入绿城,销售经纪人胡素素25岁，水瓶座温州龙湾2009年7月进入绿城,销售经纪人杨炜杰24岁，狮子座浙江丽水2011年7月进入绿城,温州海棠湾经纪人成交案例分享,70,客户：项成忠温州龙湾人43岁行业：皮革、布料已购：23-607、608,客户：项光益温州龙湾人44岁行业：阀门已购：23-1207、1208,客户：项光兄温州龙湾人46岁行业：皮革已购：23-507、508,客户：许文博温州龙湾人24岁所在地：北京行业：皮鞋、皮革已购：27-707、708,客户：王宗友温州龙湾人43行业：五金已购：27-503、504,朋友关系,亲属关系,朋友关系,朋友关系,二期老客户：孙忠异温州龙湾人40岁行业：皮革已购：15-407、408,协助成交,71,2013年1月，渠道经纪人通过圈层拓展，联系到在北京经商的客户项成忠，并开展邀约。,在经纪人热情真诚的邀约下，决定来案场了解项目信息，在胡素素的接待下，客户产生了一定的购买想法，但仍有顾虑。,由于客户常年在北京，对于跟进造成一定障碍，但是通过行业圈层，了解到杨炜杰的老客户孙总和项总不仅有合作，还是很好的朋友。,在老客户孙总的全力配合协助下，和经纪人主动真诚的打动下，项总终于在今年2月成功购买。,在项总购买次日，通过及时的回访了解到其好友许文博也有购买意向。,72,在项总的极力推荐下，许文博在第三日便来案场了解，且当天成功购买。,为了感谢项总的支持，我们举办客户答谢宴，并邀请两位客户及其好友。该次饭局有成功登记两位意向客户（项光益和王宗友）。,为人热情的项总不仅帮助推荐，还亲自带项光益和王宗友来案场了解项目和产品。,在经纪人柳海霞、胡素素、杨炜杰的通力合作和项总的全程协助下，项光益和王宗有成功购买。,在对于四位客户的精心维护和挖掘下，通过上门拜访、饭局营销，项光益成功推荐哥哥项光兄成功购买，而且这样的转介绍还在延续，客户还在增加。,73,是业主或客户中的影响力人物，在政商法学等领域拥有一定的知名度和影响力。本人非常认同绿城和项目，乐于向周边人群传播和分享，同时也有一定的时间精力，乐于参与项目组织的相关活动，参与发言和交流。,组织规模：每个项目20-30人左右组织频次：每月定期组织活动，并由专人负责联络和维护组织形式：业主质量监督小组、客户销售服务指导小组等,泛客户组织,74,2010年11月绿城质量监督小组第二次会议,75,2012年4月绿城业主特权卡发布会,76,缘故100,77,缘故市场的含义就是由一群你所认识熟悉的人所构成的市场。,你认识的人你熟悉的人,在哪里？,78,乔吉拉德的“250定律”,每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人，反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。,79,亲戚,你,同学,同乡,同事,同好（麻友、牌友、驴友）,商务关系（供应商、合作伙伴）,消费关系（购物、美容、饭店老板、服装店老板）,同行,各项组织（社区、社团、车友会等）,缘故客户来源举例,80,81,每月1日更新经纪人缘故100名单及跟进成果,缘故100标准动作,82,渠道拓销,83,1、经纪人拓销2、全员营销3、特色组织,84,定点巡展（社区/乡镇/大型商场/超市/异地楼盘联动/其他行业展览会等）上门拜访（企事业单位/商会/协会等定向上门拜访）圈层营销（商会/协会/跨行业客户小型推荐会/饭局宴请）电话营销（客户资源数据库电话营销）渠道分销（中介门店/外部经纪人推荐）,一、经纪人拓销,85,（1）定点巡展,社区：绿城小区、绿城物业管理小区、高端住宅区、拆迁小区等乡镇：周边经济实力较为发达乡镇大型商场：百货、购物超市、影院高端写字楼高端娱乐休闲场所异地巡展：异地楼盘联动、目标客户聚集城市驻点巡展,根据客户地图对客户工作/生活/娱乐区域进行分析，制定拓客计划,86,温州海棠湾全面整合社会资源，引进当地具有一定规模的中介机构进行分销合作，并签订合作协议。同时利用合作媒体资源积极发展媒体经纪人。并与4月份全面启动“书记村长经纪人计划”，将项目的口碑和形象渗透当地市场。,87,重点项目之已交付项目拓展执行工作：1、重点发展其周边二手经纪人签订合作协议；找到其中卖、买房屋的业主电话，通过二手经纪人推荐客户，邀约方式参照上述针对编外经纪人不熟悉的重要已购房客户名单call客的说辞。2、发展社区物业通过礼品赠送、饭局等方式与重点项目的物业负责人建立良好关系，通过其推荐客户。3、借助已有客户拓展从已有客户中找到居住在其中的客户，通过此客户认识其邻里，进而拓展更多同圈层客户（已有的170组客户有80%居住在这些小区）。4、发送2-3条传递项目核心价值的短信，激发其换房兴趣。,88,（2）上门拜访,本地垄断性、高效益、高福利型企业（政府、电力、烟草、银行、医院、学校等）。本地大型企业、名企（上市公司、纳税10强、支柱产业等）。专业市场（例如轻纺城、童装市场、石材市场等）,89,客户挖掘保障措施：已拓展客户的拜访工作指引,通过前三步接触到客户后进行客户拜访，标准动作为：,确认为重点挖掘客户,一般客户,客户分析会议,销售经理与经纪人一同上门拜访,首次拜访资料：iPad项目展示、绿城作品；礼品：青岛海岸线新老时代照片卷轴内容：初次拜访以认识和使之了解绿城为主，如客户不主动提出看项目，减少项目讲解。,由经验丰富的经纪人带队形成2人小组拜访,再次拜访邀约至售楼处了解项目；如拒绝，以赠送青岛精神项目概念楼书为理由邀请客户喝咖啡或至售楼处了解项目。,无法邀约到的重点客户保障措施：其中对于有过电话沟通但是总是约不到见面的客户，将通过具有吸引力的活动进行邀约（养生讲座活动、项目大型推介会活动）；老客户也可通过此类活动进行邀约并以此请其带朋友前来。,90,（3）圈层营销,拥有高端客户资源的企业（银行、高端汽车4S店、保险、珠宝等）拥有高端客户资源的行业协会（商会、企业家协会、VIP俱乐部等）。,91,客户拓展工作成效-商会、银行资源拓展意向客户,主要途径：通过公司领导牵线挖掘，拓展私人银行1000万以上资产客户。,92,其他客户拓展执行-渠道活动,赞助“北大国际EMBA校外课堂”学术交流活动时间：8月14日下午13:30主办：青岛市工商联、青岛市银监局和北京大学EMBA主题：“北大国际EMBA校外课堂”学术交流活动形式：活动开始前进行项目推介；取得参与活动的客户名单；后期电话跟进费用：约30000元到场人员：约200名客户，多为市工商联、各区市工商联及会员单位领导；青岛市市北区企业家联合会会员单位董事长、总经理；青岛市浙江商会会员单位董事长、总经理等青岛各企业家协会会员。活动效果：取得148组客户电话，2组意向客户已邀约到访，虽然意向一般，但是经纪人依然继续跟踪挖掘中。,93,（4）电话营销,项目来电客户（睡眠客户）竞品项目客户名单小区、写字楼业主名单商会（浙商、台州商会、温州商会）行业协会名录（50强企业）MBA同学录（浙大EMBA、复旦EMBA）车友会（奔驰、宝马、保时捷等高端车友会）服务商客户名单（高尔夫俱乐部、美容、健身俱乐部）移动、联通、民航、商场等VIP客户,94,2、针对编外经纪人不熟悉的重要已购房客户名单进行call客Call客说辞：“张先生您好，我是以前*项目的，销售王*，虽然当时你来看房的时候我没接待您，但是一直知道您是*的重要客户，我现在去绿城市南的深蓝中心项目了，刚来就想给以前的老客户都打打电话（前提了解透彻该项目的情况）”3、对于不适合call客的项目进行短信群发至少发送2-3条传递项目核心价值的短信，激发起换房兴趣。,95,Call客前的配合短信,96,（5）渠道分销,从事房产、奢侈品、汽车、金融、保险等行业的销售精英，拥有丰富高端客户资源、销售经验和销售技巧者。,组织规模：视项目情况而定，聘请外部经纪人组织频次：每月定期、项目重大营销节点等加强交流，有利于外聘经纪人的能量发挥组织形式：项目信息培训、统一说辞演练、绿城企业文化座谈，组织与驻场经纪人的交流等,外聘经纪人,97,就职于电视电台、网络、纸媒等媒体，在当地及房产界有一定影响力的媒体专业人士。,活动频次：每月定期开展活动，另外根据蓄水、开盘、续销等节点制定相应节奏活动形式：媒体看房团、媒体交流会、经典项目体验旅等,借助新闻和媒体的舆论影响力，树立项目积极正面的形象借助媒体人广泛的人脉资源，进行圈层营销和项目信息的传递推荐客户资源，成交房源,媒体经纪人,媒体经纪人,98,项目内部：明确全员营销政策，召开全员营销启动会，指标分解到部门到人，和销售团队分组对接，每月召开客户分析会议。集团内部：在集团内网上发布项目信息，公布全员营销政策，定期发送全员营销喜报。集团总部、各专业公司上门拜访，介绍项目信息资料及开盘信息，赠送随手礼。异地项目联动、绿城会客户资源、集团内部资源联动（教育、酒店、电商等）。邀请集团各项目销冠进行零距离，体验项目后进行客户推荐。,二、全员营销,99,100,缘故市场的含义就是由一群你所认识熟悉的人所构成的市场。,你认识的人你熟悉的人,在哪里？,（三）缘故100,101,每月更新经纪人的缘故100客户表格，每月第一周更新完毕,102,亲戚,你,同学,同乡,同事,同好（麻友、牌友、驴友）,商务关系（供应商、合作伙伴）,消费关系（购物、美容、饭店老板、服装店老板）,同行,各项组织（社区、社团、车友会等）,缘故客户来源举例,103,104,第一节工作日志第二节客户地图第三节客户拓销第四节客户维护,105,老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。什么是老客户，广义上只要有一次跨进项目销售门槛的经历，我们就称之为老客户，我们就要去维护，去拜访。宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上的讲话,绿城经纪人模式下的老客户界定,106,老客户维护目的,提升客户满意度培养客户忠诚度实现客户终生价值,107,客户满意=客户体验-客户期望,【客户满意度】,摘自：营销管理菲利普科特勒,108,【客户终生价值】,客户的价值不能仅根据单次购买来判断。,客户终生价值,客户重复购买能力,客户推荐购买能力,109,绿城经纪人老客户维护标准,110,111,洽谈服务,客户初次来访,客户登记,客户意向ABC分级标准,客户成交,客户转介绍ABC分级标准,客户意向升级,客户维护,D类客户,客户分级（ABC类）,否,客户再购/转介绍,客户维护,客户维护,客户分析,短期无需求,客户初次来电,客户信息管理,创造需求,老客户维护的步骤,112,注意事项：客户级别的判定是持续变化的过程，经纪人要根据客户的各种信号不断进行判定，而经纪总则需根据绿城客户关系管理系统进行监督和管理。,老客户维护之分类梳理,113,客户信息档案建立,业主档案建立,客户信息更新完善,跟进/维护情况更新,意向客户维护动作,老客户维护动作,7天回访制,20天归属期,圈层拓展,3天拜访制,15天拜访制,25天拜访制,购买时间、房源信息、面积、价格、优惠措施,客户地图更新完善,老客户维护管理范例,温州海棠湾,114,经纪人应结合项目销售节点及自身客户情况，筛选合适拜访对象，避免盲目拜访,老客户拜访规划,经纪团队根据自身销售情况制定“每日一访”（一到三访）,115,老客户回访一定要到“上门”，要么上客户家门拜访，要么请进项目的门，再不然就是公共场所的门。宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上的讲话,客户家中/办公室项目会所/展示中心公共场所（餐厅、咖啡吧、茶室等）,【客户拜访地点】,老客户拜访地点选择,116,老客户拜访记录,117,集团营销活动平台,由经纪人独立或几人联合召集；以维系客户情感，老带新拓展客户资源为目的的活动。,项目/驻场经纪公司营销活动平台,经纪人营销活动平台,由集团层面组织筹划；彰显绿城品牌及价值理念的大型活动，如海豚计划、红叶行动、客户节、十万人看样板房、大型异地联展等。,项目/经纪公司层面组织筹划；以项目整体推广宣传为目的，人数较多的大中型活动。,三级营销活动平台,营销活动之客户维护,118,集团营销活动平台,由集团层面组织筹划；彰显绿城品牌及价值理念的大型活动，如海豚计划、红叶行动、客户节、十万人看样板房、大型异地联展等。,海豚计划,红叶行动,十万人看样板房,客户节,大型异地联展,营销活动平台分类,119,项目/经纪公司营销活动平台,项目/驻场经纪公司层面组织筹划；以项目整体推广宣传为目的，人数较多的大中型活动。,产品推介类活动,情感服务类活动,生活体验类活动,品牌公益类活动,120,经纪人营销活动平台,由经纪人独立或几人联合召集；以维系客户情感，老带新拓展客户资源为目的的活动。,主动拓客类活动,小型聚会类活动,兴趣活动类活动,温情节日类活动,121,活动营销频繁化：全年共开展各类客户活动160场。,客户关怀,园区服务,客户拓展,小活动周周有，重要节点配合大活动，不断创造市场话题，客户上门量增加，成交概率自然会增加。项目通过各类活动举行，进一步拉近与客户之间的距离，树立了绿城硬件与软件服务双品牌。,主题类,业主监理小组活动海豚计划老年服务小组活动静吧开放活动父亲节活动品茶活动母亲节活动摄影活动,生日鲜花（400束）中秋月饼（400份）短信问候（10万条）资料快递(3万册）（HOME绿城、健康手册）,工地开放日活动杭州行活动10次苏州御园行16次玉兰行活动109次义乌客户答谢会绍兴商会会长会议华汇设计院专场三盘联动营销二手房客户资源,加油吧，百合少年！主题活动：网络拓展；主题座谈：园区及精装样板房参观浪漫七夕节活动馨香百合俱乐部：丽人节活动，冬日闪靓等活动等。百合玉兰一家亲活动乡镇巡展,绍兴玉兰花园丰富客户活动,122,丰富客户活动,3月8日丽人节美容讲座3月10日丽人节嵊州温泉行3月25日春暖风絮风筝节,123,案例：杭州桃花源,老客户维护管理范例,124,客户维护加分行为,【行为一：增进情感】,125,记住客户的面孔及名字持续关注客户需求投契合拍、投其所好经常感谢、赞美客户认识并关心客户的家人加入客户的交友圈,客户维护加分行为,126,泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？,127,看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”余老板已不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”后来，由于业务调整的原因，余先生有3年的时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。,128,【行为二：为客户提供差异化服务】,客户维护加分行为,129,定制活动（家宴、私人party）给予优惠回馈（购房优惠）忠诚客户奖励计划（旅游奖励、答谢会）给予客户荣誉（特权卡、业主质量监督小组）,客户维护加分行为,130,王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,王永庆卖米的故事,131,他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”,王永庆卖米的故事,132,王永庆的制胜法宝,服务,1.卖米前将杂物拣净额外服务2.送货上门超出客户预期3.掏陈米、洗米缸贴心服务4.收集客户信息了解客户需求5.发薪日上门收米款换位思考,133,不仅做到客户满意，更要做到客户增值。,服务是全世界最贵的产品。马云,134,四、绿城经纪人激励机制,135,项目经纪公司各岗位配置人数根据项目类别、规模、开发进度和年度可售面积等情况，每个经纪公司人数最低配置必须保证10人以上（不含尾盘项目