连锁企业营运管理讲义(PPT 97页).ppt

2011年8月14-16日,周勇：苏盐1,连锁企业营运管理（苏盐学员版）,上海商学院周勇教授2011年8月14-16日,2011年8月14-16日,周勇：苏盐2,第2课营运管理工具,目的：了解营运管理常用管理工具，重点掌握工作改进的基本原则、思路与方法。一、工作改进的五项原则二、问题分类三、营运管理工具介绍四、项目小组活动示范分组完成综合课业,2011年8月14-16日,周勇：苏盐3,引导案例：退货的困惑,退货现象如此普遍，以致激发了一个巨大业务的产生，即翻新的产品和“新品二手货”。所谓“新品二手货”是指这些产品曾应客户要求而定制，在运输过程中客户却告知取消购买该产品。一些商家仍然在激流勇进，他们希望通过设置一些壁垒来阻碍退货的发生。许多公司已经开始从更积极的角度去看待退货了。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐4,阅读思考,（1）退货是怎么引起的？会带来哪些问题？（2）控制退货的传统做法有什么弊端？放宽退货政策有什么优势？如何通过优化退货政策树立竞争优势？,2011年8月14-16日,周勇：苏盐5,启示,小部分人创新。（创造工具）大部分人执行。（使用工具）这就是现代管理。（管理工具的创造与使用）,2011年8月14-16日,周勇：苏盐6,营运管理逻辑,要有系统思维（市场意识与结构型知识）要有国际视野（国际贸易、产业链组织）要有工具意识（语言工具、数学工具、技术工具、金融工具）,2011年8月14-16日,周勇：苏盐7,一、工作改进的五项原则,1。以顾客为中心2。有客观记录的过程管理3。全员参与4。沟通交流5。决策与资源的支持,2011年8月14-16日,周勇：苏盐8,1。以顾客为中心,顾客可以分为：内部顾客与外部顾客外部顾客是产品或服务的最终使用者内部顾客是工作中的合作者和组织中的其它部门。措施:树立内部顾客意识，提高内部顾客的满意度。建立内、外部顾客满意度考评体系。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐9,2。有客观记录的过程管理,PDCA循环，即计划、实施、检查、处置客观记录：形成标准化格式与文件。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐10,PDCA循环,P：计划阶段分析现状，找出问题；分析各种影响因素或原因；找出主要影响因素；针对主要原因，制定措施计划。D：实施阶段计划执行过程。C：检查阶段。检查计划执行结果。验证A：处理阶段总结成功经验，制定相应标准；把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐11,3。全员参与,改进源自细节全员参与有利于发现改进机会全员参与有利于实施改进措施,2011年8月14-16日,周勇：苏盐12,4。沟通交流,经常交流信息对称例会制度总结推广,2011年8月14-16日,周勇：苏盐13,5。决策与资源的支持,适当授权高效审批快速反应,2011年8月14-16日,周勇：苏盐14,二、问题分类,2011年8月14-16日,周勇：苏盐15,重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐16,重要性分类表,M1：重要+紧急：尽量削弱其紧急程度，使其变为重要而不紧急的事，并做好长远计划。M3：重要+不紧急：成功者最应该做的事，应在没有压力时从容处理事件。M2：紧急+不重要：平庸者经常所为，时间最容易浪费在这类事情上，尽量减少做这类事，或授权给别人做。M4：不紧急+不重要：永远不做。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐17,三、营运管理工具介绍（例）,1。鱼骨图2。流程图3。帕累托图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐18,1。鱼骨图,概念与应用目的鱼骨图是由日本的石川馨提出，又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图用于查明并消除原因而不是症状。其作用是：查找主要原因，分析问题实质，寻找有效的解决办法。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐19,1。鱼骨图,操作办法（1）选择适当的因果形式分散型结构：一个问题包含多个主要原因过程型结构：问题与过程相关。（2）分析问题，找出主因现场作业：人机料法环管理类问题：人事时地物头脑风暴法,2011年8月14-16日,周勇：苏盐20,1。鱼骨图,（3）绘制鱼骨图将对问题的陈述写在右边的“鱼头”里，问题陈述要具体、准确；绘制出主因或主要步骤，服务行业应特别注重人员（people）、有形展示（physicalevidence）、服务过程（process）三个要素；把集思广益所收集的原因纳入适当的主因范畴，可以在确定原因时归类，也可以先建立一个清单后归类；针对“主骨”上的每一个问题反复提问：为什么会出现这种情况？有什么情况可能会因此而出现？,2011年8月14-16日,周勇：苏盐21,2011年8月14-16日,周勇：苏盐22,2。流程图,概念与应用目的流程图由图形块及箭线组成的，标明一个事件或某一项工作的过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程、进货过程等）。各过程的每个阶段均可用图形块表示，不同图形块之间以箭头相连，代表它们在系统内的流动方向。下一步何去何从，要取决于上一步的结果，典型做法是用“是”或“否”的逻辑分支加以判断。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐23,2。流程图,操作步骤（1）确定工作过程结构。首先，要确定工作开始与结束的始点与终点；其次，将工作中可能出现问题的地方表示在流程图上的位置明确下来；再次，流程图可以从宏观的框架性流程图到微观细目的流程图，可以多种多样。（2）确定工作过程步骤。将工作过程从头到尾涉及的一切活动，包括输入、输出、决定等尽可能详细列出。可以使用备忘卡进行记录。（3）将步骤按顺序排列。移动备忘卡，将工作按执行的先后顺序排列。（4）用上述图形符号，将工作流程图画出来。（5）检查流程图是否完整。主要检查流程图符号是否正确；工作步骤（输入、输出、行动、方案、等待/延误）是否已经表明；确保没有反馈环节，确保每一个连续点都应有一个对应点，且在流程图中某处；通常在一个方形付外只有一个输出符号（箭线），如有多个，则表明次此处工作需要进行决策；最后征求他人意见，确定最终流程图。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐24,2。流程图,流程图常用图形有：“”表示事实描述或一个工作的开始与结束；“”表示行动方案；“”表示问题或需要做出决策的要点；“”表示流动方向。流程图的主要作用表现在：（1）将工作过程的复杂性、有问题的地方、重复部分、多余环节以及可以简化和标准化的地方都表示出来；（2）将实际的和想象的过程流程进行比较和对照，以便找出改进的机会；（3）使项目小组在过程步骤方面统一意见并检查出对工作进程有影响的活动；（4）识别可以调查收集额外资料的地方；（5）可以作为了解整个工作过程的训练辅助工具。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐25,3。帕累托图,概念及应用目的又称主次因素排列图，是由意大利经济学家帕累托在分析社会财富分布状况时而得名。他发现了社会财富分布符合“关键的少数和次要的多数”的结论，后来美国质量管理学家朱兰（J.M.Luran）把这个原理应用到质量管理中，作为改善质量活动中寻找主要因素的一种工具。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐26,3。帕累托图,帕累托图是以直方递降图的形式表示出问题的相对频率和大小，使人们可以努力去解决有最大改进潜力的问题。帕累托图符合80/20规则，即80%的问题来自20%的关键原因，因此可以帮助项目组把注意力集中放在那些解决后会产生极大影响的20%的关键原因上，可以用最少的努力获得最大的改进。帕累托图用简易直观方式展示问题相对重要性，还可以帮助防止“问题转移”，即某个解决办法解决了某些问题却使另外问题变得更为严重。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐27,3。帕累托图,操作步骤（1）选择要进行分析的项目。如顾客投诉原因是什么？（2）对收集的资料按其影响因素进行分类。如商品，服务，环境等进行分类。（3）确定计量单位，如出现的次数也称频数或费用。（4）确定时间间隔。如选取一年、一月、一周的数据，也可不限制收集数据的时间，只要能够汇总成绘制排列图所必需的、足够的数据即可。（5）按分类项目进行统计，计算频率（分类数据占全部数据的百分比）。（6）绘图。将问题按递减顺序自左向右排列在横坐标上，在横坐标两端画两个纵坐标，左边表示频数，右边表示百分比和累计百分比，并从0100%，两边纵坐标等高。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐28,100,50,0,50,100,累计销售额,累计销售品种数,Z类商品为零销售商品,A类商品,B类商品,C类商品,10,30,2011年8月14-16日,周勇：苏盐29,100,50,0,50,100,累计销售额,累计销售品种数,Z类商品为零销售商品,A类商品,B类商品,C类商品,10,30,我们的目标是对A类商品再作一次ABC分析，找出A类商品的前10品种数的商品（即A-a类）,1,2011年8月14-16日,周勇：苏盐30,2011年8月14-16日,周勇：苏盐31,2011年8月14-16日,周勇：苏盐32,四、项目小组活动示范,研究计划：全班学员分为若干小组，每小组5-6人，小组中的每一位成员都负责以下的一项工作：交货期改进的领导人；工作质量（内部品质）改进的领导人；顾客品质改进的领导人；价值改进的领导人（成本的降低）；整个研究计划的领导人；机动性角色。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐33,项目小组,整个研究计划的领导人必须带领小组达成小组研究计划的主要目标。此领导人也必须利用甘特图标编制一个研究计划表，并撰写行政报告，说明此研究计划对整个组织造成了哪些影响。小组的领导人与组员之间必须保持及时沟通，建立汇报与报告制度。各小组的组员必须利用课外时间，选择自己的研究对象，并实地考察，与当事人见面，交换意见。这是整个研究计划中非常重要的的部分，一定要亲自参与实地考察。网上搜索可以提供背景资料，但不能代替实地考察。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐34,项目介绍（示范）,主讲人:姓名（项目经理）(学号、序号),2011年8月14-16日,周勇：苏盐35,内容提要,1、项目小组2、组织分工3、项目情况4、公司情况5、项目进度6、重要性阐述7、结论,2011年8月14-16日,周勇：苏盐36,1、项目小组,我们的研究课目是：根据营运管理课程大纲和教授的要求，我们以服务业为研究对象，并且选择某某某，作为具体的研究对象。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐37,2、组织分工,全组共六位同学，各位同学的具体分工如下：（号）：改进提供服务之领导人（号）：改进内部品质之领导人（号）：改进顾客品质之领导人（号）：改进保证之领导人（号）：改进价值之领导人（号）：研究计划小组之总领导人,2011年8月14-16日,周勇：苏盐38,3、项目情况,2011年8月14-16日,周勇：苏盐39,4、公司情况,2011年8月14-16日,周勇：苏盐40,5、项目进度,时间项目参加人员1第一阶段准备工作全体2参观全体3第二阶段准备工作全体4分组收集资料项目负责人5讨论第三阶段结果全体6第三阶段准备工作项目负责人7讨论第四阶段结果全体8提交报告全体9口头汇报全体,2011年8月14-16日,周勇：苏盐41,6、重要性阐述,2011年8月14-16日,周勇：苏盐42,7、结论,项目的实际效果学习成果原理的推广应用改进建议,2011年8月14-16日,周勇：苏盐43,改进提供服务的表现,主讲人：zy(NO.25),2011年8月14-16日,周勇：苏盐44,内容提要,业务流程改进采购与进货流程的建议商品销售结构的Pareto图交付延误分析解决缺货问题的建议,2011年8月14-16日,周勇：苏盐45,（一）业务流程,改进前：业务流程的特征与缺陷。有一半以上的商品由供应商直送到连锁门店，导致门店进货缺乏有效控制，进货受人为因素影响很大；总部采购员既负责进货谈判，又负责订货采购，配送中心面临着被动的局面。（图一）,2011年8月14-16日,周勇：苏盐46,图一：改进前的商品供应流程,2011年8月14-16日,周勇：苏盐47,业务流程：改进后,改进后业务流程简图及主要优势。除大型连锁店以外的其他门店，大部分商品由直送改成配送，在超市中，每天到店的车数由原来的20余次减少到了10次以内。便利店则由原来的40余车次减少到了68次。但在开始时一个月，直送改配送的商品的销售额却有所下降,2011年8月14-16日,周勇：苏盐48,图二：改进后的商品供应流程,2011年8月14-16日,周勇：苏盐49,（二）改进采购与进货流程的建议,从采购委员会制过渡到采购经理负责制。对采购员要加强考核。订货工作由配送中心负责。将“配送中心”转变为“配销中心”。发布20商品目录，每季调整一次，发往各门店执行。门店设立商品台帐图，按台帐图、销售情况与库存情况订货。某些商品可以实施“自动补货”。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐50,（三）商品销售结构的Pareto图,2009年1月12月份统计，共有动销商品28585种，其中20%的品种，计5717种实现销售额占84.02%，属于典型的“20商品”；80%的品种，计22868种商品，实现销售额占15.98%，属于典型的“80商品”。对上述“20商品”必须加强重点管理，尤其是要加强这类商品的库存、销售、订货等情况的管理，并要求店长亲自监控这些商品。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐51,商品销售结构的Pareto图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐52,（四）交付延误分析,2011年8月14-16日,周勇：苏盐53,2011年8月14-16日,周勇：苏盐54,（五）解决缺货问题的建议,建立一套健全的信息系统，确保信息的完整性、准确性与及时性。对于已经停销的商品不允许再开补货单。配送中心定仓定位。重新谈判交易条件，修订采购合同。建立车辆定期维护保养制度。计算最佳配送线路。加强订货的计划性，减少订货的盲目性。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐55,内部品质改进,主讲人：cx(NO.26),2011年8月14-16日,周勇：苏盐56,内容提要,内部品质的定义内部缺陷率的计算电脑设备报修频率影响品质的三个主要问题影响品质的人员素质因素解决问题的建议,2011年8月14-16日,周勇：苏盐57,（一）内部品质的定义,公司的内部品质可分为总部的内部品质和门店的内部品质两类。总部内部品质是指总部为门店提供服务的满意程度；门店的内部品质是指门店是否符合公司规定的营运标准。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐58,（二）内部缺陷率的计算,公司对门店的内部缺陷率主要表现为服务的响应速度与服务水平；门店的内部缺陷率主要通过“检查表”来获得基本数据。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐59,（三）电脑设备报修频率,三类设备维修次数百分比各季度变化图三类设备维修次数各季度变化图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐60,三类设备维修次数百分比季度变化图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐61,三类设备维修次数各季度变化图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐62,（四）影响品质的三个主要问题,第一，人员素质；第二，设备、设施条件；第三，管理方面的问题。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐63,（五）影响品质的人员素质因素,2011年8月14-16日,周勇：苏盐64,(六）解决问题的建议,一，加强总部的战略管理；二，加强总部的标准化建设；三，加强各区域的功能；四，加强对门店员工的培训；五，完善人事及鼓励机制。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐65,改进顾客品质,主讲人：wyg(NO110),2011年8月14-16日,周勇：苏盐66,内容提要,顾客抱怨数据的收集投诉类型及影响因素投诉变化情况品质缺陷的Pareto图影响服务质量的三个主要问题影响服务质量的主要原因商品质量问题鱼刺图商品质量问题鱼刺图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐67,（一）顾客抱怨数据的收集,顾客抱怨处理有一套严格的程序化的方式。这包括：接受、记录、处理、检查、验证等。数据主要来自四个方面：一是来自门店顾客直接的、正式的投诉，包括口头的与书面的；二是来自门店现场的一些抱怨；三是来自主动征询顾客的意见；四是来自公司总部投诉管理部门的数据。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐68,(二）投诉类型及影响因素,公司将投诉分为三类：一是服务问题；二是质量问题；三是价格问题。2009年1-8月份统计，服务问题的投诉次数占23.14%，质量问题占67.41%，价格问题占9.45%。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐69,（三）投诉变化情况,年1-8月各月投诉次数率变化表月份/投诉率的变化：一月/1.28二月/1.42三月/1.24四月/0.87五月/0.82六月/0.79七月/0.82八月/0.76,2011年8月14-16日,周勇：苏盐70,（四）品质缺陷的Pareto图,客诉率变化图投诉次数分类图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐71,客诉率变化图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐72,投诉次数分类图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐73,（五）影响服务质量的三个主要问题,一是内部品质的高低，经我们测定，当内部品质提高到85%以上时，外部的服务品质则可提高到95%以上。二是服务观念与服务技艺，大约有20%-30%的投诉是由服务人员的服务态度与服务技能引起的。三是顾客方面的原因，如使用不当或不知情等。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐74,（六）影响服务质量的主要原因,内部品质，主要是商品质量问题，占67.41%,2011年8月14-16日,周勇：苏盐75,（七）改进建议,严把进门关对供应商的质保能力进行验证加强进货验证加强业务培训加强过程控制提高内部服务品质加强质量信息的及时反馈建立顾客服务中心,2011年8月14-16日,周勇：苏盐76,（八）商品质量问题鱼骨图,2011年8月14-16日,周勇：苏盐77,顾客满意度,主讲人：zdc(NO44),2011年8月14-16日,周勇：苏盐78,内容提要,对顾客满意度的认识顾客满意率的计算方法顾客满意率测评表顾客满意率统计影响顾客满意率的主要因素影响顾客满意率的主要问题改进建议,2011年8月14-16日,周勇：苏盐79,（一）对顾客满意度的认识,以前对顾客满意程度的测评多采用计算“顾客满意率”的方法，从20世纪70年代开始，一些发达国家的研究人员提出了顾客满意度指数的概念，这是一个多变量体系，与表示满意顾客所占比率的“顾客满意率”有很大的差异。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐80,（二）顾客满意率的计算方法,公司根据ISO9000族标准,对顾客满意率进行测评，每半年一次，由各门店实施后上报公司企管部汇总分析。主要包括两项数据来源：一是顾客随机调查满意率统计；二是社区服务质量监督员满意率统计。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐81,（三）顾客满意率测评表,查项目有八项，即：仪容仪表接待顾客礼貌用语售后服务环境卫生商品陈列商品质量物价计量每一项分好、中、差三项，然后按好、中、差汇总分析。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐82,（四）顾客满意率统计,年16月份顾客满意率：对3933名顾客进行随机调查，统计结果：选择“好”的顾客占93.61%；选择“中”的顾客占6.32%；选择“差”的顾客占0.07%。,2011年8月14-16日,周勇：苏盐83,顾客满意率统计