绩效管理教学课件

2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,1,绩效管理,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,2,挑战,心中永远的痛？每季度或每月的填表？公司卡我们工资奖金的工具？,知识工作者的绩效评估与管理？,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,3,实施绩效管理的条件,管理主体健全的权利主体职业化的经营管理者队伍高素质的员工队伍管理体制目标体系清晰化组织体系流程化职责权限一致化管理机制用人机制自主化晋升机制规范化薪酬机制柔性化,能力,机会,激励,绩效,斯蒂芬罗宾斯(1996),2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,4,阅读业绩评价模式比较,池国华.基于发展逻辑的管理业绩评价系统设计框架J.南开管理评论.2006,(2):pp24-30,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,5,绩效的含义,Bernadin等(1995)：绩效应该定义为工作的结果，因为这些结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切。,Murphy（1995）:”一套与组织目标相互联系的行为，而组织则构成了个人工作的环境。”Schneider:”个人或系统的所作所为。“Campbell（1993）:”那些与组织目标有关的、并且是可以根据个人的能力进行评估的行动或行为。”,Borman&Motowidlo（1993）提出二维模型，任务绩效+关系绩效,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,6,个人团队组织的绩效,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,7,流程,组织目标,岗位职责,计划任务确认权重确认,绩效改进和导入,实施任务执行任务指标,考核绩效评估绩效审定,反馈面谈、评价结果沟通、达成共识,结果应用通过沟通改进工作、薪酬、职务调整、培训等,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,8,区别,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,9,团队绩效改进系统,团队绩效改进系统,领导体系领导力绩效测评激励体系,核心体系团队问题解决和过程管理（绩效改进的方法）,培训体系培训需求分析强化技能培训成果在工作中应用,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,10,一、绩效评估的基本方法,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,11,（一）个体评估1图解式评定量表1graphicratingscale,选择成功绩效所必需的个人特征，对其指定5-7级评分开发成本小适合于组织中的全部或大部分工作不能有效指导员工不能提供有威胁的反馈可能得到不准确的评定,5=优秀，所知道的最好的工人4=良好，满足所有的工作标准，并超过一些标准3=中等，满足所有的工作标准2=需要改进，某些方面需要改进1=不令人满意，不可接受A:衣着和外表12345B:自信心12345C:可靠程度12345D:机智和圆滑12345E:态度12345F:合作12345G:热情12345H:知识12345,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,12,（一）个体评估1图解式评定量表2graphicratingscale,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,13,（一）个体评估1图解式评定量表3graphicratingscale,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,14,（一）个体评估2强制选择法（forcedchoice）,必须做出选择由人力资源专员准备强制选择表格,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,15,（一）个体评估3评述评估essayevaluation,描述员工的优势和劣势可混合使用被主管、同事或下属等评估者使用,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,16,（一）个体评估4关键事件法criticalincident,关注非同寻常的、关键影响的行为适用于较长时期内的考评,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,17,（一）个体评估5权重考核列表weightedchecklist,主管或熟悉被评价工作的专员准备关于工作有效行为和无效行为的一长列描述性评价。,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,18,（一）个体评估6行为锚定等级评分法1behaviorallyanchoredratingscale,根据个人特征评定雇员个人特征一般分7-8绩效维度，7-9级评分设计、实施成本高实施前需要多次测试和修改,先进行工作分析，确定绩效考核指标撰写关键事件为每一个考评指标选择关键事件，并确定每一个绩效等级与关键事件的对应关系将关键事件排序，建立行为锚等级体系,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,19,（一）个体评估6行为锚定等级评分法2behaviorallyanchoredratingscale,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,20,（一）个体评估7行为观察量表Behaviorobservationscale,关注于合乎期望的行为由评估者加以评定收集关键事件得以开发可监控员工行为，并用具体行为的条件给出反馈设计成本高,5=总是4=经常3=有时2=偶尔1=极少或从不工作知识对所有的患者和合作者都表现出同情和无条件的关心系统的陈述可测量的目标，为每位患者提供全面的文件证明和反馈临床技能很快评估患者的心理状态并开始恰当的香花配合的行动人际技能与所有的医院职员保持开放的沟通利用恰当的渠道沟通,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,21,（一）个体评估8360度绩效评估360feedback,特点全方位、多角度基于胜任特征误差小分类考评实行匿名考评工作量大矛盾的考核结果令人沮丧、迷惑,上级考评,下级考评,客户考评,同级考评,自我考评,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,22,（二）雇员比较系统1简单排序simpleranking,以此为基础，还可进行交叉排序,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,23,9080706050403020100,102030405060708090,0,支持（同意）比例,反对（不同意）比例,老好人型100（和稀泥，不得罪人，得票率较高）开拓创新型（由于要开拓会得罪少部分人）骨干型（相当一部分人属于此类）基本骨干业绩一般平庸型无发展型问题型奸臣型,管理者测评考核参考坐标,（二）雇员比较系统2强制分布法forceddistribution,假设遵循正态分布，但此做法并不一定符合现实,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,24,（二）雇员比较系统3对偶法pairedcomparison,将每一个雇员相互进行比较，确定最优。考评总体情况，相对排序，经济、时间短避免了宽厚性错误使用受限，适用于员工少的组织,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,25,（三）目标管理法1,优点：雇员知道对他们的期望较为公平实用、费用低切身利益伴随,缺点：未指出达到目标的行为聚焦于短期目标成功实现可能归因于外部因素因雇员不同而不同，缺少共同的基础经常不能被使用者接纳,教练？顾问？法官?,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,26,（三）MBO目标管理法绩效考核表举例2,姓名：张红军部门：行政部职务：部长考核年度：2000上半年,目标绩效指标量化绩效指标卓越5优秀4良好3一般2较差1,行政成本控制与效率行为车辆合理安排、办公成本、通知准确度VV,行政管理体系建立与完善符合实际的体系、政规明确度、推行力VV,管理队伍团队建设与培育综合素质提升、团队精神和意识推行度VV,单位整体形象和影响力管理指南明确性、员工现实表现达标VV,文件规章、政策管理效率文件有效保管、使用，政策宣贯力度VV,保卫、保密安全环境建设各项安全制度教育、检查、落实度VV,主要成果指标KR（业绩）主要能力指标KP（品格）,会议组织、来访接待效率会议准备工作设备检查、来访满意度VV,沟通力对各部门有效沟通、信息准确、一致性VV,理解力正确理解上级事先准备程度目标理解度VV,条理性工作计划性、有序安排度、轻重缓急度VV,持续改善管理意识不断改善的意识和态度、改善推动力VV,公正、公平性协调各部门和员工的客观性、一致性VV,勤奋、努力性不断追求工作的圆满、努力学习新知识VV,灵活、主动性处理问题时与单位目标相符的灵活性VV,认真、忍耐性不强调客观主观，对不能理解的忍耐度VV,842130128,考核小组评语综合分数审核小组评语建议发展措施自我评分：41考核分：42,签名年月日签名：年月日分管领导签名：,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,27,（四）绩效评估的基本方法比较,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,28,（五）误差,评估标准晕轮效应（haloerror）宽容或苛刻误差(leniencyorharshnesserror)居中倾向误差(centraltendencyerror)近因误差(recencyofeventserror)对照误差(contrasterror)个人偏见误差(personalbiaserror),2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,29,二、KPI,服务部经理考核指标.doc,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,30,KPI框架,愿景战略部门CSF和KPI,战略目标CSF和KPI（针对组织）,部门目标CSF和KPI（针对部门）,从上而下,从下而上,环境参数,指标程序,关键的经营活动,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,31,KPI,Seashore&Ephaim(1967)分为：营业额、市场渗透力、生产力、新成员生产力、成员年轻度、生产成本、维护成本、营业组合、人力成长、重视管理，强调没有单一指标能有效且合理的解释组织绩效。Campbll(1977)总结了19种，其中生产力、整体绩效、员工满意度、投资报酬率、流动率。Madu,Kuei&Jaccob(1996)定为，短期绩效、长期绩效、生产力、成本、利润、竞争力、销售额成长率、获利成长率、市场占有率等。,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,32,关键业绩指标（KPI）是推动公司价值创造的驱动因素,关键业绩指标是对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而不断修正，是能有效反应关键业绩驱动因素的衡量参数分定量指标和定性指标两大部分。其中定量指标部分包括财务指标和服务/经营运作指标。定性指标包括与岗位职责及业务发展战略相一致的软性参数等。是对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映由高层领导确定并被考核者认同的,关键业绩指标能使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动有力推动公司战略的执行为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础使经营管理者集中精力于对业绩有最大贡献的经营活动中,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,33,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,34,KPI设计的外部导向法标杆基准法,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,35,标杆基准法（Benchmarking),Benchmarking基准化就是在组织中不断学习、变革与应用这种最佳标杆的过程。标杆基准法是企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。,标杆基准化的操作程序.doc,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,36,KPI内部导向法成功关键因素法CSF的开发,结果CSF的开发胜利完成任务目标后，结果是什么？成功完成关键经营活动后，结果是什么？,努力CSF的开发为了胜利完成目标，必不可少的是什么？为了成功完成关键经营活动后，必不可少的是什么？,如何检测CSF？如何看出CSF的结果？,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,37,KPI内部导向法成功关键因素法关联,CSF定性的用于描述、计测目标，只能有一种解释只涉及需要计测的内容，而不叙述价值取向不仅要包括财务信息，还要包括非财务信息，两者要平衡,KPI定量的最好使用百分比要包括报告频率，例年、季、月是考核者和被考核者双方充分沟通、达成共识的结果除了有目标之外，还应有警戒值,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,38,KPI内部导向法设计KPI体系,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,39,KPI内部导向法KPI的开发,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,40,KPI的内部导向法成功关键因素法,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,41,KPI内部导向法KPI的开发,关键绩效指标关键驱动流程关键流程绩效可能关联的部门,产品成本控制,直接制造成本控制流程,管理费用控制流程,财务费用控制流程,原材料采购达标率,辅助制造费用达标率,部门及各专项费用达标率,技术开发费达标率,减少利息性支出,生产保障部,保障部/生产车间,各相关部门,技检中心,财务部,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,42,KPI指标的分解KPI的构成.doc,人与文化,技术创新,制造优秀,顾客服务,利润与增长,市场领先,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,43,KPI技术的综合运用,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,44,三、BSC,评估什么，你就得到什么。,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,45,平衡计分卡嬗变,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,46,平衡计分卡1特点,财务指标与非财务指标短期目标与长期目标内部成长与外部满足顾客需求滞后（结果）指标与领先（驱动）指标过去与未来主观与客观,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,47,综合平衡记分卡2目标,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,48,平衡计分卡3逻辑,财务视角顾客视角内部流程视角员工学习与成长视角,资产报酬率,顾客忠诚度,如期交货,流程品质,营运周期,员工技能,无法管理无法度量的东西,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,49,平衡计分卡4焦点,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,50,平衡计分卡5实施前提,实施前提治理结构完善面向的市场成熟、竞争充分明确的战略以业绩为导向管理成熟度、复杂性较高参与式而非权威式的领导风格最适合处理子公司、事业部层的战略,执行力高！,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,51,平衡计分卡6实施流程,1-管理层推动CEO的带动管理团队的执行“新的管理方式”对战略负责以业务为导向的文化,2-传达战略使命/愿景战略图平衡记分卡目标战略行动方案,3-组织目标一致集团公司集团公司-独立业务单位独立业务单位-共享服务单位（扩展的财务和供应链）,4-持续的流程与预算挂钩管理层会议反馈系统学习流程,5-把战略变成每个员工的工作战略意识统一目标和激励措施挂钩,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,52,平衡计分卡7指标（1）以KPI为核心的企业绩效管理体系设计.caj,1财务方面。它是从股东、投资者角度来看企业增长、利润率以及风险的战略，它告诉企业管理者，他们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此，这是其他三个方面的出发点和归宿，主要描述已经发生的事情。,(1)财务效益状况指标净资产收益率=净利润/净资产总资产报酬率=净利润/总资产销售(营业)利润率=销售利润/销售净收入成本费用利润率=利润总额/成本费用总额(注：成本费用：销售成本=销售费用+管理费用+财务赞用)(2)衡量资产运营状态指标总资产周转率=销售收入/总资产流动资产周转率=销售收入/流动资产平均余额x12/累计月数存货周转率=销售成本/存货平均值应收账款周转率=赊销净销售额/应收账款平均值(3)衡量偿还债务的指标资产负债率=总负偾/总资产流动比率=流动资产总值/流动负债总值速动比率=速动资产/流动负债现金流动负债率=现金存款/流动负债长期资产适合率=固定资产/固定负债x自有资本,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,53,平衡计分卡7指标（1）,(4)衡量成长性的指标销售(营业)增长率=本年度销售额/上年度销售额人均销售增长率=(本年度销售额/本年度员工数)(上年度销售额/年度员工数)人均利润增长率=(本年度利润/本年度员工数)/(上年度利润/上年度员工数)总资产增长率=本年度总资产/上年度总资产(5)常用其他财务指标：投资回报率=资本周转率/销售利润率资本保值增值率=期末净资产/期初净资产社会贡献率=工资+利息+福利保险+税收+净利总资产贡献率=(利润+税金+利息)/平均资产总额x12/累计月数全员劳动生产率=工业增加值/员工数x12/累计月数产品销售率=销售产值/生产总产值附加价值率=附加价值/总产值,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,54,平衡计分卡7指标（2）,2顾客方面。它是从顾客角度来看企业创造价值和差异化的战略，它从时间、质量、服务传递和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度等外部效率因素，体现了企业对外界变化的反映程度和速度。,(1)市场占有率(市场份额)：特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率第一级顾客占该特定产品业务量的百分比(这部分顾客愿意付出合理的价格但会要求个性化、差异化的服务),2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,55,平衡计分卡7指标（2）,(2)客户维持率(旧顾客续约率)旧客户的人数增减情况进一步了解顾客的忠诚度，即衡量既有顾客的业务成长率新客户开发率(新顾客成长率)招揽活动考核：转变率=新顾客人数/潜在顾客人数衡量招来一个新顾客的平均成本；招揽成本新顾客人数；新顾客营收/推销活动次数；新顾客营/招揽成本顾客满意度旧顾客续约率新顾客成长率服务水平与态度指标，如对客户要求反应速度与品质、客户称赞次数、顾客满意等顾客获利率,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,56,平衡计分卡7指标（2）,(3)产品和服务的属性：时间迅速和正确地回应以争取新顾客井留住旧顾客缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望(即从掌握顾客新需求至开发新产品或服务递交到顾客手中的时间愈短愈好)质量每百万个产品的不良率（PPM）服务保证产品被退回的次数和比率价格形象和声誉,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,57,平衡计分卡7指标（3）,3内部运营方面。它是使各种业务流程满足顾客和股东需求的优先战略，它报告企业内部效率和能力效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程。如生产率、响应度、成本、新服务开发速度、员工满意度等，它是企业改善其经营绩效的重点和根本。,新产品推出能力，如新产品占总销售额的比例、新产品推出速度、5年来总营业利润对研发费用的比例设计能力，如设计水准、工程水准、1年内设计修改次数技术水准制造效率，如产品及原材料损耗、订单交货速度、准时交货次数、单位成本、品质标准、生产力安全性，如意外发生次数、受伤次数售货服务指标，如顾客满意度、成本、品质、速度,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,58,平衡计分卡7指标（4）,4学习和成长方面。它是优先创造一种支持公司变化、革新和成长的气候，它是将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和知识创造、创新体系建设等问题。,员工能力，例员工满意度、流动性、生产力、劳动效率、培训次数、奖励与鼓舞士气信息系统，如信息覆盖率、灵敏度、更新程度员工提案建议次数、银员工建议而节省的成本的金额、对员工授权和分权程度新产品数量、新产品推出速度、新产品销售额占总销售额的比例制造改善情况、废料降低情况,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,59,各个层次平衡记分卡战略的指标体系,2020/6/14,河北经贸大学工商管理学院,60,平衡计分卡指标,以上四个方面彼此支持，相互推动。