内部管理体系审核培训(ppt 63页).ppt

质量管理体系内部审核培训,高智顾问主讲:丁剑鹏Telmail:adinggz,课前说明,欢迎安全个人财产电话走动要求,上课不提倡吸烟不可以录像录音讲课时间守时欢迎大家随时提问,目录,审核定义审核的分类审核的一般步骤审核策划实施审核改善验证,审核定义,一、审核的定义：为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。注：审核是寻找符合的证据。,审核定义,二、定义的理解（1）：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息；注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。-质量体系审核准则通常可以是：ISO9001：2000质量管理体系-要求法律法规的要求客户合同及隐含要求，行业标准公司的质量体系文件（手册、程序、作业指导书）认证机构的规则,审核定义,二、定义的理解（2）：客观性：审核证据是事实描述，并可证实。不含任何个人的推理或猜想的成份。应采用正当手段获得。审核应对审核证据进行客观评价，以形成审核发现（三个要素：审核证据，审核准则，比较评价）。审核是一个文件化的过程，通过文件的形式以确保审核的客观性。,审核定义,三、定义的理解（3）：系统性：审核包括文件审核和现场审核。审核包括符合性、适宜性和有效性。审核前应进行策划，以确保其实施的有效性和一致性以及审核结论的可信性。审核应按计划和检查表进行。审核是利用已建立的方法和技巧。审核的系统性是在一定“审核范围”内实现的。,审核定义,三、定义的理解（4）：独立性：审核是被授权的活动。审核员在整个审核过程中应保持公正，避免利益冲突。审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范。审核员应具备开展相应审核工作的能力，且是与受审核活动/区域无直接责任的人员。坚持在审核准则和审核证据的基础上对被审核方进行客观评价（无罪推定原则）。,审核定义,三、定义的理解（5）：形成文件：审核是一个形成文件的过程。文件可以包括审核计划、检查表、现场审核记录、不符合项报告、审核报告、首末次会议记录等。,审核定义,四、与审核相关的几个概念：审核发现：将收集的审核证据对照审核准则进行比较评价的结果。主要以审核报告中不符合项的方式表现。审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后，根据审核准则得出的最终审核结果。,审核定义,五、审核的内容：符合性满足审核准则。方式：文件审查、现场审核。有效性达到预定的目标。方式：现场审核。适宜性适于目标实现。方式：体系有效性的综合判断。,审核定义,六、审核周期：P.E.R.CPlanning计划Execution执行Recording记录Closeout纠正和验证,审核的分类,一、按审核方分类（1）：第一方审核：组织对自身进行审核。（内部审核）第二方审核：组织的相关方（如顾客）对组织进行审核（外部审核）。第三方审核：外部独立的机构如BSI、TUV对组织进行审核（外部审核）,审核的分类,一、按审核方分类（2）-三种审核方比较：,审核的分类,二、按审核对象分类：产品质量审核：对最终产品的质量进行审核。审核其满足要求的程度。过程质量审核：对某一过程进行审核。审核其是否受控，有效性。质量管理体系审核：对组织的质量管理体系进行审核。审核其适宜性，符合性，有效性。,审核的分类,三、按审核范围分类：整体审核：对组织的质量管理体系进行审核。覆盖所有产品的所有部门、所有过程和所有班次。局部审核：有选择性的对组织质量管理活动的某一部分进行审核。如某类产品、某个部门、某个过程、某几个班次等。跟踪审核：对以前审核的不符合项进行审核，用以验证纠正措施是否实施并有效。,审核的一般步骤,审核策划任命审核组长并成立审核组编制审核计划熟悉相关文件并编制审核检查表审核通知实施审核首次会议现场审核审核小组会议末次会议编制审核报告并发布改善验证发出不符合报告纠正与预防效果验证,审核策划,一、任命审核组长并成立审核组内审：由最高管理者受权，赋予内审权威性；审核组长由管理者代表任命或管理者代表直接担任；内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力外审：具有注册的资格、业务范围、工作经验和专业知识；具备公正性和协作精神，审核组长还要具有组织和领导能力；如果审核组的审核员有损公正性，委托方可提出异议。,审核策划,二、审核计划（1）标准8.2.2条规定组织应对审核方案进行策划,首先是制定年度审核计划。这个计划一般是审核的年度安排和审核方式(集中式或分散式)的确定。对一次具体的审核,无论是集中式还是分散式,都应该作出具体的日程安排。,审核策划,二、审核计划（2）年度计划：集中式（中、小公司常用）分散式/滚动式（大、集团公司常用）审核计划：每一次审核时做的计划。包含审核目的、审核范围、审核依据、审核组、审核日期和日程安排。,审核策划,二、审核计划（3）年度计划：集中式（中、小公司常用）,审核策划,二、审核计划（4）-年度计划（滚动式）,审核策划,审核策划,二、审核计划（6）-典型的审核目的：第一方审核（内审）:验证组织QMS的符合性、适用性和有效性；识别组织QMS具有潜在改进机会的领域。第二方审核：评估受审核方满足要求的能力第三方审核：评估受审核方QMS标准的符合性；取得认证，获得注册证书。,审核策划,二、审核计划（7）-确定审核范围：内审不管是集中式审核还是分散式审核，都可以确定不同的审核范围。以组织单元、场所、过程或活动表示。-可根据组织的实际情况对标准要求进行剪裁，仅限于第7章“产品实现”中的某些要求-内审一周期内必覆盖到全过程和全区域.第三方初次审核须覆盖全过程和全区域。,审核策划,三、编制检查表（1）检查表是审核员的工作文件、提纲或工具，是如何进行审核的策划性成果检查表的内容列出审核项目和要点,确保审核覆盖面的完整，主要解决一个“查什么”（Lookat）的问题明确审核步骤和方法进行抽样量的设计，主要解决一个“怎么查”（Lookfor），的问题,审核策划,三、编制检查表（2）作用：定心丸和备忘录明确与审核目标有关的样本保持审核目标明确、思路清晰保持审核进度减少重复和不必要的工作量作为审核记录存档,审核策划,三、编制检查表（3）周密地编制检查表应考虑：对照标准和公司文件的要求；以前的审核结果；适用的法律法规和其他要求；选择典型的质量问题；结合受审部门的特点；检查表要有可操作性；抽样要有代表性；时间要留有余地。,审核策划,三、编制检查表（4）使用检查表的注意事项：检查表是审核员的工作文件，不要事先披露给受审核方，以保证审核的客观性；检查表主要起备忘作用，使用时不要机械生硬；按照检查表审核发现问题时可追踪调查，调整检查表的内容，但也不要完全脱离检查表；,审核策划,三、编制检查表（5）-案例1,审核策划,三、编制检查表（6）-案例1续,审核策划,三、编制检查表（7）-案例2,审核策划,三、编制检查表（8）-案例2续,审核策划,四、审核通知发出通知前审核计划要得到批准；审核计划要通知到所有被审核的部门和区域；审核员也要通知到。,实施审核,首次会议,现场审核（起草不符合项报告）,最后审核组会议（确定不符合项并起草审核报告）,末次会议,正式提交审核报告,与受审核方沟通,审核组内部沟通,实施审核,一、首次会议（1）由审核组长主持，标志着现场审核开始。参加人员为审核组全体成员，受审核方领导、受审核部门负责人及陪审人员。,实施审核,一、首次会议（2）-会议内容向受审核方管理者介绍审核组成员；确认审核目的、范围和依据，共同认可审核进度表；简要介绍审核中所采用的方法和程序；承诺遵守商业保密原则（外审）确认审核所需的资源与条件已齐备；在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道；申明审核是一个抽样验证活动，存在风险性。所以不符合项的多少不代表受审核部门的质量业绩。确认（中间会议）末次会议的时间和地点；澄清审核计划中不明确的内容；宣布审核开始,实施审核,二、审核（1）文件审核文件体系审核包括：质量手册、程序文件、第三级文件。手册是否覆盖标准要求，剪裁是否合理合法。程序文件的过程以及相互作用描述清晰，接口与协调性。外来标准重要质量记录（检验记录、内审、管理评审等）重要过程的作业指导书，参数要求客户合同要求,实施审核,二、审核（2）审核的方式按过程审核按部门审核,实施审核,按过程审核优点：目标集中，更易体现与体系标准或文件的符合性。缺点：效率较低，因此路线安排要合理。,按部门审核优点：路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担轻，审核效率高。缺点：对审核员能力要求较高，容易遗漏某些过程，目标不够集中。,二、审核（2）-两种方式比较,实施审核,二、审核（3）-审核方法提问与交谈查阅文件和记录现场观察,实施审核,二、审核（4）-审核操作读阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定；问提问有关作业要求和控制方法；谈与特定人员座谈；听注意倾听回答的要点；看观看实际操作；产品状态、标识；人员资格证书；操作规程；查查对数据、图表、报告和实物等；记记录已经得到证实的活动内容。,实施审核,二、审核（5）-审核技巧（1）时间管理：检查表的使用关注最重要的问题,二、审核（5）-审核技巧（2）面谈技巧：正确提问少说多听，尊重对方保持融洽的面谈气氛选择适当的面谈对象保持礼貌，友善的面谈态度,实施审核,二、审核（5）-审核技巧（3）提问方式：开放式的提问；封闭式的提问；思考性的提问；,实施审核,二、审核（5）-审核技巧（4）提问技巧观点目的明确，表达清楚；提问时一定考虑到被问者的背景；注意对方表情神态；不能建议或者暗示某种答案；一次只提一个问题；适时表达自己的好意。,实施审核,二、审核（5）-审核技巧（5）聆听技巧保持平等，真诚的态度；认真专注地听对方的回答；及时准确地记录；及时反馈；多用开放型的提问方式；鼓励对方尽可能的介绍情况。,实施审核,二、审核（5）-审核技巧（6）验证技巧有没有？做没做？做得怎样？记录。,实施审核,二、审核（5）-审核技巧（7）审核困境与对策：“没问题/掩盖”型“抵触”型“一问三不知”型“高谈阔论”型“办不到”型“辩解”型“主动暴露，推卸责任”型“拉关系求饶”型“故意拖延”型“热情过度”型,实施审核,实施审核,二、审核（6）-不合格项报告不合格定义：不符合即“未满足要求”，这里的要求可以理解为审核准则严重不合格：体系运行出现系统性失效，某一过程重复出现的失效现象，未能采取有效的纠正措施加以消除；区域性失效，如某一部门、过程的全面失效现象；轻微不合格：对满足ISO9001标准或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题。对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。,实施审核,二、审核（6）-不合格报告审核过程中发现不合格项要起草不合格报告，不合格项要以客观证据为基础。客观证据：存在的事实，如观察、测量、试验的结果；经验证的质量活动负责人的谈话；有效文件中的规定；质量记录。非客观证据：主观、推测、臆断要发生的事；传闻、无关人员谈话；作废文件的规定、擅自改过的记录。,实施审核,二、审核（6）-不合格报告（案例）编号：受审核方名称审核日期发现问题地点陪同人员不合格项事实描述：供销部与南美洲用户签订了供货合同，临发货时，用户提出合同修改，要求在产品上加一个特殊的使用标志并改变插头的形式，供销科同意了这项合同修改，但未及时通知车间和仓库，造成发货错误.审核员（签名）：受审核方确认（签名）：审核准则：ISO9001：2000标准7.2.2严重程度严重不合格轻微不合格要求完成日期：年月日原因分析：纠正措施：实际完成日期：受审核方代表（签名）：纠正措施评价：验证人（签名）：日期：,实施审核,二、审核（6）-不合格报告中不符合事实描述准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物、何种情况等；使其有可重查性和可追溯性；力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括和提炼；观点、结论要从描述中自然流露，结论准确尽可能使用行业或公司的术语尽可能用责任者说话,实施审核,三、审核小组会议确定不符合项及不符合报告；综合审核发现，从不符合项的数量、性质、分布入手，判断QMS的总体符合性和有效性，并确定体系的薄弱环节。作为末次会议总结内容之一。组织的QMS的符合性、有效性和适用性；组织QMS具有潜在改进机会的领域。,实施审核,四、末次会议-会议内容首先要感谢公司各部门的配合；重申审核的目的、范围和依据；再一次承诺遵守商业保密原则（外审）；重申审核是一个抽样验证活动，存在风险性。所以审核的结果不代表受审核部门的质量业绩；简单阐述公司存在的优点；宣布不符合项报告；征求意见确认不符合项报告；对此次审核作一个总结性的结论；提出不符合项的改善要求；再一次感谢并宣布现场审核结束。,审核实施,五、审核报告（1）审核目的和范围和准则；进行审核的（起止）日期；审核组成员名单和受审核方代表名单；关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、体系和符合性和运行的有效性和适宜性的评价等）；审核结论；不符合项的改善要求；审核报告分发单位名单。,实施审核,五、审核报告（2）-审核结果质量方针、目标的适宜性及实现情况；资源满足要求的能力；主要过程和关键活动达到预期结果的能力；产品是否符合/满足顾客、法律法规和预期用途的要求，以及稳定性如何；纠正/预防措施、内审、管理评审等自我反馈改进机制的有效