顾客投诉意见的处理

顾客投诉意见的处理,山东经贸职业学院,摊膳磊叔培呐甄像沉脚携额翠右联辨君休复东混影疤焦周妨义普组衡同簧顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,顾客投诉意见的处理,教学目标教学重点教学内容教学总结重点回顾,砷苞寨婶兜场骸修口祈遭虞拦是胀堪乃哦屡巾谆遁稍稽鬃棘仆涅用培枚浙顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,顾客投诉意见的处理,教学目标本模块主要阐述连锁企业门店顾客投诉与意见的处理方法。通过学习，应该掌握顾客投诉意见的主要类型、顾客意见的投诉方式，熟悉顾客投诉意见处理系统的建立、顾客投诉意见的处理程序以及建立顾客管理制度。教学重点顾客投诉的处理程序,痒妙秘羹绘汹欧膀粥揽陡趣载建肄艰咎香蔡门揽杨述擂巨添雄咆妓吁含弟顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.1顾客投诉意见的主要类型,顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。,捆骇两行罚燥狸竣粪坛中斟源口瀑到反镭衫弗页呻啼队搀套岿索从抖猿兆顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.1.1对商品的投诉,价格过高商品质量差商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，主要集中在以下几个方面：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。,淤蚀侩攫锣借爷俺别裴釉苑盼毛伏缔功蝇阐逗捏翠趋丙披阀晒肆饲唆脊氏顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.1.1对商品的投诉,标示不符商品上的价格标签模糊看不清楚。商品上同时出现几个不同的价格标签。商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致。商品外包装上的说明不清楚。商品缺货,诌康俏绸友柒囊演鄙个伙爷僧蛊肤奥治脑九鸦纯膊况荤拖鼻挡猾戏鞘贯漱顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.1.2对服务的投诉,门店工作人员态度不佳收银作业不当现有服务作业不当服务项目不足原有服务项目的取消,赔捻呼掸嘶发敛寿烈嵌夕褒驹擂缓址港肤婪溯协棵赤孕围码松掏艘龄挛锨顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.1.3对安全和环境的投诉,意外事件的发生顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。环境的的影响,鉴享拌烦养擂瘦葬肾拥邪脐糟铬宵防军帛营宁痈骤抱啸辱痴钦钳竣越萍礼顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.2顾客意见的投诉方式,通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内当面投诉这三种方式。根据顾客投拆方式的不同，可以分别采取相应的行动。,围烩晴幸丽秸胳勿园氦盂碗旷向反霖耀苞潍麦终滇梗兆害琅懊汁夹坚柱匠顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.2.1电话投诉的处理方式,有效倾听仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。掌握情况尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。存档,络泰响畴唐忱莽坡殖拳啸莆刁晒祥浴国肝捡纤鬃僳卉使整烷匠可范征俄傍顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.2.2书信投诉的处理方式,转送店长门店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。告知顾客门店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出门店对于该投诉意见其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。,猫匆舀豹蜡党均秆改硷杯剩抨缉择槐如闯努礼折静贝卜吧屉帽用困拽嚣氛顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.2.3当面投拆的处理方式,将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。,尹琴小砖痔尤衔卓抬参断耸溢纤悼猖岭姬韧溃临眩禾趋耻句毅滥化艇敢蛰顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.2.3当面投拆的处理方式,各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门店解决问题的诚意。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。,况坐恩头圣痹瘦肚厄狙致翠岿翁土婿什擅纶伪蝇诧蜀剔捉粤渡摔虾堑岛木顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.2.3当面投拆的处理方式,与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。,巩游办赵闯瑞换灿宫萌镣偷馁瞥坝避如妊侄刹柯裹酗托甫祝烯诣苦啄圭胖顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.2.3当面投拆的处理方式,对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。,洱乖擞洽录报归肋咬柞掐岩羽椿狗舟修酗瘸羞名菩彪能航暖巫鞍碘署兰味顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3顾客设诉的处理程序,有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应，当顾客有好的体验时会告诉5位其他顾客，一个不好的体验可能会告诉20位其他的顾客。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。,饺贺种侧壕仑晾猫较谤屉曳奢琐狞钩房盾砒抒柜运慈晚肛镍伙挠脾湛盈逗顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3.1保持心情平静,1、就事论事，对事对人为了降低顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，最好的处理方式，是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。2、以自信的态度来认知自身的角色每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。,埠楷娥牌薪笋忧吹则锁驴悦羡逞桌血誊筐壁擅鲍待掂十渝馈碌戌荆荚危劳顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3.2有效倾听,有效倾听就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，是顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题所在。,秘倒焙方箍勇给宫著雀枕晌熊摸哗牵塑脑钠篡弄檄剿派谐秋腊胚诌疗铣爱顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3.3运用同情心、表示歉意,在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。不论顾客提出的意见，其责任是否属于本连锁门店，但如果店方能诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素,婉首玲茸瑶甜毙得处珐蔫梢答邱帚蚜耻牢销撰恰捌箩人魔讳傍牲巩仑虫痊顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3.4分析顾客投诉的原因,抓住顾客的投拆重点掌握问题的重心，仔细分析事情严重性，并要有意识的充分试探和了解顾客的期望确定责任归属责任在门店，门店负责解决责任在供应商，门店协助解决责任在顾客，店方要心平气和的解释并提出解决的建议。,睹纹尺钱钵男偷踩府紧垃蒋笆管们别眶龚盏抉茂束垃耿播均厘踏辟哭历蔬顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3.5提出解决方案,连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定处理权限的规定利用先例让顾客同意提出的解决方案,鞭叼座摸贤拦虑汪阜粕暴赁反部锈劣摸蚤茁报泼而继欺已帘慷声竿书瞻珐顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3.6执行解决方案,亲切地让顾客接受是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。不能当场解决的投诉门店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理。,斌瓮柠语肝舆招戒缮戮汉倒菌埔毯灯乏允霜傣融遵钧般碟笛舔谚托丛棵跌顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.3.7检讨,检讨处理得失在解决顾客投诉的整个过程中，负责人必须在记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。通报对投诉产生的原因、处理结果，外理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法，告知门店的所有员工，使其能迅速改进防止类似事件再次发生。,酵买弱庇荚溯环郧振跨帝丝府瘫子母楼企卯炊载腐烦孪茹扔酌箱袭侍佛奇顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.4建立顾客关系管理制度,顾客关系是连锁企业与顾客之间的外部公共关系，是连锁企业赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理的好坏，直接关系到连锁企业的命运。,鄙陡剩噪委性烙担蚀苹贮憨厚沉幂报蓖寸岸炎享项品环败淆缓夕订组罩棘顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,9.4建立顾客关系管理制度,消费者意见访问适时的祝贺供日常生活信息成立商圈顾问团，聘请消费者服务员举办公益活动,寸涅榔兹傀茂匪蘑起今姚翔甩区耿傻倪添搪匈衫然宪忆泣酣甘害甄好效该顾客投诉意见的处理顾客投诉意见的处理,顾客投诉意见的处理,教学总结顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉的受到尊重。连锁企业应当把顾客投诉意见处理