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文档简介

模块五：中期服务心理,项目十：客人的心理需求和服务策略,学习目标,了解和掌握服务双重性的内涵掌握酒店客人的角色特征掌握酒店客人需求心理的特点掌握提供满足客人需求的心理策略,一、客人的心理分析,（一）服务的双重性（二）客人的角色特征（三）客人需求心理,（一）服务的双重性,1.人际交往的双重性功能上满足把事情办成功，或者使问题得到解决；心理上满足得到他人对自己的关心、理解和尊重。,2.服务的双重性功能服务帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务；（物质条件人员素质）心理服务能让客人获得心理上的满足的服务。（服务人员是否有爱心、责任心是否善解人意、具亲和力）,（二）客人的角色特征,客人是具有优越感的人客人是情绪化的“自由人”客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人,（三）客人需求心理,1.客人在旅游中的“三求”心理求补偿在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；求解脱在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张；求平衡通过旅游纠正日常生活中的失衡；在旅游中保持必要的平衡。,2.客人在酒店中的心理需求求便利心理求安全心理求卫生心理求安静心理求公平心理求知情心理,二、提供服务的心理策略,为客人提供心理服务有两条要诀:让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。,（一）让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用“无声语言”敏锐的洞察力,（二）做客人的一面“好镜子”在人际交往中，
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