国内某著名咨询公司客户关系管理讲义

关系营销锁定客户忠诚,路在何方？,客户不满意我的产品?,客户太难管理了？,我的客户成本为什么很高？,客户关系管理的困惑,客户在哪？,提纲,一、关系营销二、客户关系管理三境界三、关系营销如何进行客户开发四、关系营销如何实现客户满意五、关系营销如何建立客户忠诚,一、关系营销,1、关系营销关系营销，是以盈利为目的，识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。,一、关系营销,2、关系营销的市场模型客户市场供应商市场中间商市场竞争者市场影响者市场,一、关系营销,3、关系营销的核心是客户关系管理（1）IBM戒律:多花时间使客户高兴沃尔码的原则：原则一：顾客永远是对的原则二：如果顾客错了，请改用原则一,一、关系营销,3、关系营销的核心是客户关系管理（2）维系老客户顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85%开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍,一、关系营销,3、关系营销的核心是客户关系管理（2）维系老客户老客户会继续购买更多的产品用于服务老客户的成本将随着时间而降低满意的老客户会带来更多的客户满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性,二、客户关系管理三境界,客户开发,客户满意,客户忠诚,二、客户关系管理三境界,1、客户开发,潜在客户,目标客户,合作客户,二、客户关系管理三境界,2、客户满意定义：客户的一种感觉状态，是客户购买产品后的愉悦感。标准：客户对购买表示满意,二、客户关系管理三境界,3、客户忠诚定义：指客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。基本标准：客户会持续购买类型：垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚,三、关系营销如何进行客户开发,1、建立客户营销数据库（1）潜在客户信息收集的内容客户的基础资料客户资信状况客户购买特征客户以往的采购情况主要的供应商及其满意状况,三、关系营销如何进行客户开发,1、建立客户营销数据库（2）潜在客户信息的收集途径黄页各类媒体展览会行业协会。,三、关系营销如何进行客户开发,2、有效的利用传播工具争取客户德国猫食制造商马尔斯（Mars）日本丰田凌志,三、关系营销如何进行客户开发,3、选择目标客户（1）客户需求的规模经营风险采购规模客户的规模与营运情况客户的从业年限及在行业中的地位,三、关系营销如何进行客户开发,3、选择目标客户（2）客户的信用状况财务风险与供应商的合作关系客户的财务结构指标偿债能力指标客户的效益情况,四、关系营销如何进行客户开发,4、进行客户分级管理,中等价值,高价值,次中等价值,低价值,资金回笼贡献率,销售额贡献率,大,小,大,小,四、关系营销如何进行客户开发,案例分析：无锡路通电子镇江天安电信,四、关系营销如何实现客户满意,1、不断发现并满足客户的期望（1）客户期望的变化,客户消费观念的变化,个性化参与性独立性信息灵通,客户期望的变化,缺乏时间缺乏注意力缺乏信任度,四、关系营销如何实现客户满意,1、不断发现和满足客户的期望（2）客户的期望真实可靠的产品踏实可信的行动尽善尽美的服务渴望获得关注尊重,四、关系营销如何实现客户满意,1、不断发现和满足客户的期望海尔XPD40DS洗衣机的研发,四、关系营销如何实现客户满意,2、为客户提供全方位的服务大约有70%的顾客因为企业提供的服务不佳而转向其他企业,四、关系营销如何实现客户满意,2、为客户提供全方位的服务联想服务策略：买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户SL电气总公司：指导消费跟踪服务,四、关系营销如何实现客户满意,3、正确对待客户抱怨（1）顾客为什么会抱怨,四、关系营销如何实现客户满意,3、正确对待客户抱怨（2）正确对待客户四步走：,判断,决策,沟通,跟踪,确认,四、关系营销如何实现客户满意,3、正确对待客户抱怨假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52%假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%（严重抱怨）与95%（轻微抱怨）之间,四、关系营销如何实现客户满意,4、沟通无限,建立互动购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时，都会收到一份礼物，是雀巢公司以婴儿的名义寄给母亲的一束玫瑰和一张小卡片。雀巢公司告诉我们：他们收到上百位母亲对这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。,五、关系营销如何建立客户忠诚,1、改变并超越客户期望，提供特殊服务多走一里路给顾客101%,五、关系营销如何建立客户忠诚,2、建立品牌客户组织，企业与客户一起成长资生堂花桩会海尔俱乐部,五、关系营销如何建立客户忠诚,3、建立客户联盟，帮助客户成功通用塑料帮助客户节约日常消耗,五、关系营销如何建立客户忠诚,3、建立客户联盟，帮助客户