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文档简介

理发店服务场景对顾客的影响随着人们的生活方式不断改变，体验型消费取代功能型消费，人们在追求物质消费的时候也在追求服务消费。服务场景对提升顾客体验，以及锁定顾客忠诚度有着显著地作用。关键词：服务场景，顾客行为，服务场景策略理发店是人们日常去的最多的地方，一个理发店的服务场景影响着顾客期望，影响顾客的消费体验。从吸引顾客到锁定顾客都有着非常重要的所用。所以一个理发店的盈利状况与服务环境有着非常重要的关系。学校周边有一家理发店叫小台北，我曾经去过几次。消费体验还算良好，理发的水平中上，服务的态度良好，服务环境适中，总的来说整体环境中等。小台北给我的第一印象是拥挤，店面不大但是里面有很多的座椅，人多的时候小小的店面非常拥挤，每一个座位安排的非常的近。第二影响是人性化，在洗头间有物品存放柜，但是安全性有待提高。在每一个座位前的镜子下有一个平板电脑，播放一些流行的综艺节目和电影，但是声音非常小或者没有，人多的时候听不见声音。第三印象是工作人员的服务还是很热心的，对于顾客的各种要求都尽量满足。小台北在学校周边开店主要的顾客都是学生，我也是学生对于学生的理发需求我非常了解，顾客在追求美的同时还要便宜。小台北的各种营销策略也专门针对学生，例如会员卡，优惠活动等。但是在服务环境的设计上并没有考虑这么多，首先它的装修风格很一般，这样的效果就是他们不突出与大多数理发店没有差异性。顾客在甄别的时候，没有显著的特征时，就不会有忠诚度。理发店里有形形色色的人，有这各种各样的要求。比较重点的一是发型，二是服务的需求：例如顾客口渴要一杯白开水，三是顾客对环境的隐形需求：例如顾客在昏暗的理发店会要求开灯，昏暗的环境使得顾客的心情压抑，然而理发是一个愉悦的过程。所以一个好的服务环境对于顾客的心理变化有着非常重要的作用。对于服务场景的设计有几个特点。1智慧布局：循循善诱，带动潜在需求。在理发店中，应该尊重顾客的消费习惯，并且还能带动消费者潜在的消费需求，例如小台北可以将各种好看的发型，时尚的发色搭配的照片摆放在顾客注意到的地方。这样可以引起顾客的注意，从而让他们进一步的消费。2声音营销：用声音来传达销售暗语。例如理发师在给顾客理发的过程中，可以与顾客交谈，在交谈过程中暗示顾客的消费行为，例如烫发或者染发这些附加的消费。3体验至上：最大化消费过程愉悦性。顾客从进理发店开始，就要受到优待的服务，对于顾客的要求也要尽可能的满足，所以理发店要对理发师以及服务人员有相对应的培训。这样才能让顾客第二次消费。总的来说服务环境非常重要，好的服务环境不仅可以让
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