4S店汽车保险业务规范

4S店保险业务规范,后市场管理部2013年6月,理赔业务规范,目录,承保业务规范,（一）承保业务管理规范,承保业务规范,2、续保业务管理,1、新保业务管理,（二）承保业务商谈规范,（一）承保业务管理规范,提升客户满意度,建立健全承保档案,利于统计、续保及客服工作的开展,完善承保专员、续保专员的服务能力，提升客户满意度,提升承保业绩,新车投保率、续保率、车损险购买比例,承保业务管理目的,1、新车保险业务管理,.新车保险的重要性以及关键指标,新车商业险投保率（尤其是车损险投保率）：投保辆数（尤其是车损险购买辆数）/交车辆数新车保险客户满意度,4S店新车保险关键业绩指标,1、新车保险业务管理,.新车保险业务的特点1：说难也不难,绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑买车辆保险；首先知道客户有保险需求的往往就是4S店，这是4S店特有的渠道优势；4S店应在新车保险积极行动、先入为主，可占尽先机。,结论1：做好新车保险并不困难！（实际上，新车保险业务管理到位的4S店，店内新保率基本都能达到50%以上）,JD.P调查显示，有30%新车客户会直接选择在4S店买保险；新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，只要承保专员准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度。,客户渠道：客户购买保险的需求4S店最先知道,客户倾向：客户容易信任4S店,1、新车保险业务管理,.新车保险业务的特点2：说不难也难,对保险条款及理赔常识的了解程度：承保专员如果不能像熟悉汽车知识一样熟悉保险知识，就无法用客户容易理解的语言对保险进行恰当的解释，难以树立专业的形象；对本店理赔服务优势的理解程度：承保专员如果对本店的理赔服务优势没有正确的理解，就难以让客户心服口服并对4S店产生信任，甚至可能误导客户,保险激励与付出不相称：承保专员认为新车保险激励小而付出大（1年之内可能产生种种理赔问题），所以不愿主动推销保险；专营店理赔服务差：承保专员不得不长期面临理赔协调难题，导致承保专员销售保险的意愿降低；保险公司业务员的利益诱惑：如果4S店管理措施缺位，个别人员很可能因为个人利益往外飞单,承保专员的销售能力限制,承保专员的销售意愿限制,保业务管理铁三角,1、新车保险业务管理,.新保业务管理要点1：专项培训打基础,熟知通行的险种结构以及各险种的基本保障范围；理解常见保险术语的基本含义；了解本店合作保险公司条款与其他保险公司条款的异同之处（尤其是本店合作保险公司的条款优势）了解基本的保险原则（如最大诚信、经济补偿等）,熟知常见的免赔规定及其合理性；了解本店合作保险公司的最新理赔政策；了解本店售后服务部理赔服务的真正优势。,保险条款基础知识（上岗前必备知识）,保险理赔基础知识（需要不断更新）,对于上述各项理论和实务知识，必须能用通俗易懂的语言向客户作出清晰准确的解释；对于不同客户的“托辞”，知道如何应对。,销售话术和沟通（需要反复实战演练）,1、新车保险业务管理,.新保业务管理要点2：管理形成“防火墙”,承保专员100%推荐,对新车保险业务实行“战败管理”3个100%,承保专员在第一次接待客户，必须尽力向每位新车客户推荐认证保险产品，并努力促成商谈成功,若承保专员首轮战败，必须100%现场邀请保险经理出面与客户进行二轮商谈（切忌：订车后，尤其是交车时才汇报新保战败!),对于商谈战败的客户，必须100%登记，并在登记本上记录战败原因并签名,保险经理100%协助,战败客户100%记录,1、新车保险业务管理,.新保业务管理要点2：管理形成“防火墙”,每月新车承保辆数加上战败登记本上的战败辆数，应等于每月交车辆数；关注战败保险的记录日期，了解是否存在事后汇报现象；对于未遵守战败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚。,战败原因记录翔实，败给哪个保险公司，甚至价格差距都较清楚；通过对战败原因的汇总分析，可及时了解市场的变化、员工沟通技巧存在的问题、商谈时机的把握情况等；如果发现销售顾问及承保主管存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，应当及时组织相关培训，避免以后在同样案例上再次战败。,如何实现战败管理三个100%,战败管理的意义,1、新车保险业务管理,.新保业务管理要点3：确保客户满意度,1、新车保险业务管理,案例分析如何设计投保方案,某南方工程师，性格开朗，交友广泛。平时在城里上班，住在郊区，每月部分时间要跑省内的工地，空闲的周末一家三口有家庭旅游计划，现已购买哈弗H6，如何设计投保方案？,案例,分析过程,参考设计,注重成活品质的技术人员,车损险、30万第三者责任险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、划痕险、不计免赔,为什么一定要投保30万三者险？,网络报道，不少车主都为温州的雅阁车主朱女士捏了把汗。据报道，朱女士的爱车广本雅阁在行驶过程中，不慎轻微刮蹭了一辆身价1200多万的劳斯莱斯，最终劳斯莱斯的修理费高达35万元。其中，保险公司只承担16.2万元，剩余的22.8万元将由朱女士自掏腰包。这是一起撞豪车引发的理赔尴尬事件，却从一定程度上暴露出目前车主投保车险额度普遍不足的现状。在豪车遍地的现在，“白领车”撞上身价上百万的豪车也非小概率事件。,“伤不起”,新保管理规范小结,只要将新保管理规范落实到位，展厅内新保率稳定毫无问题！新保是专营店保险业务的起步，务必将这个基础打好，以便后续的理赔维修、续保跟进等业务！,2、续保业务管理,.续保的重要性以及关键指标,续保率（尤其是车损险续保率）：续保辆数（车损险续保辆数）/有效保有客户辆数续保规模：每月续保台次、保费规模,4S店新车保险关键业绩指标,2、续保业务管理,.续保难点分析,2、续保业务管理,.续保业务管理系统工程,2、续保业务管理,要点1：专人管理是核心,由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。,对于开业1年以内的新建店，续保业务可由保险经理或1名指定的兼职人员跟进；对于开业1年以上的专营店，则需按照“每1500名有效保有客户配备一名续保专员”的原则来决定续保专员的人数。,续保业务专人管理,续保专员配备规模,2、续保业务管理,要点2：让利激励要舍得,灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；,：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！,灵活性原则,保费规模最大化原则,“续保让利无底线”4S店做续保业务让利的两项原则,2、续保业务管理,要点3：日常管理须落实,健全本店客户的新车保险档案及续保档案，便于掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展,档案建立与保管,将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；非本店投保但保单信息完整客户；近两年内返厂客户等等；根据各类客户的续保难易程度制定续保率要求,科学设立续保目标,提前50天左右，将保单将要到期的客户名单和相关资料，分发给各个续保专员,资料分配,续保专员的电话跟进应有书面记录；保险经理根据跟进记录对续保专员的工作进行检查指导,工作检查与指导,要点3：日常管理须落实,保险客户物理档案管理工作说明,所有在本店投保的客户（含新车保险和续保），均应复印保单，并按月归档整理；非本店投保的新车客户，在协助上牌时，应尽量复印客户保单并归档；维修前台接待人员在维修接待中发现有本店未留存的保单资料时，应复印并归档,客户类别,基本内容：客户交强险和商业险保单复印件（注明客户真实电话号码）其他：客户身份证复印件、驾驶证和行驶证复印件等相关资料,档案内容,批单更改：当客户进行了批单更改后，应将相应批单加入归档；续保成功：当客户续保成功后，可将新保单替代原保单加入归档，原保单另行保管,档案更新,要点3：日常管理须落实,保险客户电子档案管理工作说明,所有在本店投保的客户（含新车保险和续保），均应扫描保单，并按月归档整理；非本店投保的新车客户，在协助上牌时，应尽量扫描客户保单并归档；维修前台接待人员在维修接待中发现有本店未留存的保单资料时，应扫描并归档,客户类别,基本内容：客户交强险和商业险的保单扫描件，身份证、驾驶证、行驶证扫描件；其他内容：车辆车架号、发动机号照片等索赔需要的相关资料,档案内容,批单更改：当客户进行了批单更改后，应将批单加入归档；续保成功：当客户续保成功后，可将新保单扫描加入归档，,档案更新,一车一档，查询方便，特别重视档案保密工作；身份证、驾驶证、行驶证应保存扫描件，其他可保存照片。,要点3：日常管理须落实,续保业务目标管理工作说明：目标制定办法,客户资源整理和分类：将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；上年非本店投保但保单信息完整客户；上年非本店投保且无保单信息客户；近两年内返过厂客户等；目标制定：根据各类客户的续保难易程度制定续保率要求；激励与让利措施的配套：还可根据各类客户的续保难易程度，设定不同比例的激励和让利措施，难度越高者，激励程度越高。,客户类别,2、续保业务管理,要点4：各项配套起作用,尽可能提升新车投保率：新车投保率的提升有利于为4S店积累更多有效客户，利于次年续保业务的开展；树立良好的理赔服务口碑：改善理赔服务，树立本4S店理赔服务的良好口碑，可以极大增强客户对4S店服务的信任感和忠诚度，对续保业务的开展有至关重要的作用；做好日常客户维系工作：4S店日常开展的各类客户活动可以有效维系保有客户，为续保奠定良好基础,2、续保业务管理,.做好续保两大关键,续保业务管理规范小结,续保是真正反映专营店保险业务经营水平和经营质量的标杆！要想从保险上得到长远收益，专营店务必十分重视续保业务的发展！,（二）承保业务商谈规范,1、承保商谈时机,1、商谈时机：新车订单确定后：客户一旦选定车型，确定了订单，向客户介绍承保专员，一定要利用客户还在店里的时机敲定车险保单,新车保险,2、过程要求：品牌保障；一键式服务与店外保险服务的异同；履行告知义务,1、短信通知（在保单到期前60多天）：*先生/女士：您好！您去年的车险即将于*月*日到期。欢迎致电长城汽车xx专营店续保专线*，体验投保安心、维修放心、理赔省心的保险服务,续保,2、电话营销：在客户保单到期前50天左右，出单员应将续保客户清单交给续保专员，开展电话营销,3、店内介绍：服务顾问在客服工作中发现保单即将到期的，应立即将续保员介绍给客户，让续保员抓住店内面谈的机会进行续保商谈,消除幻想,店内成交,承保商谈技巧,充分向客户宣传：认证保险的优势以及本店保险服务的优势，说服客户在店内购买认证保险（重点是车损险）服务优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯正配件、合作优势,降低不合理的期望值：避免客户产生与理赔正常操作及保险条款相违背的过高期望使客户树立正确的服务期望：真正好的理赔服务是“便捷+安心”，而规范操作正是专营店的优势所在,2、承保商谈技巧,（二）承保业务商谈规范,牢牢掌握汽车保险的相关知识,充分理解店内保险服务的核心优势,把握客户类型，采取相应话术,3、三个基本要求,（二）承保业务商谈规范,承保商谈规范小结,用通俗的语言向客户准确解释保单的基本保障范围以及常见的免赔规定；恰当应对客户对于价格、服务等方面的疑问；诚恳地提醒客户自己乱在外面买保险的种种风险；用恰当的方式强调现场处理的几个要点；避免仅仅使用抽象的语言描述本店保险服务的优势，如“一站式”、“一条龙”等等；更不要向客户胡乱承诺“在我们这买保险，到时候出了事您什么都不用管！”！,（一）理赔业务管理规范,理赔业务规范,（二）理赔业务服务规范,（一）理赔业务管理规范,（一）理赔业务管理规范,1、专营店事故车来源渠道分析,本店客户,其他,宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段）与交警、保险业务员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段）,保险公司的额外支持,当专营店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司一定程度其他渠道事故车支持（具有不确定性，属于补充手段）,本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户,（一）理赔业务管理规范,2、专营店保险事故车流失情况分析,外部环境,内部原因,各类维修厂利用各种渠道（如交警、保险公司查勘定损员等）争抢事故车，甚至以给回扣方式利诱客户等,保单流失：非本店投保的客户在出险时一般不会找4S店，从而很易被指引到别的维修厂（含新车客户和旧车客户），即使回厂也可能因为定价不足而流失；电话指引不到位：可能导致事故车被其他指引者带走；或未做好现场处理导致责任不清，无法理赔内部事故车飞单：个别员工可能存在事故车飞单现象,事故车并不像续保客户那样可以预测保单到期日，而且客户对4S店的维修有一定的认同及归属感，因此，4S店仍然具有维系好事故车的渠道优势。但是，为什么4S店总觉得事故车返厂太少、流失太多呢？,（一）理赔业务管理规范,3、如何提升出险事故车维修业绩,措施1：承保业务是基础,打好坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷！,当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！,现状,措施2：第一时间知事故,前提：专营店必须设立24小时保险服务热线，而且安排有合适的人员负责接听电话。,措施3：接听跟踪要规范,注意：接报案管理容易出现的问题,来电指引问题：大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的问题来电记录问题：无专职的理赔员，出险热线未及时接听，或可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有不少“托辞”监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑，相信热线人员的“托辞”从而疏于监管,最常见的托辞放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的”大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的”保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”,案例：哈弗H6车主张先生的抱怨张先生在市区某专营店买保险2个月后，在郊区某地与摩托车相撞，张先生致电出单专营店，对方让张先生报交警和保险公司，之后再未主动联系张先生。以下是后来发生的事情：1、现场处理情况：张先生报交警后，交警出具了张先生全责的证明，但建议双方私了，张先生直接赔偿300元给摩托车主后，按照交警指引去了保险公司在郊区的集中定损点办定损；2、定损调度情况：定损点建议张先生定损后去郊区的一家长城汽车专营店维修，否则定损价格会调低，同时告知张先生定损单由郊区该专营店统一领取；3、维修及代索赔情况：张先生去了郊区的该专营店，专营店称由于是市区保单且未看到定损单，提出不代索赔，但可以代交资料到投保公司。张先生支付维修费后离店，但时隔2个多月无人通知张先生领取赔款。后多方交涉，被称资料不全。张先生抱怨：我是冲着相信专营店才投保的，哪知一点好处也没有，还不如我以前在维修厂，把车仍过去就不管了！以后再也不去那个店续保了！,案例：来电客户真的就一定会回店吗？,如果我们不对来电进行记录，那么，我们也就无法看到一个个客户其实正在默默地离我们而去。,措施4：到店保险事故车战败管理,客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损,客户要求做假案保险公司定损价格太低以致无法维修,理赔员服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）,到店保险事故车战败管理,保险事故车“到店战败”有哪些情况?,作用,事故车返厂管理改善心得,以前，我们总是喋喋不休的向保险公司要维修资源。实际上，我们自家后院就隐藏着巨大的财富，这笔财富就是我们正在出售的和已经出售的车辆做好事故车返厂管理：对于刚出险的客户做到：“雪中送炭、如影随形”对于到店的客户做到：“竭尽所能、不离不弃”只有这样，我们才能形成“销售-售后”紧密链接的坚固纽带，也才能掌握让4S店基业常青的制胜法宝,（二）理赔业务服务规范,1、如何做好理赔服务？,措施1：出险咨询服务要规范,措施2：理赔维修进程跟进要规范,措施3：理赔纠纷处理要规范,1、出险服务热线设立及接听规范,（二）理赔业务服务规范,2、到店保险事故车接待流程,维修,若维修进度延迟，因提前主动向客户解释，并告知新的提车时间,环车检查,确认损失情况，介绍修理方案及赔付方案，注意处理免赔纠纷,问候,检查保单,“您好，有什么可以帮到您？”,如是本店投保客户应有所表示，让客户体验到本店投保的尊贵,定损核价,注意协调定损纠纷,交车,提前预约客户提车，并告知客户应当备齐的相关资料,（二）理赔业务服务规范,3、理赔进程两大阶段,包括：派工、出具维修结算单、放车、完成赔案整理共4个节点,包括：赔案递交和赔款到帐2个节点，某些情况需要向客户退款,事故车派工车辆离厂,向保险公司递交赔案保险公司回款（向客户支付应退款项）,（二）理赔业务服务规范,4、理赔维修进程跟进规范,接待事故车辆时，理赔员进行自我介绍并说明自己的服务内容（如车辆由服务顾问首先接待，则理赔员介绍给客户，并说明其服务内容）。理赔员为该保险事故车的全程跟进服务窗口，涉及该事故车的所有信息均通过理赔员与客户进行沟通，无特殊情况不得随意更换。除了