某年度某房地产项目业主满意度研究报告

1,盖洛普咨询有限公司2007年1月,万通地产项目业主满意度研究研究报告,2,内容目录,研究所包括地产项目.3研究组成部分及研究目的.5研究方法.7研究框架.11重要名词解释及记分制度.14主要结论.19研究发现.37万泉新新家园.38亚运新新家园.129龙山新新小镇.213新城国际.255四项目被访业主背景资料.321,3,研究所包括地产项目,4,5,研究组成部分及研究目的,6,研究组成部分及各部分研究目的,此次满意度研究共分三个部分：,深度访谈,通过对四小区销售负责人的访谈对四小区情况进行综合了解，以便在定性座谈会时能更好地与业主进行交流。,业主座谈会（定性研究）,与2004年7月24/25日两天召开了针对每个小区业主的四场座谈会。主要目的为：为下阶段定量调研的问卷设计提供参考,电话访问（定量研究）,除新城国际以外，其他三小区均参与定量调研。调研的主要目的为：从定量的角度全面的测量万通地产客户满意度为万通地产提高客户满意度工作提出工作方向的指导性建议,注：在定性座谈会研究中，新城国际的空调不能正常使用的问题十分突出，故经盖洛普与万通商议，最终决定将新城国际的定量调研时间推后。,7,研究方法,8,定性研究研究方法,研究方法：业主座谈会座谈会地点：盖洛普公司会议室（龙山新新小镇业主座谈会召开地点为小镇会所会议室）座谈会举办时间：2004年7月24日/25日参与座谈会业主背景资料：,9,定量研究研究方法,研究方法：电话访问访问执行方：盖洛普电话访问中心（北京盖洛普公司）访问时间：2004年8月17日至9月2日（万泉新新家园、亚运新新家园、龙山新新小镇）2004年12月14日至21日（新城国际）完成总样本量：206(详见右表）,10,定量研究被访业主背景资料,定量研究的被访业主总体来说，男女性比例均等。从被访者平均年龄来看，所有被访业主平均年龄为41岁。,从被访业主学历来看，以大学本科及硕士/硕士以上为主。,11,研究框架,12,研究框架,13,研究框架,品牌体验,总体满意度再次购买可能性向他人推荐可能性,信心,可靠,自豪,激情,产品体验,房屋质量,楼内公共区域工程质量,服务体验,小区环境,小区商业配套,儿童游戏场所设施,会所设施,销售服务,收房手续办理流程,物业服务,入户门入户门锁墙面顶棚,楼梯装修标准.,会所功能全面性.,绿化种植.,销售人员的专业水平.,报修渠道的通畅和方便.,注：每个测量方面所包含的具体内容在问卷及总报告的具体内容中可以查到。,14,重要名词解释及记分制度,15,记分制,在本次定量调研中，所采用的打分方法为7分制，即7分为“非常满意”，4分为“不是满意也不是不满意”，1分为“非常不满意”。7分至1分满意度依次递减。采用7分制的优势包括：对比较满意或满意的客户的具体满意的程度研究得更加细致，因为满意的客户可以在7，6，5中考虑合适自己满意程度的分数；而如果采用5分制，满意的客户只能在5，4分中选择。如果选用5分制的话，在做连续跟踪调查的话，满意度的（非大幅度的）提升可能表现不明显，而采用7分制则检测效果更加明显。因此，在依据调研结果评价工作成绩时也能做到更加准确。,16,重要名词解释,满意度：在此报告中，除非特殊注明，凡是“满意度”指标，均为选择7分及6分的被访者占所有被访者的百分比。忠诚客户：总体满意度(A1题)、再购买可能性(A2题)及推荐可能性(A3题)三道问题均选择（5分或6分或7分/6分或7分）的被访者。客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。,1,3,2,忠诚度指标,1总体满意度2再次购买可能性3向别人推荐可能性,17,重要名词解释,各指标重要性：是相关分析的结果，其代表了某测量指标对于上一级测量指标的影响程度。例如，在总体满意度分析中，房屋质量的重要性代表“客户对房屋质量的满意程度能在多大程度上对客户总体满意度产生影响”。优先指标：计算公式为“重要性（1满意度）”。此指标是将满意度和重要性均考虑在内的综合性工作改进方向指导指标。,满意度越低，而重要性越高的指标为高优先度改进指标,18,所以，奖励因子是对消费者的拉力，在奖励因子上值得多做文章，使之成为亮点。,惩罚因子,奖励因子,所以，惩罚因子是对消费者的推力，是房地产服务必须优先做好的基础工作，要保证在此方面不出问题。,注：奖励/惩罚因子是在综合考虑回归，方差及均值的基础上确定的综合性指标。,总体满意度,奖励因子的提升对总体满意度的提升作用大于其的降低所导致的总体满意度的降低,惩罚因子的降低对总体满意度的降低作用大于其的提升所带来的总体满意度的提升,总体满意度,奖惩因子含义,19,主要结论,20,品牌情感维系指标四小区对比,A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不同意，1分代表完全不同意。,我不能想象地产界没有万通地产万通地产是适合像我这样客户的地产开发公司万通地产一向对我非常尊重我为自己是万通地产项目的业主而感到骄傲如果出现问题，万通地产总能为我提供合理而令人满意的解决方案万通地产总是对我公平相待万通地产总是实践自己的承诺万通地产是我信赖的名字,由此分析看出，在品牌依附水平上，龙山新新小镇的客户对万通地产品牌的依附度相对来说高于其他三个地产项目。但是需要指出的是，万通客户对万通地产的品牌依附度最高的层面为“自豪”层面，而在更基本的“信心”和“可靠”层面还有所不足。也就是说，万通的品牌效应在情感的较高层次与业主产生了一定程度的共鸣，但是在更基础的方面得到的评价还不足，只有在“信心”和“可靠”层面有扎实的表现，才能保证品牌的客户与品牌的长久情感依附关系。其中还要指出的是新城国际客户对万通品牌的情感依附趋势与其他三个项目有所区别，在“感到骄傲”一维度上评分较其他三个项目较低。,21,品牌情感维系指标新城国际（万通vs.香港置地）,A4.以下是对万通地产/香港置地品牌的一些评价，请您根据您对这些评价的同意程度用7分制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不同意，1分代表完全不同意。,我不能想象地产界没有万通地产/香港置地万通地产/香港置地是适合像我这样客户的地产开发公司万通地产/香港置地一向对我非常尊重我为自己是万通地产/香港置地项目的业主而感到骄傲如果出现问题，万通地产/香港置地总能为我提供合理而令人满意的解决方案万通地产/香港置地总是对我公平相待万通地产/香港置地总是实践自己的承诺万通地产/香港置地是我信赖的名字,由此分析看出，在新城国际项目中，客户对香港置地的品牌依附水平较万通更高一些。尤其在最基础的层面“是我信赖的名字”一维度上差异较大。客户对万通的情感依附在“自豪”及“激情”层面高于较为基础的“信心”及“可靠”层次，所以需要在基础层次进不步加强。,22,客户忠诚度四项目总体,综合而言，在此次万通地产客户满意度定量调研中，四小区被访者：,总体满意度,67分,567分,32,64,忠诚客户比例,再次选择万通地产的可能性,30,59,向他人推荐万通地产的可能性,42,61,23,客户忠诚度万泉新新家园,万泉新新家园被访者：,总体满意度,67分,567分,23,64,忠诚客户比例,再次选择可能性,19,45,向他人推荐可能性,33,51,24,客户忠诚度亚运新新家园,亚运新新家园被访者：,总体满意度,67分,567分,36,64,忠诚客户比例,再次选择可能性,40,68,向他人推荐可能性,54,73,25,客户忠诚度龙山新新小镇,龙山新新小镇被访者：,总体满意度,67分,567分,33,67,忠诚客户比例,再次选择可能性,52,83,向他人推荐可能性,57,77,26,客户忠诚度新城国际（万通）,总体满意度,67分,567分,37,63,忠诚客户比例,再次选择的可能性,21,55,向他人推荐的可能性,30,48,新城国际被访者：,27,客户忠诚度新城国际（香港置地）,总体满意度,67分,567分,37,63,忠诚客户比例,再次选择的可能性,48,74,向他人推荐的可能性,54,71,新城国际被访者：,28,5分6分7分,6分7分,客户忠诚度四小区对比,4%,26%,客户忠诚度,万泉住宅,10%,30%,万泉精装小公寓,30%,47%,亚运联排别墅,26%,45%,亚运公寓,17%,60%,龙山新新小镇,新城国际（万通）,7%,27%,根据盖洛普在国内房地产行业过去两年内的研究经验，龙山新新小镇与亚运新新家园的客户忠诚度跟其他地产项目比较在伯仲之间（由5分6分7分百分比比较，但由于其他地产项目与万通地产项目定位不完全一样，数据比较结果只供参考)，而万泉新新家园的客户忠诚度还有待提高。,新城国际（香港置业）,17%,50%,29,万通地产项目强项分析,从各方面的满意度来看，三个地产项目的强项也有所相同，小区环境及前期销售服务是被大多数被访者公认的较其他方面满意的方面。,30,万通地产项目优先改进指标分析,优先顺序,在综合考虑满意度及重要性的前提下，房屋质量为此次研究的四个项目所共同存在的急需改进的方面。,不同的地产开发公司或不同的地产项目应该有各自的特色以吸引不同的客户群，在改进劣势的同时，万通也应保持发扬自身特点及优势，使自身的品牌具有区别于其他地产开发公司的特点。,31,均值4.02,房屋质量万泉住宅满意度得分分布,例子一：“人户门锁没有防盗作用。”“门窗隔声差。”“纱窗扣不住。”“给排水管道堵水。”“阳台/露台墙边破损。”“北边没有暖气。”“房屋隔音差。”,例子三：“人户门缝隙大。”“人户门锁的质量差。”“顶棚不平。”“地面不平。”“纱窗总是坏。”“经常停电。”“暖气漏水，不暖和。”“房屋不隔音。”“房屋防水不好。”,例子二：“人户门的质量不好。”“入户门锁不好开。”“墙面有裂缝。”“顶棚不平。”“地面有裂痕。”“门窗密封不严。”,“纱窗有漏洞。”“给排水管道反味。”“零地线接反了。”“采光一般。”“房屋防水不好。”,32,均值4.20,房屋质量万泉精装小公寓满意度得分分布,例子：“入户门裂缝、色彩不好看。”“顶棚检修口太难看。”“纱窗经常自己开。”“开关/插座接触不良，线路不好。”“燃气设施不适用。”“不通风。”“排风通道不严密。”“防火门难看，而且不好开关。”,33,均值3.93,房屋质量亚运联排别墅满意度得分分布,例子一：“人户门锁不安全。”“墙面有裂缝。”“顶棚上有好多管子。”“地面不平。”“给排水管道在屋内有异味。”房屋隔音效果差。”“房屋防水差。”“地下室内漏水。”“排污管道漏水。”,例子二：“入户门是透明的玻璃门，不安全。”“入户门锁不管用了。”“墙面不正，是歪的，得找平。”“阳台栏杆变形，掉漆。”“房屋防水差。”,34,均值4.87,房屋质量亚运公寓满意度得分分布,例子一：“入户门关不严。”“人户门锁不好开。”“墙面不直。”“顶棚不平。”“地面不平。”“门窗漏水。”“纱窗是坏的。”,例子二：“人户门锁松动。”“墙面有裂缝。”“顶棚漏水。”“门窗不好关。”“给排水管道不合理。”“顶部的阳台漏雨。”“网线不通。”“采暖设施设计不好。”“房屋隔音效果差。”,“给排水管道设计不合理。”“阳台漏水。”“开关/插座质量差。”“采暖设施设计差。”“房屋防水差。”,35,均值4.0,房屋质量龙山新新小镇满意度得分分布,联排别墅例子：“人户门质量差。”“人户门锁从里面锁不上。”“墙面有疙瘩，有裂缝。”“顶棚有麻点。”“地面不平。”“铝合金/塑料门窗变形。”“纱窗缝隙大。”“给排水管道漏水。”“阳台漏水。”“弱电不行。”“房屋防水差。”“施工粗糙。”,独栋别墅例子：“入户门密封不好，漏风。”“不防盗。”“顶棚漏水。”“地面防水不好。”“内开窗缝隙大。”“雨水管渗水。”“给水管漏水。”“房屋防水差。”,36,房屋质量新城国际满意度得分分布,C2.您对您所购置的房产的房屋内部的工程质量的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,例子二：“墙面漆不均匀，有破洞。”“地面不平。”“纱窗坏了。”“采暖设施耗电量大。”“瓷砖掉下来了。”“浴盆没有装好。”,均值4.43,例子一：“框与门不齐。”“墙面有裂痕，不平。”“灯池里面都是空的。”“木地板松动。”“厨房的下水管是罗纹的，容易有污垢。”“阳台水泥露出钢筋。”“橱柜有裂纹。”“卫生间有偷工减料的地方，时间长了，容易掉。”,37,研究发现,38,万泉新新家园,39,万泉住宅,40,主要购买原因万泉住宅,地理位置好，地处北京西边，上风上水,小区内人文环境好,周边交通顺畅,周边人文环境好,41,客户忠诚度,万泉新新家园住宅被访者：,总体满意度,67分,567分,20,65,忠诚客户比例,再次选择可能性,11,41,向他人推荐可能性,31,44,42,总体满意度分析万泉住宅,重要性,满意度,在万泉住宅的销售过程及目前入住满意度来看，应优先改进的方面为前期销售服务、房屋质量、物业收费合理性及物业服务。,奖励因子,惩罚因子,物业管理费合理性小区会所收费合理性儿童游戏活动设施小区会所设施及所提供服务,前期销售服务房屋质量物业服务收房手续办理流程商业配套小区环境小区总体规划设计楼内公共区域工程质量,43,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,44,前期销售服务满意度万泉住宅,B1.您对前期的销售服务的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,45,前期销售服务满意度分析万泉住宅,重要性,表现,在前期销售服务方面，最应该改进的方面为购房合同/协议的公平合理性、销售人员的专业水平及销售人员信息反馈及沟通能力。,奖励因子,惩罚因子,购房合同/协议的公平合理性销售人员信息反馈及沟通能力销售人员的销售承诺妥当性,销售人员专业水平销售人员签约前后服务态度的一致性财务人员办理手续的便捷性房屋按揭手续办理便捷性,不能满足于达到一般标准，要努力做到出色。,46,前期销售服务满意度分析万泉住宅,以购房合同/协议的公平合理性来说，客户在访谈中提到较多的为个性化条款的制定。有观点认为地产开发商一方拟定的标准合同无法满足客户的个性化需求。,以销售承诺妥当性为例：,在这一点上，盖洛普认为地产开发商在对合同的个性化操作可能性有限的情况下，仍然可以在签订合同的时期采取其他方式来提高客户对这一方面的满意度，比如在：服务方式方面服务态度方面对客户的教育和引导方面等,“买房时对房屋各信息介绍不清楚。”“条款应该解释清楚。”,以销售人员专业水平为例：,“跟早些初衷差的很远，一期说会所是整个给小区内服务的，大家问销售人员（会所）是不是都是免费的？他们说是，免费游泳，免费这个，免费那个。后来他们发现都说错了，以后就不说了。但是，我们一期业主有闹的，这是一个核心问题。”,即使在产品及服务本身没有问题时，如果前期销售做出过分承诺，客户的满意度往往会因此降低。目前消费者在做出选择时，对信息对称性的要求较高。如果销售人员能客观地将项目的优劣势介绍给客户，反而更容易赢得信任。,47,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,48,房屋质量满意程度万泉住宅,C2.综合考虑房屋质量各个方面，您对您所购置的房产的房屋内部的房屋质量的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,49,房屋质量满意程度分析万泉住宅,C3.您对于以下各方面的房屋内部的房屋质量的满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意,重要性,满意度,在房屋质量方面，最应优先改进的方面为墙面、地面、房屋防水、顶棚及入户门。,注：此项中各分项之间的相关性较大，故不适合做奖励/惩罚因子分析,50,房屋质量满意程度分析万泉住宅,墙面,地面,房屋防水,“墙皮掉了/掉皮/裂缝/墙面有裂缝/刷上漆就裂。”“不平整，歪的，墙面不直。”,“地面不平；走线的地方凸起；地面鼓起来了。”“地面水泥质量差；水泥是沙子，不牢固；质量不好；厚度不够。”,“顶层有一个排水沟漏水，防水不太好。”,“别人家凡是有的问题，在我那儿都发生过，排烟口加高，屋里面漏水。屋顶漏雨，烟倒灌，人家炒菜我们家有味，我们家的烟出不去。还有就是门的问题。房屋质量问题在一期很严重，更多。谁盖房子谁维修，那时候结算有矛盾，就一直拖，总不来。”,51,房屋质量满意程度分析万泉住宅,52,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,53,物业收费合理性的满意度万泉住宅,E3.就目前您所接受的物业服务水平，您认为您所在小区物业公司所收取的物业管理费用是否合理？请用7分制回答。7分代表非常合理，4分代表不是合理也不是不合理，1分代表非常不合理。,“物业费有的交有的不交，不一视同仁。”“收费，欠费项目不明确。”“热水太贵。”“物业价格高，物业费应降低。”“在此服务的水平上应降低收费。”,54,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,55,对物业服务的满意度万泉住宅,E1.在不考虑物业管理费用的前提下，您对于您所在小区的物业公司所提供的物业服务的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,56,物业服务满意度分析万泉住宅,E2.您对于物业服务在以下各方面的满意程度分别如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,表现,在物业服务方面，处理投诉的效果、处理投诉的公平性及处理投诉的及时性是应优先改进的方面。,奖励因子,惩罚因子,前10大优先改进因子中，只有“车辆停放管理”为奖励因子，其他均为惩罚因子。,57,物业服务满意度分析万泉住宅,保安服务“保安工作人员少，责任心不强。”“地下车库没有保安，乱停车。”“保安不太负责任，工作松懈。”物业服务“物业服务的工作效率不够高，解决问题的时间应缩短。”“管理不规范。后入住的用户的装修的时间应有一定的时间限制；小区内如有人装修或对植被进行修剪应避开午休时间；没有距离家近的车位等。”“提高服务人员素质和责任心/管理人员专业水平应提高。”与业主的沟通方式“目前小区通告栏的设置太乱；通告栏中没有东西。”“物业和业主沟通少/物业应直接上门与业主沟通。”“其他有效的沟通方式有：打电话、手机短信及email。”,58,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,59,收房手续办理流程满意程度万泉住宅,C1.下面请您回忆一下您的收房的过程，您对收房手续办理的流程，也就是先到开发商处办手续，再到物业处办理手续，最后拿房屋钥匙的整体满意度是怎样的？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,“开始没有看房，就拿了钥匙，结果房屋内部质量不好。”“收房过程中一系列费用收了，用户不知道是什么费用，交了钱以后才能拿到钥匙。”,60,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,61,对小区商业配套的满意度万泉住宅,F4.您对小区内的目前商业配套，也就是便民民超市，休闲茶馆（咖啡馆）等的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,62,F4a.F4回答13分则提问您对小区目前商业配套不满意的主要原因为？,对小区商业配套不满意的主要原因万泉住宅,价格问题“价格高。”“价格不合理。”功能不完善“整体都不完善，不能满足业主需要。”“超市太小了。”“设立银行。”“设置一个自动提款机。”服务问题“送来的水变质了。”,63,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,64,对小区会所收费合理性的满意度万泉住宅,F3.根据目前小区会所的设施及提供的服务，您认为收费标准是否合理？请用7分制回答。7分代表非常合理，4分代表不是合理也不是不合理，1分代表非常不合理。,“餐厅要做的有特色，价格要合理。”“餐厅价位高。”“游泳办游泳卡价钱还可以，但是单独去价位太高了，成人一次一百，小孩一次五十，觉得太高了。”“健身得办卡，服务项目还可以。会所给老百姓还是提供方便的，但是价格高。”,65,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,66,对小区儿童游戏活动设施的满意度万泉住宅,F6.您对小区内儿童游戏场活动设施的满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。F6a.您不满意的主要原因是什么？,“设施太少。”“与其他小区比面积小。”“没有儿童真正的游戏场所。”“设施坏了，没有人修。”“位置差，扰民。”,67,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,68,D1.您对于目前小区环境(包括绿化、人车分流、小区内指示系统及访客车位等各方面)的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,对小区环境的满意度万泉住宅,69,对小区环境的满意度分析万泉住宅,D2.您对于以下有关小区环境不同方面的满意程度分别如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,表现,在小区环境满意度方面，访客车位位置设置、小区内指示系统清晰明确程度及人车分流状况急待改进。,注：对访客车位数量的意见都集中在认为访客车位数量太少。,70,对小区环境的其他改进建议万泉住宅,车位设置问题,“紫金苑楼房西面有三个车位，改成访客车位，原来是绿化，现在一放车从这里面出来是盲区，看不到，容易发生事故。”,没有人车分流,“这个小区没有做到人车分流。”,绿化养护,“绿化太差。”“绿化的树木搭配不合理。”“小区公共绿地绿化不够好。”“树木种植不够好。”“绿化养护不好。”,以车位设置、人车分流及绿化养护为例：,71,对小区环境的其他改进建议万泉住宅,D3.除了以上我们提及的，在小区环境方面，您觉得还有什么需要改进的地方？还有吗？（至多记录三条意见）,噪音问题大,“东门噪音大，影响休息。”“26号楼环境混乱，噪声大，影响休息。”“28号楼环境混乱。”“小区的一条马路噪音大。”,水池水域维护不好,“小区花园内的喷水池不喷水。”“水坝不流水，影响美观。”“小区的街心花园不喷水。”,其他改进建议：,道路问题,宠物问题,“超出限养规定大小/数量的宠物以及宠物随地拉撒的问题物业不敢管。”,卫生设施不好,“垃圾筒小，而且少。”“垃圾筒应用脚踩式开盖，避免交叉污染。”,“路面不平。”“路面大理石断裂。”“楼与楼之间的路有小石头，不平，老人出来很不方便。”,72,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,73,对小区总体规划设计的满意度万泉住宅,74,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,75,对小区会所设施/服务的满意度万泉住宅,F1.在不考虑收费水平的前提下，您对小区会所的设施及所提供的服务的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,76,对小区会所设施/服务的满意度分析万泉住宅,F2.您对以下有关小区会所各方面的满意程度分别如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,表现,在小区会所设施及服务方面，会所功能全面性及会所的正常运转/正常营业是应优先改进的方面。,77,对小区会所设施及服务不满意的主要原因万泉住宅,F2.您对以下有关小区会所各方面的满意程度分别如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,会所功能,“会所功能不够全面。”“餐饮业太多。”“老年社区服务没有。”“承租人随意性大。”,会所功能的正常运转,“不营业时不及时通知。”,会所消费人员的组成,“对外营业。”“因为网球场我跟物业去吵好几回架。本身网球场就是对我们小区的，但基本上玩网球全是外面的，因为我们定不上。”,会所的服务,“餐厅不符合大众口味。”“会所金卡应该一卡多用。”“小区会所应由一些专业人员管理。”“会所有公摊，另外土地出让金是不是我们出的？是的话，我们就有一部分是免费享受。从现在来看，显然是是的，但是没有享受。会所租给一个香港公司，整个过程都变了。另外，收费是属于五星级酒店里面的收费标准了。”,医疗服务设施,“医疗条件不够。”“应开一个卫生诊所。”“对老人的急救、保健设施不够。”,78,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,79,C5.您对您所购置房产的楼内公共区域工程质量的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,对楼内公共区域工程质量满意度万泉住宅,80,对楼内公共区域工程质量满意度分析万泉住宅,C5a.您对于以下各方面的楼内公共区域房屋质量的满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,满意度,在楼内公共区域方面，应优先改进的是楼梯装修标准、单元出入口的门厅/电梯厅以及楼梯照明。,81,楼内公共区域工程质量满意度分析万泉住宅,“档次低；装修与整体房子不搭配。”“跟图纸不符。”“楼梯又小又窄。”“设计式样不好。”,“门厅门不好用/刷卡门是坏的。”“档次不够，装修简单，太简陋。”“太窄，空间窄。”“按钮多太麻烦。”“墙面裂。”,“灯经常不亮，反应不灵敏。”,楼梯装修标准,单元出入口的门厅及电梯厅,楼梯照明,电梯装修标准,“质量低劣。”“速度慢，运行慢。”“空间小。”“电梯没窗户。”,地下车库,“漏水严重。”车库通道住工人，又脏又臭。”“环境差，太脏。”“布局零乱，通道不顺畅。”“车库门门锁锁不上。”“地下车库到楼里电梯的门槛太多，不方便。”,82,对万通的评价及所信赖的房地产开发商名称,83,对万通的评价万泉住宅,总体来说不错/是国内一个不错的开发商/综合评价不错13产品的品质和品牌是向上的/越发展越好/后期的工作比前期工作好6万通的性价比属中偏高的那种/质高价高/物有所值6,有些地方应该加以完善/创意能力比较好，但实施能力略显不足/总体满意，细节需要加强6万通地产是一个很有眼光的公司，但是理财方面做的不好/冯伦是个聪明人，出奇制胜，创意好，希望兑现承诺6,总体样本47,做的没有说的好/说的多，做的少/只注重宣传外表，广告效应很好，但是实际内容不够/名声挺大，实质挺差/多做实事，不要太虚/增加土地储备，做点明确的事情19,84,所信赖的房地产开发商名称,F7.请您说出3个您最信赖的房地产开发商的名称，不限于在北京有地产开发项目的地产开发商。,85,万泉精装小公寓,86,主要购买原因万泉精装小公寓,周边交通顺畅,上班/上学方便,地处北京西边，上风上水,有实力的开发商,87,主要结论万泉精装小公寓,万泉新新家园精装小公寓被访者：,总体满意度,67分,567分,27,63,忠诚客户比例,再次选择可能性,35,52,向他人推荐可能性,38,62,88,总体满意度评价万泉精装小公寓,A1.综合销售各环节、房屋本身、小区环境、物业服务、会所及商业配套设施，您的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,满意度,在总体满意度方面，小区会所收费合理性、前期销售服务及小区会所设施/服务是应优先改进的方面。,奖励因子,惩罚因子,小区会所收费合理性前期销售服务房屋质量物业服务商业配套物业管理费合理性小区总体规划设计小区环境,小区会所设施及所提供服务收房手续办理流程儿童游戏活动设施楼内公共区域工程质量,89,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,90,小区会所收费合理性满意度万泉精装小公寓,F3.根据目前小区会所的设施及提供的服务，您认为收费标准是否合理？请用7分制回答。7分代表非常合理，4分代表不是合理也不是不合理，1分代表非常不合理。,“万泉要保持高品位，不是高价格，需要解释高的原因。”,91,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,92,前期销售服务满意度万泉精装小公寓,B1.您对前期的销售服务的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,93,前期销售服务满意度分析万泉精装小公寓,B2.您对于前期销售服务的以下各方面具体满意度的满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,满意度,在前期销售服务方面，销售人员销售承诺的妥当性、销售人员专业水平及销售人员信息反馈沟通能力为应优先改进的方面。,奖励因子,惩罚因子,购房合同/协议的公平合理性,销售人员的销售承诺妥当性销售人员专业水平销售人员信息反馈沟通能力销售人员签约前后服务态度的一致性房屋按揭手续办理的便捷性财务人员手续办理的便捷性,94,前期销售服务满意度分析万泉精装小公寓,“销售人员的销售承诺不能兑现。”,“销售人员销售承诺的妥当性”：,“销售人员的专业水平”：,“介绍不细。”“描述的与实际不相符。”“销售人员应如实向用户反应所购房能否按揭。”,“销售人员流动性”：,“销售中不要更换人，以免发生交接不清问题。”“服务无连贯性。”,95,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,96,小区会所设施及服务满意度万泉精装小公寓,F1.在不考虑收费水平的前提下，您对小区会所的设施及所提供的服务的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,97,小区会所设施/服务满意度分析万泉精装小公寓,F2.您对以下有关小区会所各方面的满意程度分别如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,满意度,在小区会所设施及服务方面，会所功能全面性、会所正常运转/正常营业为应优先改进的方面。,奖励因子,惩罚因子,会所消费人群的组成,会所功能全面性会所功能的正常运转/正常营业运动设施的预约难易程度,98,小区会所设施/服务满意度分析万泉精装小公寓,会所功能“会所功能不够全面。”“医疗条件不够。”“适当增加儿童的活动空间。”“增加学校，应该有个语言学校。”“没有服务意识，工作人员素质有待提高。”“多做宣传，贴近业主。”“会所消费人群组成混乱。”,99,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,100,收房手续办理流程及满意度万泉精装小公寓,C1.下面请您回忆一下您的收房的过程，您对收房手续办理的流程，也就是先到开发商处办手续，再到物业处办理手续，最后拿房屋钥匙的整体满意度是怎样的？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,“对先签字再看房的手续流程不满意。”“我觉得先看房再交钱才合理。”“收房手续不合法，先签字再让业主看房。”“没有达到收房条件，没有按照当时的承诺一步步去走。”,101,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,102,房屋质量满意度万泉精装小公寓,C2.综合考虑房屋质量各个方面，您对您所购置的房产的房屋内部的房屋质量的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,103,房屋质量满意度分析万泉精装小公寓,C3.您对于以下各方面的房屋内部的房屋质量的满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,满意度,在房屋质量方面，入户门、墙面及房屋隔声为应优先改进的方面。,注：此项中各分项之间的相关性较大，故不适合做奖励/惩罚因子分析,104,房屋质量满意度分析万泉精装小公寓,入户门,墙面,房屋隔声,“材质不佳；塑钢用材不好。”“门是裂的；门变形。”“安装不好，缝隙大；关不紧；密封效果差，不防尘。”,“墙皮掉了；掉皮。”“墙面有裂缝。”“刷上漆就裂。”“不平整，歪的；墙面不直。”,“隔音效果差；隔壁的电视声能听到；邻居家的声音可以听到。”,105,对房屋各方面不满意度的主要原因万泉精装小公寓,C2.综合考虑房屋质量各个方面，您对您所购置的房产的房屋内部的房屋质量的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,106,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,107,对物业服务的满意度万泉精装小公寓,E1.在不考虑物业管理费用的前提下，您对于您所在小区的物业公司所提供的物业服务的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,108,物业服务满意度分析万泉精装小公寓,E2.您对于物业服务在以下各方面的满意程度分别如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,满意度,在物业服务方面，家政服务收费水平、维修人员专业技能及家政服务项目种类为应优先改进的方面。,109,保安服务,对物业服务各方面不满意的主要原因万泉精装小公寓,E2.您对于物业服务在以下各方面的满意程度分别如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,物业服务,“物业公司服务不够专业。”“工作人员素质差。”“保洁素质低。”“保安领导没有处理问题的能力。”,维修人员,“维修人员专业技能差。”,“不美观。”“通告栏不应用直角的。”其他有效沟通方式：”物业经理应该与业主见面。”“打电话。”,小区通告栏,“服务不周到，没有安全感。”“人员不够，精神面貌差。”“保安人员不具有专业水平。”“开门时找不到人，解决问题慢。”,110,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,111,对小区儿童游戏活动设施的满意度万泉精装小公寓,F6.您对小区内儿童游戏场活动设施的满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。F6a.您不满意的主要原因是什么？,“儿童游乐设施不丰富。”“应该有一个独立的地方供儿童游玩。”“设施少，离住户远。”“保洁太差。”,112,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,113,对小区商业配套满意度万泉精装小公寓,F4.S2=5或6，则提问您对小区内的目前商业配套，也就是便民超市的总体满意程度如何？针对其他被访者，则问您对小区内的目前商业配套，也就是便民民超市，休闲茶馆（咖啡馆）等的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。F4a.F4回答13分则提问您对小区目前商业配套不满意的主要原因为？,”便利店的设置不够方便,应成立属于万泉小区的便民超市。”“整体都不完善，不能满足业主需要。”“没有合适的商业配套设施。”“管理体系差，秩序混乱。”,114,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,115,楼内公共区域工程质量满意度万泉精装小公寓,C5.您对您所购置房产的楼内公共区域工程质量的总体满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,116,楼内公共区域工程质量满意度分析万泉精装小公寓,C5a.您对于以下各方面的楼内公共区域房屋质量的满意程度如何？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,重要性,满意度,在楼内公共区域方面，电梯装修标准、楼梯装修标准及地下车库为应优先改进的方面。,117,楼内公共区域工程质量满意度分析万泉精装小公寓,“质量低劣，外表粗糙。”“电梯型号与合同上不一样，质量差。”“档次低。”“安全性差。”“电梯机能差。”,“档次低，装修与房子不搭配。”“砖规格达不到标准。”“地面大理石有黄印，无人管。”“楼梯扶手晃动。”损坏严重。”“颜色单一。”,“环境差，很脏。”“通道不通畅。”布局凌乱，找不到出口。”,电梯装修标准,楼梯装修标准,地下车库,楼梯照明,“灯光暗，反应慢。”“声控灯反应不灵敏。”“灯不亮。”“效果与公寓不搭配。”,单元出入口的门厅及电梯厅,“太窄，空间窄。”“每个单元没有先进的对讲系统。”“可视对讲系统没有可视功能。”,118,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,119,对物业收费合理性的满意度万泉精装小公寓,E3.就目前您所接受的物业服务水平，您认为您所在小区物业公司所收取的物业管理费用是否合理？请用7分制回答。7分代表非常合理，4分代表不是合理也不是不合理，1分代表非常不合理。,120,小区会所收费合理性,前期销售服务,小区会所设施及所提供服务,收房手续办理流程,房屋质量,优先改进指标万泉精装小公寓,物业服务,儿童游戏活动设施,商业配套,楼内公共区域工程质量,物业管理费合理性,小区总体规划设计,小区环境,121,对小区总体规划的满意度万泉精装小公寓,122