酒店收银员课件.ppt

成都嗨喽酒店,收银员岗位职责、流程及注意事项,【学习目的】,无论任何企业的员工都要接受严格统一的培训从而提升员工们的整体素质,才会有超强的学习和吸纳能力，才能适应需要，才能创造新的价值。,【学习要求】,熟知、熟记岗位要求及岗位流程。能够用规范化、统一化、标准化的服务运用到实际工作当中，服务好每一位宾客。,岗位名称,收银员,主要为宾客结账并主动为宾客办理消费需求,岗位诠释,岗位名称及诠释：,宾客需求,1、热情服务，以微笑热情的态度耐心接受宾客的询问2、详细介绍会馆文化、简介及各经营项目3、耐心周到为宾客做好结账工作4、做到“五声”,1、形象好，气质佳。身高1.60米以上2、普通话标准，声音有磁性、亲切感3、具有良好的职业道德4、团队意识强，能为企业顾全大局5、责任心强，具备较高的事业心6、具备良好的身体素质7、能在短时间内熟知企业文化知识及岗位知识8、完全掌握会馆各项消费项目9、有较强的执行力，能及时完成上级领导下达的各项指令,岗位素质要求：,岗位职责：,1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现亏帐，亏钱，责任自负，并承担经济责任。,2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，不准留怪发，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，引起客人不满承担经济责任。,3、结账时，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。,4、配合好前厅接待的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：贵宾你好！找您XX元，请点好。,5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任。,6、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人泄露会馆经营数据。,收银员的礼貌用语,1、先生/女士，您好！欢迎光临一江春水。2、先生/女士，您休息好了吗！请问现在需要买单吗！,1、先生，您共计消费了元，先生，收您钱，先生，找您钱，这是找您的零钱，钱，请收好，2、先生，您对我们的服务满意吗，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；3、先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅,4、先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了；5、先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临；6、对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗；,7、转帐先生/女士您好，请问您的朋友为您买单么？请问您的朋友在哪里休息请稍等，我为您办理一下转单手续先生/女士您好，您的转帐手续以办好，请慢走，欢迎下次光临。要求：首先必须明确客人的准确位置，手牌号码，消费金额，由谁办理的转帐手续，以免买单客人不承认前一位的消费,收银常见问题:,一、收银机开关1.必须按程序进行收银机的开机关机，先开收银机再开打印机，2.关收银机时，先在界面退出系统，然后关掉收银机，再关打印机。,二、点单1、在为客人点单时，按客人编号章程进行正确编号，应先输入自己的工号，不得输入他人工号，,2、当出现错点漏点情况时，进入客人服务号码界面进行修改，打删除单，或者追加单。3、客人点定额消费外进行非定额消费内含项目时，应向客人说明消费金额。列如：客人的消费内，含免费早餐或者晚餐，在餐中进行酒水单点，或者其他出自助餐外的消费项目，那么我们就要向可客人进行说明，“贵宾您好！我们的酒水类和其他单点消费服务是要另行结账的。”如客人确认消费，开单后让宾客签字确认。4、在点单时发现客人的服务金额和实际价位不符，应通知主管或者经理，进行沟通了解，如发现问题确实存在，应向客人进行合理解释。之后立即对出错的消费项目进行更改，如不能及时更改，在交接本记录详细情况。如服务项目价位变更，而收银系统未做更改，那么出单金额和消费项目金额不符。,5、团队消费时，为客人解释说明消费额度限定，如客人确认消费，在登记客人手牌后，在单据上让客人进行确认签名。说明，团队宾客都和会馆签订的有固定消费额度（其中团队房间没有房间押金），那么客人的其他单点服务消费项目，应挂空手牌，并让客人出示手牌并签字确认。,6、信用卡消费结算，请宾客输入密码，然后进行刷卡出单，刷卡器出单两份，单据让客人签名，其中客人个人银行单据返还客人，会馆银行单据保留在收银台，与账单定在一起进行投账。,7、发票打印，打印完发票，认真进行客户名称等级和卡票序列号登记。,8、注意。在结账时只接受信用卡或者现金结算，不接收支票结算。,三、结账,1、当客人要求结账时，查验收银机显示消费项和写单据有无不符。2、客人出示手牌进行挂账时，应让客人在打印单据上进行签字。3、和会馆有长期租房协约的客人，不能进行挂账服务。4、打折情况应立即反应给上级领导，经确认进行打折。5、贵宾卡优惠，通知部门主管或者经理利用打折权限进行处理。在打印单据上面刮出贵宾卡的卡号的同时，要求客人进行签字确认。,6、异常情况解决或者熟客的赠送，另填写备用信息，并由主管或者经理签字确认。7、客人消费时出示消费券，消费券和客人账单用订书机定在一起，如果消费券不能在服务岗位使用，应向客人进行提前解释说明：如浴资免费券不能在餐厅使用，餐厅抵价券不能在洗浴场所进行使用，早餐免费券不能在单点进行使用。,四、关机1、关闭收银机时，应先退出操作系统，然后关闭电源开关，2、关闭电源开关之后，关闭打印机。,1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。,注意事项,5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。,4、不得将公款挪作私用。,7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款袋报告”上签名。,6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。,8、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。,9、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。,11、营业期间前厅收银还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。,12、洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过6小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。,10、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示前厅经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。,13、夜间收银员在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。,14、收银员接班时应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、手提袋等物品。,15、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。,16、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。,19、积极完成上级分配的其他工作。,17、积极参加培训。,18、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。,收银业务操作规程,1、接班制度1）核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单；2）查阅交班记录；3）点收备用现金；4）在交班本上签字。,2、接单的操作收到接待员、服务员传递的宾客消费单（客房单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等），应及时输入电脑或查看电脑核实。,3、结帐的操作1）核实宾客消费帐单与电脑数据；2）打印结算帐单；3）收取现金，补找零钞，要当客人面点清，