第三只眼看电网优质服务

1/6第三只眼看电网优质服务在电力系统工作已8年有余，记得从大学步入企业那一天起，就对优质服务耳熟能详，然而8年过去，与业外朋友谈起我们的服务，电老虎的阴影依旧在客户心中挥之不去。回首这些年在企业中感受到的我们为做到优质服务而付出的努力却没有得到相应回报，实在难免要为企业叫屈；然而理智地站到客户的立场，又难免要质问，我们的服务究竟为客户想到多少，做到多少为不失偏颇，现将我们的服务放到社会对服务的普遍审美中来提点想法一、诚信为本，从细节开始我们都知道，真诚能够赢得信赖，真诚的服务当然也能够赢得客户的信赖。在一个以诚信为价值观的企业中，就需要真诚的接待客户、为客户处理问题，或解决或未解决，都真诚地答复客户。人与人是将心比心的，在以诚相待的环境中，客户与企业之间才能和谐共处。服务不仅仅是笑脸，套用那句俗话笑脸不是万能的，但没有笑脸是万万不能的，我想笑脸是我们必然要作到的，但是怎样让笑脸体现真诚呢关键还是看细节。记得有人就说我们营业厅的门牌上明明写着作息时间是230600，可为什么5点半就下班了。这并非我们的员工早退，而只是因为作息有夏令、冬令时的区别，这2/6种区别客户本来是很好接受的，可因为最初在制作门牌上并没有想到这个细节，所以客户误会、投诉也是正常的。还有交电费这样的小事情却往往是客户的大麻烦，交费的手续往往不止一步，而我们每一个营业员在办理完手上事务后似乎因为忙碌而无暇顾及客户下一步该做什么，如果是这样，我们为什么不能在客户的电费通知单的背面印上交费流程图，或者是在营业厅里显眼的位置把办理每一项业务的流程图都清晰地标示呢还比如，我们的首问负责制是否有具体细化的执行办法接到客户的电话后是告之他联系方式还是留下他的联系方式由我们跟他联系；我们95598的接线员接听电话时是否每次都能比客户后挂电话，从而体现对客户的尊重并最大程度地了解客户的需求。种种细节表明我们的真诚还需要更好的展现给我们的客户，怎么展现呢首先要了解哪些细节还需要改进，建议组织一次电力职工每年自己交一个月电费、提一个建议的活动，让全体电力人，从职工到领导都感受一下服务的细节，用真诚的心去感受客户的需求，服务的真诚化是需要以身相试，以心相许的。如果可能，也可以在社会上做做宣传，让我们的服务对象感受我们渴望改进服务的真诚。然后我们就必须制定相关的制度、规范，这些制度关键是要细，要可执行。据说澳洲的铁矿下矿参观就必须学3/6习2个小时的注意事项，我们也要有这个勇气和精神去面对客户。最后当然是严格考核，不断完善。二、科技为先，以方便为终目前，我们的客户来得多少有些约定俗成，原电力企业的垄断和电能本身的基础性以及优质、便利、环保是我们拥有相对稳定客户群的根本原因。可试想垄断逐步被打破、客户的选择面日益宽广，今后，我们将靠什么留住客户因此，我们必须未雨绸缪，用科技的手段让客户觉得便利，让我们成为首选。1、建立并整合客户数据库我听说过美国快餐的服务文化，当客户电话打来时，如果是老客户（对我们来说来源可能就是上一次电话、上一次交费、上一次抢修），数据库根据号码自动或人工查询，接线员就会流利的喊出对方的名字，看到对方喜欢什么食物并以此给出建议先生，你觉得胡椒味的披萨如何或则你上次吃的牛肉味的，这次是否换个口味，在对方给出回答后，即可通过数据库下达送餐单，此时接线员可以适当的了解客户的其他需求和意见，而送餐人员也已出门，他了如指掌的抵达对方家中（数据库里已有，无须客户多费口舌），当你挂断电话，香喷喷的披萨说不定已到了门口。同样对于现在的供电企业呢在强调统计分析的同4/6时，是否也应该重视科技手段的提供呢是否应该建立并逐步完善我们的客户数据库，据此95598能便捷的依据数据库更好的跟客户沟通，实现主动服务。任何一个打进电话的客户都是有血有肉的人，他也许会怒气冲天，也许会拒绝解释，也许会唠叨，但我想他不会拒绝主动的便利的沟通、服务。当他拨通电话，我们的95598接线员就能喊出张先生，知道他家的地址、线路所在，并根据检修或事故情况迅速的给出他明确的答复或者最快的派出抢修队伍，应该对我们赢得客户的信赖大有裨益。其实客户信息就是企业的最大资源之一，而目前我们却远远没有充分、科学地运用。2、大力开展远程电费业务这里的远程电费，就是指客户的交费方式不需要人到现场。比如工资代扣，比如银电连网，这些都是科技的手段，供电企业应该有长远的考虑、规划，这些不但给客户提供了便利的服务，也为将来营销线的减员增效提供了技术基础。三、创新管理，让规范成为习惯我感觉当前国网公司正逐步走向规范，逐步向现代型企业转变，在改革过程中，就应该大胆创新管理，用管理的手段来规范我们的事业，而且我们当前的营销管理还大有潜力可挖5/61、树立客户服务中心的营销调度地位。在市场经济中，客户的合理需求永远是至高无上的，它必然引导市场需求发展的方向，必然影响到企业的决策的制定。随着电力体制改革的推进，我们已成为电网企业的一员，电网企业是经营电网、销售电能的，因此，我们面对的客户或者说合作伙伴发展为包括发电企业和电能客户在内的多类型了。而且随着社会的发展，我们客户的需求也将不断地增长。要把握我们的服务方向，就必须动态地跟踪客户的需求。在营销线，客户就是第一位的，供电企业要求服务上内转外不转、首问负责制，就必然要让客户服务中心变成我们的营销调度中心。要确保营销管理的规范，就必须强调营销调度的权威性。建议可借鉴生产线的调度指挥流程和管理经验来逐步规范营销管理。2、建立VIP服务机制电力部门是否可以开展VIP服务，我觉得有可能，也有必要。可以根据客户的用电量、交费信用等情况，充分利用现有的便捷的通讯方式例如短信、网络、移动秘书等方式及时地为客户提供信息。对于VIP客户，可提前通知停电（到个人或大企业电力主管），如果可能可采用一些经济以及业务手段，当然，我们不能也不必要完全学习移动等企业，因为电费打折是不可能的，客户也不需要我们提供电力套餐等服务，但主动提供业务咨询、电费明细、6/6为客户投资设计最佳用电方案、定期走访客户加强沟通也是可以考虑的。甚至对于VIP客户的电力需求，客户代表可以主动上门服务。应该说我们不能轻视任何客户，但绝对可以重视VIP客户，这不但是国网公