浅析影响工作中服务态度的几个因素（高速公路有限公司）

1/6浅析影响工作中服务态度的几个因素（高速公路有限公司）浅析影响工作中服务态度的几个因素随着社会的快速发展，人们在消费过程中越来越重视服务质量，并且把一个城市服务质量的好坏称之为这个城市的软环境，一个城市软环境的好坏直接代表着一个城市的人文素养。在服务业中，就有谁赢得服务就等于赢得市场的说法。高速公路收费站，作为服务行业中的一种，对于从业人员的服务质量要求日益严格，有些高速公路的服务水准甚至和空乘服务不相上下。高速公路有限公司，一直把树立最优质的服务品牌作为工作的重点。在过去一整年的工作中一直打出“阳光，春风，伴你行”的服务大旗，并且开展文明服务月专项工作。评选服务优秀的员工作为“文明服务之星”进行奖励，聘请MMP公司对沿线各站的服务进行抽查评分等等。总之做足一切措施，致力不断提高公司整体服务水平。以我司为例，在要求以“快捷，礼貌，安全”为指导，为司乘人员提供简单，快捷的服务，兼顾效益，讲究服务质量的要求下。是否每一位员工能把要求做好的服务落实到位呢在服务执行的过程中，能否始终如一的做好呢答2/6案是否定的以我司为例，在去年全年神秘顾客MMP公司对沿线各站的服务抽查评分来看，对于影响执行公司要求的服务模式有以下几个因素一、以站级整体为例来分析1。站级车流量的大小及人数直接影响收费服务质量。从去年一整年MMP公司抽查各个站的服务水平来看，车流量大的站，服务水准就与之成反比。平均一个收费员处理的车流就相应越大，工作强度大了，服务态度就会由好到应付，然后由应付到不做。像车流量较小的站，工作强度相对较小，服务自然就能做好些。人数多的站，服务做的好的人有，但做的不好的人数肯定比小站要多，而且本身人越多，就越不利于管理监督。2。站级整体员工平均年龄的大小与工作中服务质量有直接关系。年龄小的要比年龄大的服务态度要好，据一些调查来看，整个服务行业年龄小的从业人员普遍比年龄大的从业者要有工作热情，年龄小的员工会很开朗地看待工作中所遇到的事情，会对自己从事的工作充满热情相反年长的从业者相对会显得没有激情，甚至表现的得过且过。3/63。基层男女比例对收费工作的影响。在服务业中，由于受传统观念的影响，以及女性做事生来比男性温和细致，所以女性更加适合做服务行业。故女性工作者普遍比男性工作者做的要好。4。MMP公司抽查的时间不同，所享受到收费员的服务态度也就不同。员工在交接班时间段，是服务最松懈的时候，接班的还没有适应角色，交班已经疲劳，急切盼望下班，所以在这个时间段服务就出现脱节。导致出现在工作没服务的现象。还有在中午1300至1430，深夜100至500这两个时间段，正是睡眠的黄金时间，员工当班也较容易出现服务脱节。二、以员工个体为例来分析1。在公司年限久的员工与新员工比较。老员工有仗着自己资历老的想法，对公司的制度要求熟视无睹，倚老卖老，不思进取，俗称“老油条”。而新员工刚来工作，对各方面都不熟，工作起来积极主动。但随着时间的变化，新员工逐渐成为老员工，性格，工作热情都会被更老的员工同化。在工作中的服务态度也不如刚来时的好。所以可以考虑经常变换收费员的工作地点，比如员工之间相互调站来解决4/6这个问题，虽然是同一工作，但由于工作环境的不同，也能提高员工的工作积极性。2。员工的学历直接影响工作中的服务态度。收费工作是一份入门快，操作简单的工作，没什么技术含量，初，高中毕业生基本就可以胜任，若让一个大学生做这份工作，就会让他有种“英雄无用武之地”“大材小用”的感觉，认为做收费员实在浪费，只会打击他的工作积极性，影响他的工作态度，过一天算一天，浑浑噩噩地混日子，一副什么事情都无所谓的态度。另一种则是刚上班不久就辞职，那么对公司所要求的一些规章制度更加熟视无睹，不会去贯彻执行。所以建议公司在招人时根据工种的实际情况，来招收学历与之相当的员工，从源头上遏制工作中可能出现的服务态度不好份子。3。员工当天工作心情的好坏也直接影响服务的执行力度。在MMP公司抽查公布的评分结果我们会发现，平时工作中服务做的很好，甚至是站里学习榜样的员工，他被抽查到的分数不高。后究其原因，原来那名员工当天身体不适，又跟朋友怄气，导致当天抽查低分。4。员工积极主动还是因为应付监督被动地去保持工作中5/6应有的服务态度。积极主动地做好服务工作与员工的心态，管理层与之相对的奖惩制度及员工本身的素质修养有密切关系。如果只是被动应付监督而去执行，那整体服务质量肯定无法保证。三、以管理层不同的管理方式来进行分析。1。对于员工是否执行优质服务的奖惩制度，直接影响员工在实际工作中的积极性。人在同一时间，做同样的工作太久就会有惰性，所以在适当的时间作为管理层有必要实施一套合理的奖惩制度，来鼓励表现好的员工，激励还须改进的员工。当然奖惩的方式也可以多样，可以由单一的“奖金，加分”激励转向“事业激励，待遇激励，感情激励”。要在公司一线普遍倡导，增强优质服务人才的保护意识，创设一种重视员工，理解员工的工作环境，形成惜才，爱才，留才的工作氛围。2。在细节上的管理不到位。如员工身体不适等私人原因，将直接影响当天工作的服务质量。之前已经提到过某员工一向做的比较好，但由于当天身体不适，心情不好，直接影响当天的工作质量，所以作为基层的管理者，应该在上班之前就了解员工当天上岗前的状态。6/63。作为基层的管理者要以身作则，否则将会起到不良影响。基层管理者只要偶尔一次做的不好，员工就会记在心里，并在以后的工作中以你作