高笋塘营业厅创建学习型班组记实

1/6高笋塘营业厅创建学习型班组记实高笋塘营业厅创建学习型班组记实高笋塘营业厅是面向城区电信用户提供电信综合业务的受理、业务咨询服务的营业窗口，现有员工21人，平均年龄不足岁，是一支充满青春朝气的年青团队，为增强营业员学习的紧迫感和自觉性，树立终身学习理念，一直以来，在分公司领导的大力支持下，营业厅按照市公司的总体部署，认真贯彻集团公司创建学习型企业文化的文件精神，坚持在班级范围内开展创建学习型班组活动。通过深入开展素质教育活动，营业厅队伍的整体素质、团队意识得到了显著提高，有效促进了各项服务工作的顺利开展，取得了阶段性成效，锻炼出一支能打硬仗的员工队伍，逐步走出了一条优质服务之路，使营业厅在创建过程中脱颖而出。一、大胆涉足于“学习型”班组的创新与探索为使营业人员素质上达到规范化要求，营业厅克服任务重、时间紧的重重困难，针对分公司领导提出关于“狠抓服务质量，提升服务水平”的指导思想，利用各种机会，分期对员工进行培训，营业厅采取了多种创新举措，精心制定培训计划，创新培训方式，注重培训效果，使培训工作获得了显著成绩。2/6创新之一，摒弃了以往传统的“教科书式”的面授培训方式，采用了更为生动、灵活的互动模拟训练。使以往被动的接受转变为主动的参与，活跃的培训氛围，有效地调动了员工的学习兴趣，使得培训效果得到显著提高。根据员工具体情况，营业厅举办知识竞赛，寓教于乐，不断提高员工学习兴趣和业务能力。此外，营业厅还对全体营业员进行定期业务考核，并将日常考核成绩作为绩效考核的重要依据。创新之二，制定了切实可行、与时俱进的学习培训计划。并根据实际需要，借助中国电信网上大学平台，梳理出学习课程，特别是将电信业务，营业厅各岗位职责的服务规范、业务操作、常见疑难问题处理等作为培训重点，并对培训效果随时跟踪，定期评估，建立培训档案，将员工学分制与绩效考核相结合，确保培训不走形式，形成长期有效的学习培训制度，将操作技能与业务理论提到了同一高度，为员工顺利将所学理论知识运用到实际工作中奠定了基础。创新之三，为加强员工之间交流，及时解决工作中的疑难问题，营业厅在每周一的周会中特别安排设立“业务探讨交流”环节，及时发现问题，解决问题。注重培训效果，不走形式，走过场，结合实际，切实提高整体营业员业务能力与素质，建立一支高素质的员工队伍，为实现标准化3/6服务打下了良好的基础。创新之四，在理论培训和互动交流的同时，让员工将理论培训过程中的问题带到实践中去体会，将实践过程中的问题再带到理论培训中去讨论解决。理论与实践的有效结合，使得培训工作开展得更加扎实、严谨。二、重视组织修炼、激发班员的学习愿望建立一支高素质的员工队伍是创建优质服务窗口的基础。营业厅的员工中以刚毕业的大专学生居多，很多员工没有经过艰难困苦的磨练，且都是劳务派遣工，思想活跃，把这些员工培养成为具有较强的企业认同感，具有良好的工作习惯和工作作风的高素质人才队伍，是摆在营业厅面前的重要课题。这支队伍培养的好坏直接体现得涪陵电信服务水平的现状。针对这种现象，营业厅把工作转变为学习化把工作看成学习，把日常服务中的经验通过学习互相交流、结合自身的不足进行自我批评。把学习转变为工作化通过学习来明确目标、通过学习来带动和帮助思想落后、素质、技能差的同志。生活学习化和学习生活化两者有效结合，帮助营业员建立起严谨的生活态度、加强自身的道德修养，全面提高员工的整体素质，爱岗敬业精神日益增强。在面授培训方式的基础上，新增“互动模拟训练”、“服务案例大家写”等形式，利用晨会、部门例会时间，进行4/6即兴知识竞猜活动，寓教于乐，活跃培训气氛。晨会上，分析前一天发生过的服务案例，员工进行点评，加深印象，杜绝在他人身上发生。营业厅负责人亲自倡导，身体力行参与到学习培训中，并扮演好培训师、考评者、后勤服务员、学生等不同的角色，与员工一道共同做好创建学习型班组工作，引领组员们主动参与到培训中，增强了学习的紧迫感和责任感，激发了学习兴趣，树立了终身学习的理念。三、重视企业文化建设，创造良好的学习环境“学习型”班组是一个不断变革的组织，是一个可塑性极强的组织。“学习型”班组本身就是为了适应环境日新月异的变化而存在的组织。重视企业文化建设的传统，是造就辉煌的保证。一直以来，营业厅坚持诚信、注重业绩、渴望变革。遇到问题能及时收集材料，并及时探讨相关的见解与方法，这是营业厅内的一种良好氛围。营业厅每周一学习时都会组织学习企业文化相关内容，使员工切实了解个人与团队的关系，建立起与企业的共同理念，改善自我的思考方式和思维习惯。在营业员休息室内建立了员工天地板报，定期刊登个人或集体的生活风采，大家共同管理，展示了团队精神，凝结了团队力量，使团队文化在营业厅应运而生，与企业文化摇相呼应。四、注重技能培训，激发员工工作积极性5/6为体现学习效果，充分挖潜员工潜力，营业厅结合自身工作的实际情况，对员工严格按照岗位操作规程和劳动纪律考核细则进行培训，为每一个员工提供发挥聪明才智的机会，使员工了解岗位，熟练技能，提高工作能力和生产创造力。在改善外部环境的同时，为提高服务形象，营业班将日常服务用语和服务礼仪知识用运于实际工作中，强化学习，在营业厅内，营业人员一律整齐着装，佩戴上岗证，营业厅内物件摆放井然有序，处处显出干净怡人的景象。展望未来，营业厅将坚持以“三个代表”重要思想为指导全面创建学习型班组，通过强有力的思想政治工作稳定员工队伍、理顺员工思想情绪。同时，在开展思想政治工作中把创建学习型班组作为重要载体，培育良好的班组主导价值观念和先进的集体精神，努力创造出良好的劳动和生产环境，转变了员工的意识，全面提高员工的整体素质，增强了营业班组的凝聚力和向心力，