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文档简介

1/3以优质服务防范道德风险优质服务就是消费者对所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”，这种服务应当能够带给顾客生理上和精神上以美好的享受。道德风险就是从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动，只要市场经济存在，道德风险就不可避免。道德风险既可以是内部的，也可以是外部的。为了说明优质服务和防范道德风险的关系，下面举两个发生在我们身边的小例子。例一某信用社信贷员在若干年前发放了一笔贷款，借款人是一位家庭妇女，丈夫去世以后带着两个孩子改嫁到该信用社辖区，为了改善生活环境，在该信用社贷了一笔款项发展生产。然而天有不测风云，正在一家人充满幸福和希望的时候，女主人去世了，留下了前夫的两个孩子和现任丈夫的一个孩子以及一笔数目不算太小的借款。该笔贷款形成风险，管户信贷员也因此受到每月扣发工资的处罚，虽然管户信贷员现在已经办理了内退手续，但是仍然多次上门做借款人的工作。为了归还债务，男主人不得不外出打工。“虽然我的家庭暂时有困难，但是我不会赖帐的，只是希望多给我些时间”。例二审计人员在对某信用社发放的贷款进行检查2/3时，需要外部函证，当管户信贷员和审计人员一起找借款人进行函证时，借款人就是不配合。当该管户信贷员离开以后，借款人才道出实情，我既然在信用社贷了款，信用社支持了我，这笔帐自然是要还的，只是看不惯（此处省去文字若干），才故意那么做的。通过两件事情中借款人对管户信贷员态度的鲜明对比，我们可以从中发现，优质服务对防范道德风险工作的重要性。通过优质服务的外在表现形式，规范业务操作行为，自觉提高自己的服务意识，约束自己的服务行为，既塑造了自己在客户心目中的良好形象，赢得客户的尊重，又为有效防范客户道德风险，避免客户拖赖帐现象的发生奠定了基础。在电视连续剧亮剑中有这么两个人物，李云龙和楚云飞，虽然身处两个不同的军事集团，但是当两个人面对面地交锋并相互重伤以后，问的并不是对方是否被自己打死，开口的第一句话竟然是“他是否还活着”。我想这就是人格的魅力所在。服务者与被服务者在一定程度上是对立的，被服务者通过付出自己的费用或时间来换取服务者提供的服务或产品，从经济人的角度来讲自然是希望付出的最少而获取最大的效用，同样，服务者在提供服务或产品的时候自然也希望自己的服务或产品创造最大的效用，那么如何做到3/3二者的统一则是我们接下来要研究
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