分行作业中心2016年上半年工作总结

1/13分行作业中心2016年上半年工作总结2016年上半年，作业中心在分行行长室、运营管理部以及分行各相关管理部室的正确领导、关心和支持下，严格按照总、分行各级运营工作要求，认真贯彻落实分行各项战略部署，以提高运营质量、提升服务效率、规范内部操作、控制业务风险、强化人员培训等基础工作为中心，进一步加强制度建设，完善内控管理，加大检查力度，防范和化解各类运营风险，在全体员工的共同努力下，上半年的各项运营工作进展顺利。下面，我把部门上半年的主要工作情况向各位领导做如下总结汇报一、上半年的主要工作情况作业中心上半年主要是围绕质量、培训、服务、考核和案防等五方面内容来开展各项工作的。第一方面是业务量及核算质量方面。1、部门指标完成情况。2016年上半年，作业中心共完成实际核心业务量约万笔，人均业务量约万笔，在业务总量及人均业务量均高于分行平均水平且在集中业务量同比增幅25的情况下，部门的各项业务核算质量及运营指标基本能够满足管理要求。主要体现在一是作业中心上半年集中打回率控制在，分行排名第一位；二是上半年实现前台业务发起零差错；三是上半年的自助设备综合开机2/13率达到了；四是上半年的分行事后监督也始终保持着零差错。五是支付系统查复率、内控系统预警处理率和查证率以及集中轧帐率均为100。上半年未出现一笔结算事故、员工未发生任何重大违规违纪行为。2、分行集中相关指标完成情况。从总行通报的分行一季度运营状况集中数据来看一是集中业务量情况。一季度分行共发生集中业务84532笔，其中网点集中业务量45640笔，分中心38892笔，在总行排名第27位；二是前台发起不合格情况。一季度分行共发生前台业务发起不合格笔试47笔，不合格率万分之，总行平均水平是万分之，低于总行平均水平，总行排名第10位；三是集中业务轧帐率情况。一季度，分行轧帐总成功次数是704次，应轧帐也是704次，轧帐执行率和成功率均为100，总行排名第2位；四是集中业务平均处理时长情况。一季度，分行集中业务处理时长情况为出售凭证359秒，低于总行平均434及标杆值480水平；本转业务223秒，低于总行平均水平312；对公取现58秒，低于总行平均水平96，也低于总行标杆值240秒，一季度分行的集中业务时长在总行排名第11位；五是分中心人工验印平均时长情况。总行也是提取了四类业务品种，汇兑汇出分行平均92秒，低于总行平均水平126；本转业务91秒，也是低于总行季度平均水平117秒；本汇票签发业务，咱们平均水平是49秒，低于总3/13行平均112秒；对公取现业务62秒，也是低于总行平均68秒，在总行排名第14位。六是集中业务线上处理率情况。一季度，总行在剔除特殊因素情况下，分行平均上线率，在总行排名第4位；七是自助设备开机率情况。分行设备开机率，高于总行平均水平；设备利用率，也是高于总行平均水平，在总行排名第15位。这是总行通报咱们全行一季度相关指标的质量情况。分行各相关指标除业务量排名较落后外，其他集中指标均处系统内较好水平。第二方面是员工培训方面。今年上半年，作业中心重点做了以下几方面的业务培训一个是按照总行要求，部门在一季度组织学习了集中业务运行管理办法和暂行实施细则，对照文件对现有岗位进行梳理，进一步明确职责，同时结合总行的质量管理指标，分析部门目前存在的问题，制定措施，提高业务处理质量。由于该文件细致、全面，仅靠一次或几次集中学习并不能完全消化、掌握，因此，部门还多次利用晨会、例会以及专题培训等形式进行分次实施培训活动，以巩固学习效果。第二个重点内容培训就是结合新版票据的启用开展了新版票据防伪鉴别知识的培训；再就是，针对业务操作实际及工作需要，“按照缺什么补什么”的原则，还有针对性的制定培训计划，陆续开展了票据反假、反洗钱、案防以及后台银联清算等方面的专题业务培训；还有，就4/13是在日常工作中，还定期不定期的针对操作实际，组织对相关规章制度以及最新操作文件的学习和培训。并采取讲师授课、经验交流、业务研讨等形式，以确保员工的培训效果。第三方面就是加强服务支撑方面。今年以来，作业中心除了按旬、按月持续做好业务通报外，还主要在提高业务时效方面下功夫。一是强化服务支撑力度，积极落实“一切为了网点，一切为了服务”的管理理念；二是在部门人员一直相对紧张、业务量却持续增长的情况下，内部考虑通过岗位和人员调整、组合以及合理搭配等手段，尝试和摸索最大化发挥人员及工作潜能，把合适的人放在合适的岗，把相冲突业务进行重新梳理和分工，使集中专岗处理人员更能及时有效处理业务，并将专岗处理人员的时效和质量均纳入差错管理，以期达到提高工作效率的目的；三是要求各业务人员在受理网点咨询时，坚持首问责任制原则，对疑问和难点业务做到电话咨询回复、业务实时跟踪等多渠道、全方位的服务支撑，使网点达到少走弯路，提高效率，防范风险的目的；四是在确保合规运营的基础上倡导服务优先，公开服务标准；深化考核部门员工对前台的服务支撑效率；持续优化集中作业人员配置、效率和质量，提高服务满意度和上线率；五是针对不同的集中业务建立内容、质量、时限等标准化5/13的服务要求，定期监测服务满意度和质量。第四方面就是加强内部考核管理。为促进“小前台、大前台”作业模式的转变，根据分行考核导向以及管理要求，自年初起，就细化考核内容，强化岗位考核，将不同岗位不同区域员工考核分别对待，制定详细考核指标，发挥考核导向作用。这样以来，既充分体现员工的工作绩效成果，又适度增加员工的担当感和责任感，促进团队整体水平的提升。从一季度考核兑现情况来看，考核办法基本发挥了全面、客观、合理、持续的评价作用，“指挥棒”的效果逐步显现。第五方面就是做好案防管理，迎接各类业务检查以及持续做好后续规范和整改工作。一方面认真贯彻总、分行案件防范会议精神，高度重视此项工作，加强学习、提高认识，制定可行的案防计划，并落实执行；另一方面加强沟通和协调，将可能发生的风险控制化解在事前，达到“防患于未然”，为业务发展“保驾护航”的目的。另一方面积极应对各类业务检查，总行层面的审计检查，飞行检查以及运营条线综合检查；分行层面的内控风险检查；十大重点领域检查；以及合规部、运营部等联合检查；监管部门国库检查；银行业协会组织的季度安全及环境检查；除以之外，部门还自行组织了各类常规以及6/13非常规专项检查。通过检查，发现和暴露出部门在细节业务管理方面仍存在明显不足，员工在合规认识以及操作风险意识方面水平也参差不齐，部门针对检查问题，组织专题学习、讨论，问责，并对照问题举一反三提出规范和整改要求，目前员工的操作风险防范意识、合规意识正在逐渐增强，各类问题也均已整改到位。二、上半年工作中存在的问题1、部门存款任务完成极不理想。部门营销进度缓慢，离分行既定目标差距较大。今年上半年，部门内部虽然多次开展专项营销活动，采取营销费用政策倾斜以及纳入季度考核兑现等多种措施，以此调动员工营销积极性，但执行效果仍不乐观。部门将进一步加大揽存力度，争取在下半年的工作中有所突破。2、差错管理仍需改善。由于今年以来，分行将人为发生抹帐以及各类监管、内外检查等情况也都纳入了差错统计范畴，从上半年的管理情况来看，作业中心一共发生了3笔人为抹帐差错，另外，在上半年的总行审计以及运营综合检查中，也暴露出个别员工在个别业务的操作方面出现执行不到位、操作不尽人意的地方。在下半年的工作中，部门将进一步加强差错考核和管理力度，提高员工对操作的合规性以及对制度的执行力的理解和认识。3、内部应急能力尚需加强。由于作业中心所涉后7/13台业务多为专业性强、时效性高、突发性频的高风险业务。一直以来，虽然部门内部比较重视人员和业务的应急管理，先后制定相应应急机制，出台多种管理举措，也达到了一定成效，但离分行持续业务发展需要仍有较大差距。部门将在现有人力情况下，最大限度的发挥应急管理水平，满足各项业务持续、稳定、长远的发展需要。总结上半年的工作，既有成绩，也有不足，我们将在后续工作中取长补短，继续发挥“小前台、大后台”的服务支撑作用，为分行业务发展做出持续的努力和贡献2016年上半年，作业中心在分行行长室、运营管理部以及分行各相关管理部室的正确领导、关心和支持下，严格按照总、分行各级运营工作要求，认真贯彻落实分行各项战略部署，以提高运营质量、提升服务效率、规范内部操作、控制业务风险、强化人员培训等基础工作为中心，进一步加强制度建设，完善内控管理，加大检查力度，防范和化解各类运营风险，在全体员工的共同努力下，上半年的各项运营工作进展顺利。下面，我把部门上半年的主要工作情况向各位领导做如下总结汇报一、上半年的主要工作情况作业中心上半年主要是围绕质量、培训、服务、考核和案防等五方面内容来开展各项工作的。第一方面是业务量及核算质量方面。8/131、部门指标完成情况。2016年上半年，作业中心共完成实际核心业务量约万笔，人均业务量约万笔，在业务总量及人均业务量均高于分行平均水平且在集中业务量同比增幅25的情况下，部门的各项业务核算质量及运营指标基本能够满足管理要求。主要体现在一是作业中心上半年集中打回率控制在，分行排名第一位；二是上半年实现前台业务发起零差错；三是上半年的自助设备综合开机率达到了；四是上半年的分行事后监督也始终保持着零差错。五是支付系统查复率、内控系统预警处理率和查证率以及集中轧帐率均为100。上半年未出现一笔结算事故、员工未发生任何重大违规违纪行为。2、分行集中相关指标完成情况。从总行通报的分行一季度运营状况集中数据来看一是集中业务量情况。一季度分行共发生集中业务84532笔，其中网点集中业务量45640笔，分中心38892笔，在总行排名第27位；二是前台发起不合格情况。一季度分行共发生前台业务发起不合格笔试47笔，不合格率万分之，总行平均水平是万分之，低于总行平均水平，总行排名第10位；三是集中业务轧帐率情况。一季度，分行轧帐总成功次数是704次，应轧帐也是704次，轧帐执行率和成功率均为100，总行排名第2位；四是集中业务平均处理时长情况。一季度，分行集中业务处理时长情况为出售凭证359秒，低于总行平均4349/13及标杆值480水平；本转业务223秒，低于总行平均水平312；对公取现58秒，低于总行平均水平96，也低于总行标杆值240秒，一季度分行的集中业务时长在总行排名第11位；五是分中心人工验印平均时长情况。总行也是提取了四类业务品种，汇兑汇出分行平均92秒，低于总行平均水平126；本转业务91秒，也是低于总行季度平均水平117秒；本汇票签发业务，咱们平均水平是49秒，低于总行平均112秒；对公取现业务62秒，也是低于总行平均68秒，在总行排名第14位。六是集中业务线上处理率情况。一季度，总行在剔除特殊因素情况下，分行平均上线率，在总行排名第4位；七是自助设备开机率情况。分行设备开机率，高于总行平均水平；设备利用率，也是高于总行平均水平，在总行排名第15位。这是总行通报咱们全行一季度相关指标的质量情况。分行各相关指标除业务量排名较落后外，其他集中指标均处系统内较好水平。第二方面是员工培训方面。今年上半年，作业中心重点做了以下几方面的业务培训一个是按照总行要求，部门在一季度组织学习了集中业务运行管理办法和暂行实施细则，对照文件对现有岗位进行梳理，进一步明确职责，同时结合总行的质量管理指标，分析部门目前存在的问题，制定措施，提高业务处理质量。由于该文件细致、全面，仅靠一次或几次集中学10/13习并不能完全消化、掌握，因此，部门还多次利用晨会、例会以及专题培训等形式进行分次实施培训活动，以巩固学习效果。第二个重点内容培训就是结合新版票据的启用开展了新版票据防伪鉴别知识的培训；再就是，针对业务操作实际及工作需要，“按照缺什么补什么”的原则，还有针对性的制定培训计划，陆续开展了票据反假、反洗钱、案防以及后台银联清算等方面的专题业务培训；还有，就是在日常工作中，还定期不定期的针对操作实际，组织对相关规章制度以及最新操作文件的学习和培训。并采取讲师授课、经验交流、业务研讨等形式，以确保员工的培训效果。第三方面就是加强服务支撑方面。今年以来，作业中心除了按旬、按月持续做好业务通报外，还主要在提高业务时效方面下功夫。一是强化服务支撑力度，积极落实“一切为了网点，一切为了服务”的管理理念；二是在部门人员一直相对紧张、业务量却持续增长的情况下，内部考虑通过岗位和人员调整、组合以及合理搭配等手段，尝试和摸索最大化发挥人员及工作潜能，把合适的人放在合适的岗，把相冲突业务进行重新梳理和分工，使集中专岗处理人员更能及时有效处理业务，并将专岗处理人员的时效和质量均纳入差错管理，以期达到提高工作效率的目的；三是要求各业务人员在受理网点11/13咨询时，坚持首问责任制原则，对疑问和难点业务做到电话咨询回复、业务实时跟踪等多渠道、全方位的服务支撑，使网点达到少走弯路，提高效率，防范风险的目的；四是在确保合规运营的基础上倡导服务优先，公开服务标准；深化考核部门员工对前台的服务支撑效率；持续优化集中作业人员配置、效率和质量，提高服务满意度和上线率；五是针对不同的集中业务建立内容、质量、时限等标准化的服务要求，定期监测服务满意度和质量。第四方面就是加强内部考核管理。为促进“小前台、大前台”作业模式的转变，根据分行考核导向以及管理要求，自年初起，就细化考核内容，强化岗位考核，将不同岗位不同区域员工考核分别对待，制定详细考核指标，发挥考核导向作用。这样以来，既充分体现员工的工作绩效成果，又适度增加员工的担当感和责任感，促进团队整体水平的提升。从一季度考核兑现情况来看，考核办法基本发挥了全面、客观、合理、持续的评价作用，“指挥棒”的效果逐步显现。第五方面就是做好案防管理，迎接各类业务检查以及持续做好后续规范和整改工作。一方面认真贯彻总、分行案件防范会议精神，高度重视此项工作，加强学习、提高认识，制定可行的案防计划，并落实执行；另一方面加强沟通和协调，将可能发生12/13的风险控制化解在事前，达到“防患于未然”，为业务发展“保驾护航”的目的。另一方面积极应对各类业务检查，总行层面的审计检查，飞行检查以及运营条线综合检查；分行层面的内控风险检查；十大重点领域检查；以及合规部、运营部等联合检查；监管部门国库检查；银行业协会组织的季度安全及环境检查；除以之外，部门还自行组织了各类常规以及非常规专项检查。通过检查，发现和暴露出部门在细节业务管理方面仍存在明显不足，员工在合规认识以及操作风险意识方面水平也参差不齐，