工行支行营业部四项措施开展服务整顿

1/7工行支行营业部四项措施开展服务整顿工行河北省分行营业部光明支行为提高网点综合服务水平，增强核心竞争力，积极采取措施，从组织纪律、劳动秩序、工作质量、工作效率、环境改善和员工素质等多方面入手，开展服务整顿工作，确保工作效率和服务质量进一步提升。一、加强组织领导，建立健全机制。要求支行各部门高度重视服务工作，牢固树立“高效优质服务也是竞争力”的理念。充分利用晨会时间加强对服务工作的监督与检查，各组组长要定期研究服务工作中存在的问题，有针对性地提出解决办法并加以落实，并反复查看录像，拿出典型事例开展分析与讨论，全体员工互相查找不足。建立健全服务工作长效机制，分别制定出95588投诉、表扬与求助台帐、光明支行服务准则、光明支行服务奖励与惩罚实施细则等相关政策，将责任层层落实到责任人，做到职责清晰、奖罚分明、措施得力、效果明显，做到文明创建工作与业务工作同部署、同落实、同检查、同考核、同见效、同互促。二、创新服务方法，构建全员服务体系。今年年初，支行提出“全员、全网点、全方位、全2/7过程”的服务理念，创新服务管理模式。营造“一把手负总责，分管领导亲自抓，各部门齐抓共管，全行员工积极参与”的良好工作格局。为切实提高我行的柜面服务和服务水平，建立长效的服务机制，强化服务管理，提升服务水平，提高整体形象，该行积极稳妥推动优质文明服务工作，寻找服务工作及服务管理中的新方法和新途径，通过日常性的服务周会和座谈会等形式集思广益，寻找自身缺点和不足，最终达成共识，适时制定了光明支行柜面服务、内控管理、业务营销业绩量化积分考核办法，将服务态度、服务技能、服务效率、服务纪律、服务质量、服务仪表、服务手段等全面纳入服务管理考核的范畴，进一步细化了该行在日常“服务、营销、内控”管理方面的可控性和可操作性，充分调动了一线员工的工作积极性，有效地发挥全行员工的聪明才智，为强化该行柜面服务营销功能起到了积极的作用。三完善激励机制，调动员工积极性。体现薪酬分配业绩导向原则，做到奖惩分明，考核到位，不搞平均主义。建立考核制度，完善激励机制，充分发挥员工主观能动性，依据市行的奖励办法，结合本行实际工作，根据业务特点，制定相应的激励措施，制定专3/7项奖励办法，以调动全员营销的积极性。并采取任务指标、绩效奖金与服务指标挂钩的方法,突出以员工营销业绩与业务量指标为中心，制度执行、服务质量指标为基础，综合考评的工作业绩和业务素质，提升广大员工的工作激情和责任心，充分挖掘每一位员工的业务的潜力，为支行各项业务的开展做出自己的贡献。支行从完善激励约束机制入手，坚持做到把“虚”与“实”、“软”与“硬”、“定量”与“定性”的管理方法有机地结合在一起，从7个方面共计16项标准明确规定了不同岗位的工作规程和考核细则，建立起了文明规范服务“奖惩两条线”的评价体系，突出了对服务工作实施动态管理的竞争性。四继续加强员工服务意识的教育。对统一着装、言谈举止、服务礼仪等提出高标准和严要求，强化服务十牢记的落实和规范，树典型、学榜样，以此带动全行服务标准化水平的再速提升。优质服务不仅体现在态度上，更要体现在效率上，及时拟定了员工培训计划，及时开展各项新业务、新产品的培训，不断提高柜面业务受理效率和营销快速反应能力，促使支行的整体服务水平不断得以提高。所有临柜人员必须熟知和履行中国工商银行营业网点规范化服务标准，即“八要、4/7九不、十做到”；所有二线部门人员必须熟知和履行中国工商银行二线为一线服务标准即“八要、八不、八保证”，以此作为员工自觉、规范的服务行为准则。同时加强员工的服务技巧和业务技能的培训，提高员工的综合素质和服务水平。工行支行营业部四项措施开展服务整顿工行河北省分行营业部光明支行为提高网点综合服务水平，增强核心竞争力，积极采取措施，从组织纪律、劳动秩序、工作质量、工作效率、环境改善和员工素质等多方面入手，开展服务整顿工作，确保工作效率和服务质量进一步提升。一、加强组织领导，建立健全机制。要求支行各部门高度重视服务工作，牢固树立“高效优质服务也是竞争力”的理念。充分利用晨会时间加强对服务工作的监督与检查，各组组长要定期研究服务工作中存在的问题，有针对性地提出解决办法并加以落实，并反复查看录像，拿出典型事例开展分析与讨论，全体员工互相查找不足。建立健全服务工作长效机制，分别制定出95588投诉、表扬与求助台帐、光明支行服务准则、光明支行服务奖励与惩罚实施细则等相关政策，5/7将责任层层落实到责任人，做到职责清晰、奖罚分明、措施得力、效果明显，做到文明创建工作与业务工作同部署、同落实、同检查、同考核、同见效、同互促。二、创新服务方法，构建全员服务体系。今年年初，支行提出“全员、全网点、全方位、全过程”的服务理念，创新服务管理模式。营造“一把手负总责，分管领导亲自抓，各部门齐抓共管，全行员工积极参与”的良好工作格局。为切实提高我行的柜面服务和服务水平，建立长效的服务机制，强化服务管理，提升服务水平，提高整体形象，该行积极稳妥推动优质文明服务工作，寻找服务工作及服务管理中的新方法和新途径，通过日常性的服务周会和座谈会等形式集思广益，寻找自身缺点和不足，最终达成共识，适时制定了光明支行柜面服务、内控管理、业务营销业绩量化积分考核办法，将服务态度、服务技能、服务效率、服务纪律、服务质量、服务仪表、服务手段等全面纳入服务管理考核的范畴，进一步细化了该行在日常“服务、营销、内控”管理方面的可控性和可操作性，充分调动了一线员工的工作积极性，有效地发挥全行员工的聪明才智，为强化该行柜面服务营销6/7功能起到了积极的作用。三完善激励机制，调动员工积极性。体现薪酬分配业绩导向原则，做到奖惩分明，考核到位，不搞平均主义。建立考核制度，完善激励机制，充分发挥员工主观能动性，依据市行的奖励办法，结合本行实际工作，根据业务特点，制定相应的激励措施，制定专项奖励办法，以调动全员营销的积极性。并采取任务指标、绩效奖金与服务指标挂钩的方法,突出以员工营销业绩与业务量指标为中心，制度执行、服务质量指标为基础，综合考评的工作业绩和业务素质，提升广大员工的工作激情和责任心，充分挖掘每一位员工的业务的潜力，为支行各项业务的开展做出自己的贡献。支行从完善激励约束机制入手，坚持做到把“虚”与“实”、“软”与“硬”、“定量”与“定性”的管理方法有机地结合在一起，从7个方面共计16项标准明确规定了不同岗位的工作规程和考核细则，建立起了文明规范服务“奖惩两条线”的评价体系，突出了对服务工作实施动态管理的竞争性。四继续加强员工服务意识的教育。对统一着装、言谈举止、服务礼仪等提出高标准和严要求，强化服务十牢记的落实和规范，树典型、学榜样，以此带动全行服务标准化水平的再速提升。优质服7/7务不仅体现在态度上，更要体现在效率上，及时拟定了员工培训计划，及时开展各项新业务、新产品的培训，不断提高柜面业务受理效率和营销快速反应能力，促使支行的整体服务