工行分行倾力搭建服务平台经验交流材料

1/8工行分行倾力搭建服务平台经验交流材料近年来，枣庄工行以深化服务理念、强化渠道建设、提高员工素质、改进服务手段、优化服务环境、加强监督检查为着力点，深入探求为客户服务的最佳结合点，全力搭建快捷服务平台，有力地促进了员工服务理念的转变，优化了服务工作内涵，提升了窗口服务质量与效率，树立了工商银行的良好社会形象。一是从提高员工综合素质入手，加大网点人员专项培训力度。先后聘请专业管理咨询公司的资深培训师，分期对全行网点大堂经理、客户经理和网点主任进行了集中封闭式服务技能培训，使每位参训员工进一步明确了角色定位和服务内涵，提高了业务技能，增强了服务本领，为全面改进和持续提升窗口服务质量和服务水平奠定了坚实的基础。二是从拓宽服务渠道入手，加大网点装修改造力度。挤出资金，加快网点装修改造和贵宾理财中心建设进程，搭建电子银行服务平台，优选大中型网点分设了“现金区、非现金区、电子银行服务区、理财服务区、客户休息区、大客户服务区”，实现了业务分流、功能分区，提高了对客户的维护能力和服务水平，电子银行等自助设备广泛使用，柜面业务分流率达2/8到44。三是是从探索服务工作新模式入手，加大窗口服务管理力度。该行及时组织召开全行优质文明服务工作现场经验交流会，营业网点之间取长补短，相互促进，相互学习。各支行在服务管理上不断出新招市中支行召集网点主任、营业经理和大堂经理和部分柜员，观看各网点监控录像服务片段，将规范和不规范的服务情景展示在大家面前，对与会人员触动很大，以此促进网点一线员工服务行为、操作行为的规范化水平的提高。滕州支行推出营业网点柜面服务考核管理办法。主要考核职业形象、服务态度、服务技能、服务效率、大堂经理服务等，按月对柜员、大堂经理服务规范情况进行考核通报，取得很好效果。薛城支行加大了对营业网点服务质量回访力度，对网点出现的个别客户投诉、求助、咨询事件及时跟踪了解和意见反馈，在所有网点开展了“共学互比”活动，安排所有网点主任到所有网点进行服务体验，并写出了心得体会，使各网点在活动中在看到自身服务优势的同时，准确地找到了自身存在的差距和不足，推进了网点服务质量的持续提升。台儿庄支行“求良医治百病”，邀请市中支行运行督导员对该行运行业务及运行制度执3/8行情况开展跨行检查辅导，规范业务操作，网点业务差错率大大降低。还有的行组织开展了金融产品宣传、理财沙龙、知识讲座等活动，激发了员工爱岗敬业、服务社会的工作热情。四是从抓好制度落实入手，加大营业网点管理规范的执行力度。按照营业网点管理规范手册，对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节问题做出统一要求，有效提升了营业网点的规范化管理水平。各营业网点认真坚持晨会、周会、月会“三会”制度，发挥网点“学习园地”作用，较好地促进了网点服务规章制度的贯彻落实、先进服务经验的交流和服务措施的改进创新，进一步增强了一线员工优质服务意识和制度观念，营造了比学习、比规范、比遵章的浓厚氛围。五是从强化服务监督考评机制建设入手，加大对服务工作考核力度。不断加大对全行服务工作的考核力度，研究修订了支行网点及分行部室服务工作考核办法。完善了社会监督员监督机制和客户问卷调查制度，通过内、外两条线，形成了完整的检查监督网络，及时发现问题和督促落实整改，进一步规范了服务行为，提升了服务质量。六是从抓服务竞赛和业务技能比赛入手，营造“争4/8先创优”服务氛围。组织开展服务明星评比、柜员业务练兵和业务技能比赛活动，促进了员工岗位技能的提高和综合素质的提升，发挥了典型示范效应。在省行职工业务技术比赛中，取得了优异成绩，充分展示了枣庄分行员工队伍扎实的业务功底和良好的职业素质。各营业网点服务水平得到了进一步提升，服务和维护客户能力也得到了明显增强。七是从完善企业立体式服务体系入手，为中小企业提供“一条龙”金融服务。针对企业不同需求，量身订做一揽子金融服务方案，搭建立体式金融服务体系，完善高效的审批机制，合理设定审批权限，优化审批流程，提高审批效率，形成了“一站式”绿色服务通道，有效提升了服务效率。全行服务工作受到了当地银监等部门、省工行聘请的西点公司以“神秘人”身份对各市地行服务暗访的高度评价，近期，德州、菏泽、临沂、日照等兄弟行组织相关人员来该行实地进行参观学习、交流服务管理工作体会。工行分行倾力搭建服务平台经验交流材料工行分行倾力搭建服务平台经验交流材料近年来，枣庄工行以深化服务理念、强化渠道5/8建设、提高员工素质、改进服务手段、优化服务环境、加强监督检查为着力点，深入探求为客户服务的最佳结合点，全力搭建快捷服务平台，有力地促进了员工服务理念的转变，优化了服务工作内涵，提升了窗口服务质量与效率，树立了工商银行的良好社会形象。一是从提高员工综合素质入手，加大网点人员专项培训力度。先后聘请专业管理咨询公司的资深培训师，分期对全行网点大堂经理、客户经理和网点主任进行了集中封闭式服务技能培训，使每位参训员工进一步明确了角色定位和服务内涵，提高了业务技能，增强了服务本领，为全面改进和持续提升窗口服务质量和服务水平奠定了坚实的基础。二是从拓宽服务渠道入手，加大网点装修改造力度。挤出资金，加快网点装修改造和贵宾理财中心建设进程，搭建电子银行服务平台，优选大中型网点分设了“现金区、非现金区、电子银行服务区、理财服务区、客户休息区、大客户服务区”，实现了业务分流、功能分区，提高了对客户的维护能力和服务水平，电子银行等自助设备广泛使用，柜面业务分流率达到44。三是是从探索服务工作新模式入手，加大窗口服务6/8管理力度。该行及时组织召开全行优质文明服务工作现场经验交流会，营业网点之间取长补短，相互促进，相互学习。各支行在服务管理上不断出新招市中支行召集网点主任、营业经理和大堂经理和部分柜员，观看各网点监控录像服务片段，将规范和不规范的服务情景展示在大家面前，对与会人员触动很大，以此促进网点一线员工服务行为、操作行为的规范化水平的提高。滕州支行推出营业网点柜面服务考核管理办法。主要考核职业形象、服务态度、服务技能、服务效率、大堂经理服务等，按月对柜员、大堂经理服务规范情况进行考核通报，取得很好效果。薛城支行加大了对营业网点服务质量回访力度，对网点出现的个别客户投诉、求助、咨询事件及时跟踪了解和意见反馈，在所有网点开展了“共学互比”活动，安排所有网点主任到所有网点进行服务体验，并写出了心得体会，使各网点在活动中在看到自身服务优势的同时，准确地找到了自身存在的差距和不足，推进了网点服务质量的持续提升。台儿庄支行“求良医治百病”，邀请市中支行运行督导员对该行运行业务及运行制度执行情况开展跨行检查辅导，规范业务操作，网点业务差错率大大降低。还有的行组织开展了金融产品宣传、理财沙7/8龙、知识讲座等活动，激发了员工爱岗敬业、服务社会的工作热情。四是从抓好制度落实入手，加大营业网点管理规范的执行力度。按照营业网点管理规范手册，对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节问题做出统一要求，有效提升了营业网点的规范化管理水平。各营业网点认真坚持晨会、周会、月会“三会”制度，发挥网点“学习园地”作用，较好地促进了网点服务规章制度的贯彻落实、先进服务经验的交流和服务措施的改进创新，进一步增强了一线员工优质服务意识和制度观念，营造了比学习、比规范、比遵章的浓厚氛围。五是从强化服务监督考评机制建设入手，加大对服务工作考核力度。不断加大对全行服务工作的考核力度，研究修订了支行网点及分行部室服务工作考核办法。完善了社会监督员监督机制和客户问卷调查制度，通过内、外两条线，形成了完整的检查监督网络，及时发现问题和督促落实整改，进一步规范了服务行为，提升了服务质量。六是从抓服务竞赛和业务技能比赛入手，营造“争先创优”服务氛围。组织开展服务明星评比、柜员业务练兵和业务技能比赛活动，促进了员工岗位技能的提高8/8和综合素质的提升，发挥了典型示范效应。在省行职工业务技术比赛中，取得了优异成绩，充分展示了枣庄分行员工队伍扎实的业务功底和良好的职业素质。各营业网点服务水平得到了进一步提升，服务和维护客户能力也得到了明显增强。七是从完善企业立体式服务体系入手，为中小企业提供“一条龙”金融服务。针对企业不同需求，量身