支行省级文明规范服务示范单位创建综述

1/6支行省级文明规范服务示范单位创建综述支行创建省文明规范服务示范单位侧记2016新年伊始，支行的员工们欣闻该行已顺利通过省银协检查验收，被授予2016年度文明规范服务示范单位荣誉称号。喜讯传来，让寒冬里的我们心头一暖，为这一荣誉，我们每位员工都付出了努力和汗水。启动服务标杆网点建设。2016年上半年，支行启动了服务标杆网点建设。以支行营业部作为标杆示范网点，专业老师进驻营业部跟班训练，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式，通过跟踪现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理客户经理工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，来督促网点服务规范化建设。与此同时，支行其他网点负责人通过对营业部的现场观摩，参与营业部的培训与学习，以点带面，在全支行逐步全面推广服务规范化网点建设。多渠道缓解客户排队等候问题。银行排队现象由来已久，特别是在国有四大银行，支行从客户角度出发，从四个方面入手，着力解决这一问题，减少客户等候时间，提高满意度。一是通过大堂助理对客户实施分区服务，加大对柜面低效业务的分流力度。将中高端客户引荐到贵宾2/6区，对卡类的小额取现客户分流到自助设备区办理，对不会操作自动柜员机的客户给予现场指导，减轻柜面压力。二是加强对电子银行和自助设备的宣传和引导，多次深入各网点所在城镇的居民社区，现场宣传我行电子银行、自助设备的使用方法。同时利用社区的宣传窗、广播、电视等媒体使我行自助设备、电子银行的优势深入人心。柜面人员适时向客户推荐，而大堂经理则在自助服务区现场讲解并演示自助设备、网上银行、手机银行等的使用方法及便利性。三是加大自助设备的投入力度，调整网点布局。适时在时代广场设立了新网点，成为第一家进驻县城新区的国有商业银行网点，方便了新区群众的日常金融活动。同时支行加大自助设备的投入，有效缓解客户长时间等候办理业务现象。四是通过培训学习提高每位员工岗位技能和服务效率。并在会计技能的达标考试中，增加了机器点钞这一项，加强对员工机点准确性和速度方面的考核，减少客户等待的时间。加快网点转型步伐。支行加快网点转型步伐，努力使网点从核算型向服务营销型转变，从服务细节入手，结合实际，制定了行网点负责人岗位职责、营业经理岗位职责、柜面人员岗位职责、大堂经理岗位职责，规范各岗位工作。针对高端客户队伍的壮大，支行加大对客户理财需求的建设，加大对理财师的培训力度，截止目3/6前，全行共有理财师14名，其中金融理财师2名，其他理财师8名，持中国银行业从业人员资格认证个人理财证书4名。同时，支行选调了一批优秀员工充实到客户经理队伍，提高客户维护力度。强化服务培训与考核。一是提高全员服务意识和服务水平，支行邀请资深总行老师在支行营业部做为期一周的驻点辅导，对网点的服务、营业场所环境、大堂经理管理、员工营销意识等方面进行实地考察，有针对性地对员工进行指导，并以此带动全行优质服务工作的推进。二是强化服务技能、服务礼仪、服务意识培训，近两年来，全行共组织服务类培训15项，参与人次达1200。有效营造优质服务氛围。三是在全行范围内开展柜面人员优质服务大PK，定期公布柜面员工服务质量得分，并与每月绩效考核挂钩，奖优罚劣，鼓励先进，鞭策后进。倾情打造文明规范服务单位支行创建省文明规范服务示范单位侧记2016新年伊始，支行的员工们欣闻该行已顺利通过省银协检查验收，被授予2016年度文明规范服务示范单位荣誉称号。喜讯传来，让寒冬里的我们心头一暖，为这一荣誉，我们每位员工都付出了努力和汗水。启动服务标杆网点建设。2016年上半年，支行启动了服务标杆网点建设。以支行营业部作为标杆示范网点，4/6专业老师进驻营业部跟班训练，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式，通过跟踪现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理客户经理工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，来督促网点服务规范化建设。与此同时，支行其他网点负责人通过对营业部的现场观摩，参与营业部的培训与学习，以点带面，在全支行逐步全面推广服务规范化网点建设。多渠道缓解客户排队等候问题。银行排队现象由来已久，特别是在国有四大银行，支行从客户角度出发，从四个方面入手，着力解决这一问题，减少客户等候时间，提高满意度。一是通过大堂助理对客户实施分区服务，加大对柜面低效业务的分流力度。将中高端客户引荐到贵宾区，对卡类的小额取现客户分流到自助设备区办理，对不会操作自动柜员机的客户给予现场指导，减轻柜面压力。二是加强对电子银行和自助设备的宣传和引导，多次深入各网点所在城镇的居民社区，现场宣传我行电子银行、自助设备的使用方法。同时利用社区的宣传窗、广播、电视等媒体使我行自助设备、电子银行的优势深入人心。柜面人员适时向客户推荐，而大堂经理则在自助服务区现场讲解并演示自助设备、网上银行、手机银行等的使用方法及5/6便利性。三是加大自助设备的投入力度，调整网点布局。适时在时代广场设立了新网点，成为第一家进驻县城新区的国有商业银行网点，方便了新区群众的日常金融活动。同时支行加大自助设备的投入，有效缓解客户长时间等候办理业务现象。四是通过培训学习提高每位员工岗位技能和服务效率。并在会计技能的达标考试中，增加了机器点钞这一项，加强对员工机点准确性和速度方面的考核，减少客户等待的时间。加快网点转型步伐。支行加快网点转型步伐，努力使网点从核算型向服务营销型转变，从服务细节入手，结合实际，制定了行网点负责人岗位职责、营业经理岗位职责、柜面人员岗位职责、大堂经理岗位职责，规范各岗位工作。针对高端客户队伍的壮大，支行加大对客户理财需求的建设，加大对理财师的培训力度，截止目前，全行共有理财师14名，其中金融理财师2名，其他理财师8名，持中国银行业从业人员资格认证个人理财证书4名。同时，支行选调了一批优秀员工充实到客户经理队伍，提高客户维护力度。强化服务培训与考核。一是提高全员服务意识和服务水平，支行邀请资深总行老师在支行营业部做为期一周的驻点辅导，对网点的服务、营业场所环境、大堂经理管理、员工营销意识等方面进行实地考察，有针对性地对6/6员工进行指导，并以此带