提升农合行营业窗口优质服务的思考

1/17提升农合行营业窗口优质服务的思考提升农合行营业窗口优质服务的思考近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、邮政储蓄银行、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，无论是原来的农村信用社还是改革后的农村合作银行服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，农合行新形势下的变化要强化与提升服务水平刻不容缓。尽管农合行已有今天稳健经营发展的可喜局面，但在金融业竞争日益激烈的形势下，农合行的生存和发展将面临着新的挑战。其实结论已有“客户是我们的衣食父母”，而我们靠什么来留住客户，争取客户，拥有更多的客户呢靠服务，靠优质服务。而优质服务是一个抽象的概念，要真正把优质服务融入到我们的服务中，是靠多方细微的、点滴的、具体的服务行为体现出来的。下面根据本人的实践，就农合行营业窗口优质服务的具体内容和基本作法谈几点体会。一、当前农合行基层营业窗口服务出现的新变化金融是服务行业，服务是农合行生命。近年来，省联社和各级农合行都十分重视基层营业窗口服务工作，因2/17地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。促进了农合行业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，使得当前基层营业窗口服务出现了一些新的变化。1、服务理念的变化。传统观念上人们把服务理解为态度和效率，态度好、速度快就是服务优，对服务不计成本，不讲效益。随着金融服务的推陈出新，当前服务理念有了进一步深化，主要体现在三个方面一是服务要具有全面性。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农合行不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次金融需求；二是服务要讲究效益性。当前，社会金融服务需求的扩大与服务能力相对减弱的矛盾更显突出，农合行为确保相对有限的服务资源创造出更高的效益，必须放弃免费服务理念，逐步扩大服务收费范围和收费项目，提高服务效益；三是服务要体现差异性。不同的客户对农合行的贡献是不同的，高价值的客户理应享受高水准的服务，因此，农合行要根据贡献价值的大小，对客户实行分类，不同类的客户要享受不同质的农合行服务，通过服务差异性满足不同层次客户的金融需求。3/172、服务需求的变化。与十几年前农合行脱离农业银行相比，人们的金融服务需求呈现三大变化。一是服务需求大众化。当前各行各业、各个阶层、各年龄段都对农合行有金融服务需求，与1996年前比呈几何级增长。二是服务需求多元化。随着农合行服务客户层面的不断扩大，而各个阶层的金融需求又不是完全相同，如个体工商户需要农合行提供高效的结算服务和快捷的资金融通服务，广大务工人员需要农合行提供安全快捷的汇兑等，由此形成了金融服务需求多元化的格局。三是服务需求个性化。既使在同一层次内的不同客户。由于基础、现状、目标不同，对农合行的服务也是不同的，每个客户都有自己的个性化的金融服务需求。3、服务方式的变化。传统的服务方式是客户与农合行员工面对面的服务。随着科学技术的迅速发展，人机互动、网上银行等新型的服务方式应运而生，形成当前较完善的六大服务渠道，即柜面银行、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和客户经理。二、提升农合行基层营业窗口服务质量的几点体会近几年来，从省农村信用联社到农村合作银行各级党委都在不断强调加强优质服务工作，取得了较好的成绩，但也出现了一些弊端，从整体来看，目前农合行服务质量和水平还不能适应日益激烈地竞争形势，特别是一线营业4/17网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。为提升基层营业窗口服务质量，笔者有如下体会1、服务要真诚。服务态度是优质服务的主题和核心，优质的服务就是将真诚的心通过行为举止表现出来。实际上，客户就是我们的“客人”，当“客人”进门时，深情的目光，真诚的微笑，就能给客户以温暖的感觉，会给顾客一个爽快心情和良好的第一印象。作为一线员工，当顾客走进柜台，营业员要站立接待，甜美的送上“您好”“欢迎光临”，“请问您需要办理什么业务”“请”“谢谢”等恰如其分、人情味浓的礼貌用语。当顾客办完业务离开柜面或走出营业厅时，营业人员同样是笑脸相送地说一句“请慢走，欢迎您再来”“请保管好您的款物”等真情实意的送别语。对老人或残疾人应有特别的关照、问候或嘱咐。发现顾客丢下钱物在营业厅要及时与顾客取得联系而“完璧归赵”。不管面对怎样的顾客，始终都要以真诚的态度，热情的服务感化“上帝”，用自己的真心必将会换来客户的信赖。每当热情完美的为客户办完业务，客户真善地向我道一声“谢谢”时，我们深有感触优质服务是一种责任，同时是一种幸福2、业务要熟练。作为与顾客直接“零距离”的农合行一线员工员工应具备过硬的业务技能才可为客户提供人性化的服务。在办理业务时，要反应快、操作灵、计算5/17准、效率高。这样不仅能够反映信合员工的素质，提高农信社的声誉，同时也赢得了顾客对农合行的高度信赖。营业人员还应不失时机的向客户推荐信用社开办的各类金融业务，特别是新开业务，介绍时注意通俗易懂，突出要点，耐心细致，亲切贴心，让顾客觉得你就是他们的理财好帮手，感受到在信用社办理每一种业务都踏实、可信、有收获。作为农合行的营业员，向农民客户热情、准确的介绍农贷业务和党的金融扶农政策是一种义务和责任，使农民朋友充分认识农合行就是农民自己的银行，这是开辟农合行与广大农民客户互信、双赢的重要途径。行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。3行为要规范。营业厅服务是农合行与客户沟通的桥梁。员工的举止、礼仪绝不可随便，要自觉形成良好的6/17行为规范。上班人员应身着整洁统一的行服和标识，给顾客一个“正规”形象。营业厅一定要按时开门营业，绝不可到了上班时间还将顾客闭之门外。上班时间坚守岗位，不可随意进出，擅自脱岗干私事、杂事。营业人员应时刻关注客户的需求，不能只顾自己埋头工作或心不在焉而怠慢顾客。遇较真的客户，切忌以理服人，要以智解疑，以情感人。一般员工上班应讲普通话，表达亲切明白，给顾客语言美、心善良的好感。4、机制要创新。一是要建立责任机制。规定各支行、分理处负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各支行、分理处要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，7/17通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习省联社和农合行制定的的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。5、标本要兼治。提高农合行的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村合作银行要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县级行董事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员8/17工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织行内或社会人员深入到各支行，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农合行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。6、设施要完善。一是要进一步加大科技设施投入。农合行要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村农合行设备，包括自动存取款机、P0S机、存折补登机等，减轻柜面业务压力扩充96568电话银行服务功能，充分发挥电话农村农合行、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农合行办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营9/17业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农合行服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村合作银行形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。提升农合行营业窗口优质服务的思考近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、邮政储蓄银行、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，无论是原来的农村信用社还是改革后的农村合作银行服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，农合行新形势下的变化要强化与提升服务水平刻不容缓。尽管农合行已有今天稳健经营发展的可喜局面，但在金融业竞争日益激烈的形势下，农合行的生存和发展将面临着新的挑战。其实结论已有“客户是我们的衣食父母”，而我们靠什么来留住客户，争取客户，拥有更多的客户呢靠服务，靠优质服务。而优质服务是一个抽象的概念，要真正把优质服务融入到我们的服务中，是靠多方细微的、点滴的、具体的服务行为体现出来的。下面根据本人的实10/17践，就农合行营业窗口优质服务的具体内容和基本作法谈几点体会。一、当前农合行基层营业窗口服务出现的新变化金融是服务行业，服务是农合行生命。近年来，省联社和各级农合行都十分重视基层营业窗口服务工作，因地制宜制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。促进了农合行业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，使得当前基层营业窗口服务出现了一些新的变化。1、服务理念的变化。传统观念上人们把服务理解为态度和效率，态度好、速度快就是服务优，对服务不计成本，不讲效益。随着金融服务的推陈出新，当前服务理念有了进一步深化，主要体现在三个方面一是服务要具有全面性。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农合行不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次金融需求；二是服务要讲究效益性。当前，社会金融服务需求的扩大与服务能力相对减弱的矛盾更显突出，农合行为确保相对有限的服务资源创造出更高的效益，必须放弃免费服务理念，逐步扩大服务收费范围和收费项目，提高服务效益；三是服务11/17要体现差异性。不同的客户对农合行的贡献是不同的，高价值的客户理应享受高水准的服务，因此，农合行要根据贡献价值的大小，对客户实行分类，不同类的客户要享受不同质的农合行服务，通过服务差异性满足不同层次客户的金融需求。2、服务需求的变化。与十几年前农合行脱离农业银行相比，人们的金融服务需求呈现三大变化。一是服务需求大众化。当前各行各业、各个阶层、各年龄段都对农合行有金融服务需求，与1996年前比呈几何级增长。二是服务需求多元化。随着农合行服务客户层面的不断扩大，而各个阶层的金融需求又不是完全相同，如个体工商户需要农合行提供高效的结算服务和快捷的资金融通服务，广大务工人员需要农合行提供安全快捷的汇兑等，由此形成了金融服务需求多元化的格局。三是服务需求个性化。既使在同一层次内的不同客户。由于基础、现状、目标不同，对农合行的服务也是不同的，每个客户都有自己的个性化的金融服务需求。3、服务方式的变化。传统的服务方式是客户与农合行员工面对面的服务。随着科学技术的迅速发展，人机互动、网上银行等新型的服务方式应运而生，形成当前较完善的六大服务渠道，即柜面银行、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行和客户经理。12/17二、提升农合行基层营业窗口服务质量的几点体会近几年来，从省农村信用联社到农村合作银行各级党委都在不断强调加强优质服务工作，取得了较好的成绩，但也出现了一些弊端，从整体来看，目前农合行服务质量和水平还不能适应日益激烈地竞争形势，特别是一线营业网点在柜面服务方面仍存在着诸多不尽人意之处。为提升基层营业窗口服务质量，笔者有如下体会1、服务要真诚。服务态度是优质服务的主题和核心，优质的服务就是将真诚的心通过行为举止表现出来。实际上，客户就是我们的“客人”，当“客人”进门时，深情的目光，真诚的微笑，就能给客户以温暖的感觉，会给顾客一个爽快心情和良好的第一印象。作为一线员工，当顾客走进柜台，营业员要站立接待，甜美的送上“您好”“欢迎光临”，“请问您需要办理什么业务”“请”“谢谢”等恰如其分、人情味浓的礼貌用语。当顾客办完业务离开柜面或走出营业厅时，营业人员同样是笑脸相送地说一句“请慢走，欢迎您再来”“请保管好您的款物”等真情实意的送别语。对老人或残疾人应有特别的关照、问候或嘱咐。发现顾客丢下钱物在营业厅要及时与顾客取得联系而“完璧归赵”。不管面对怎样的顾客，始终都要以真诚的态度，热情的服务感化“上帝”，用自己的真心必将会换来客户的信赖。每当热情完美的为客户办完业务，客户真善地向我13/17道一声“谢谢”时，我们深有感触优质服务是一种责任，同时是一种幸福2、业务要熟练。作为与顾客直接“零距离”的农合行一线员工员工应具备过硬的业务技能才可为客户提供人性化的服务。在办理业务时，要反应快、操作灵、计算准、效率高。这样不仅能够反映信合员工的素质，提高农信社的声誉，同时也赢得了顾客对农合行的高度信赖。营业人员还应不失时机的向客户推荐信用社开办的各类金融业务，特别是新开业务，介绍时注意通俗易懂，突出要点，耐心细致，亲切贴心，让顾客觉得你就是他们的理财好帮手，感受到在信用社办理每一种业务都踏实、可信、有收获。作为农合行的营业员，向农民客户热情、准确的介绍农贷业务和党的金融扶农政策是一种义务和责任，使农民朋友充分认识农合行就是农民自己的银行，这是开辟农合行与广大农民客户互信、双赢的重要途径。行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工14/17都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。3行为要规范。营业厅服务是农合行与客户沟通的桥梁。员工的举止、礼仪绝不可随便，要自觉形成良好的行为规范。上班人员应身着整洁统一的行服和标识，给顾客一个“正规”形象。营业厅一定要按时开门营业，绝不可到了上班时间还将顾客闭之门外。上班时间坚守岗位，不可随意进出，擅自脱岗干私事、杂事。营业人员应时刻关注客户的需求，不能只顾自己埋头工作或心不在焉而怠慢顾客。遇较真的客户，切忌以理服人，要以智解疑，以情感人。一般员工上班应讲普通话，表达亲切明白，给顾客语言美、心善良的好感。4、机制要创新。一是要建立责任机制。规定各支行、分理处负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各支行、分理处要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质15/17量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习省联社和农合行制定的的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。5、标本要兼治。提高农合行的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村合作银行要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县级行董事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业