农村信用社提高服务质量的的对策及建议

1/8农村信用社提高服务质量的的对策及建议农村信用社提高服务质量的的对策及建议众所周知，金融业是服务行业，服务是金融业永恒的主题，在金融市场竞争日趋激烈的今天，尤其是现在与登陆中国的“洋行”同台竞技，优质文明服务是各家金融机构生存的源头活水，只有优质的服务，才有细水长流的客源，才能生机勃勃地发展。那么，如何改进金融服务，创新服务手段，拓展服务内容，丰富服务内涵，提高服务效率和质量，是各金融机构管理者和从业者值得思考的问题。下面谈谈笔者的管见。一、当前银行金融服务存在的问题（一）思想认识不到位，服务意识淡薄。由于受传统卖方市场的影响，一些金融机构尚未及时转变观念，摆正位置，认识不到位，服务意识不强，尤其是金融机构负责人有“重业务，轻服务”的思想。一些员工只图索取，不求奉献，等客上门的“官商”作风严重，来则办之，完则走之。对客户的需求漠不关心，不闻不问，缺乏主动服务的意识。（二）语言行为不规范，服务态度冷漠。一些金融机构临柜人员不坚守岗位，串岗脱岗，电话聊天，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，言语生硬，解答问题不耐2/8心细致，问而不答；态度冷漠，表情僵硬，“笑脸”意识差，存有“脸难看、事难办”的现象。（二）专业知识不全面，服务质量低下。目前金融机构队伍素质整体不高。原来入行的老员工，多数文化程度不高，到现在年龄偏大，思想意识、专业技能等均不适应现代化的金融服务；部分员工工作不努力，办事不认真，缺乏责任心，不加强业务学习，专业知识不全面，专业技能不过硬，缺乏传统的会出基本知识。办理业务速度慢，效率低，差错多，给客户造成不便。（三）设施用品不完善，服务环境较差。一些及融机构服务环境仍存在“脏、乱、差”现象。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，不少网点均未摆放，有的成了摆设；电子利率牌、日历显示牌不显示或显示不准；柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱；电线乱搭乱接，未理顺；清洁卫生未坚持定期打扫，存有卫生死角等等。（四）装潢设计不统一，视觉形象欠佳。有些金融机构网点给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，其主要原因是门头设计不统一、室内装潢不规范。一些金融机构网点地势窄、门面小，门前还摆摊设点；门头上“银行标识”及汉字名称的字体、颜色、大小不规范统一，不能给人以的强烈、整体的视觉效果；室内装潢色彩不统一、不科学、不大气，视觉形象差。3/8（五）规章制度不健全，监督查处乏力。一些金融机构现有的激励考核机制基本没有涵盖服务质量。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，缺少客户满意度评价机制，没有实现与个人收入真正挂钩，致使金融机构部分员工他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等行为经常发生。客户对员工服务不满意而投诉，有时是大事化小，小事化了；对违反优质文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主，缺少处罚机制。二、提高银行金融服务的对策及建议（一）更新观念，增强文明服务意识。增强服务意识是优质文明服务的前提。一是全面动员，深入发动，教育引导广大员工充分认识服务是金融机构经营中不可缺少的一部分，金融机构经营必须通过服务才能实现，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的内涵，进一步更新观念，克服官商作风，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”，从而树立“服务第一，客户第一，信誉第一”、“你心中有顾客，顾客心中才有金融机构”、“没有最好，只有更好”等思想。二是紧紧围绕服务于客户这一中心，同心同德，上下联动，形成合力，树立“大服务”观念。一方面临柜人员不要局限于柜台操作服务，还要做好延伸服务，如延时服务、咨询4/8服务、上门服务、公益服务等等；要树立大局意识，做到社内客户与他行客户、存贷款客户与代理业务客户一样对待，一样热情，做到业务通兑了，思想更要“通兑”。另一方面干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，做到一线人员为客户服务，二线人员为一线服务，领导干部为员工服务，上级为下级服务，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。（二）苦练内功，提高专业服务技能。银行金融服务要取得质的飞跃，关键在人，以员工的高素质创造出服务的高水平。所以，通过教育培训，提高员工的政治素质和业务素质是优质文明服务的基础。一是做好思想教育。对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得，优质服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而自觉维护金融机构的形象和声誉，使银行金融服务跃上一个新台阶。二是强化技能培训。一方面不断加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，另一方面注重专业技能训练，要求每位员工必须熟练掌握，操作上做到“快、准、好”。“快”就是业务办理快捷、高效；“准”就是准确无误；“好”就是热情主动，让顾客高兴而来，满意而去。三是丰富服务相关知识。可以举办礼仪、法律、心理学等培训班，使金融服务规范化、合法化、情景化、个性化、优质5/8化。（三）外树形象，营造良好服务环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一方面抓好硬件投入。一是规范营业网点，提升视觉形象。为了彻底改变金融机构网点在客户中的形象，必须对营业网点进行规范、统一的装修，从标识颜色、字体、材质选择上都要有鲜明、统一的风格，给人以整体视觉效果，塑造一流的网点形象。二是完善服务设施，营造温馨服务。主要完善营业室内设施，如沙发、饮水机、客户写字台、日历显示牌、电子利率牌、资料查阅架、柜员服务牌等设施。三是柜员桌面做到物品摆放有序，布局合理，给人一种清新、自然、舒心的氛围。另一方面抓好软件建设。一是积极参加社会公益活动，如捐资助学、抢险救灾、帮乡扶贫、无偿献血等公益活动，扩大社会影响力。二是积极开展“争先创优”活动，如创建四好班子、职工之家、文明单位、星级窗口等活动，提高社会公众的认知度。三是充分利用各种媒体，加大宣传力度，如在媒体上介绍金融机构的服务宗旨、发展实力、新的举措等等，扩大社会知名度。（四）创新手段，丰富优质服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以农村金融机构6/8要有“人无我有，人有我新，人新我优，人优我变”的敢为人先的思想，不断推出新的金融品种、新的服务方式，从而增强金融机构发展的活力与生机。一是充分利用计算机网络系统，开发网上业务，提高金融电子化水平；二是开办理财服务，开发并推介一些理财产品，通过信息传递给客户，为他们提供及时的理财建议。三是开办特色服务，建议建立重点客户和VIP客户档案，做好VIP客户的走访与维护工作，开辟“绿色通道”，为他们提供安全、方便、快捷的优质服务。四是开展情景服务，就是根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务。五是搞好咨询服务，客户在接受金融服务的同时，渴望更多地了解金融知识。金融机构可以利用掌握的各种金融信息，开展其它金融信息咨询服务。（五）注重管理，强化优质服务奖惩。加大优质文明服务的指导、监督、查处力度和广度，是优质文明服务落到实处的保证。优质文明服务工作不是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，而是重在落实，贵在坚持，常抓不懈，永无止境。首先要完善制度加强管理。第一是完善规章制度。结合本单位实际，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人利益挂钩，严格考核，奖罚斗硬。第二是加强组织领导。“火车跑得快，全靠7/8车头带”。金融机构任何工作成效的取得，关键在领导力量的强弱和领导的重视程度，因此，银行优质文明服务工作要实施“一把手”负责制，网点主任（负责人）问责制，岗位人员问罚制，树立“一条船”思想，形成齐抓共管局面，确保优质文明服务工作落到实处。其次要建立监督检查体系。一是设立监督电话、举报箱、意见簿，畅通社会各界对本辖各营业机构的服务工作的监督、举报渠道，并完善机制，注重客户举报、投诉的快速处理。二是组建内外督查队，即由银行相关部门人员组成内部督查队，负责对辖内网点的优质文明服务工作进行明查暗访；向社会有关单位聘请关心支持银行发展的人员组成外部督查队，对金融机构优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权和改进服务的建议权。再次要健全科学的评价机制。一是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，重奖先进单位和个人，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件，形成浓厚的促优氛围；对因落实优质文明服务行为要求，维护金融机构声誉，受到顾客无理辱骂的，根据委屈程度发给优质文