银行“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目实施试点情况汇报

1/10银行“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目实施试点情况汇报我代表支行将“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目的实施试点情况作一汇报。我汇报的题目是继承传统优势，树立科学持续发展理念，努力打造工行品牌形象的个人理财中心。一、项目实施前行的基本情况支行的前身是储蓄所，成立于1988年，位于繁华的街道，占地面积600多平方米。现有员工11名，大专学历以上8人，平均年龄27岁。截至目前储蓄存款余额为亿元。支行有过光荣的历史，它是第一批荣获“全国十佳储蓄所”、“总行级达标所”、及省级“青年文明号”等荣誉的储蓄所。但是近年来由于各方面的原因支行的各项业务出现较严重的滑坡。特别是支行所处的地理位置，四周主要是铁路和开滦煤矿的退休职工，客户资源相对贫乏。这也决定了我们的客户是以社区居民为主，业务种类主要是居民储蓄，多为代收代付的工资、电费缴费等小额业务。项目实施前的支行，虽然设有5个现金柜台，但营业实际利用面积小，业务种类单一，服务模式基本是一字排开的柜台，千篇一律的产品，一视同仁的服务、没有目标的营销。无论是什么客户都在柜台前排队依次办理业务，2/10经常性的拥挤，因排队问题客户之间、客户与员工之间发生口角的事情时有发生，安全保障性差，客户不满意。特别是能为银行带来较高效益的优质客户享受不到及时的高品质的服务。我们也在劝架和做解释工作上要花费不少精力，既影响了工行对外的形象，也影响了我行存款的增长，员工工作很辛苦，心里又有情绪，工作热情不高，存款徘徊不前，中间业务发展缓慢，一些大的优质客户流失，网点的竞争力明显下降。问题的症结在哪里总行推出的“个人理财中心核心竞争力”项目为我们找到了答案。通过项目专家组的指点和帮助，使我们茅塞顿开，根本的问题在于没有以客户为中心，没有根据客户的需求，细分客户和区别对待。二、实施项目所做的主要工作（一）改造物理布局，为项目实施创造理想的环境6月21日，项目组进入我行，针对我行的实际情况，专家组开展了一系列的工作，并制定了周密的项目实施计划。我们从物理布局改造到员工业务培训，细致严谨操作。根据专家组的建议，按照建设理财中心核心竞争力的要求，首先从物理布局上进行了改造和完善，按照实施流程要求和专家组的指导，将过去单一的工作区，划分为现金服务区、非现金服务区、理财区、自助区和客户休息区，实行分区服务和管理。改善了排队机设置、设立了贵宾休息室、3/10贵宾存取款专用窗口，以客户为尊的服务理念，细分客户，区分不同的客户群，为实行差别服务、分层次服务创造了条件。现金服务区设有三个柜台，以封闭式柜台形式设置，主要功能是为客户办理存取款现金业务，柜员叫号服务。操作台为低柜台，与客户一对一、面对面服务，体现平等，增强亲和力。非现金服务区设置为开放式弧形状低柜台，主要为普通客户提供非现金业务服务，包括办理转帐、挂失、冻结、个人抵押贷款、开立存款证明、代售基金、保险等业务。与客户零距离交流，便于沟通，增强信赖度。理财区是个人理财中心的核心，独立于其它区域，也是客户经理的工作区域。我们在排队机上设立专门通道及有大堂经理主动引导。办公环境主要采取全封闭模式，突出以客户为中心。内设贵宾室，有工行产品的宣传架、高档的沙发，饮水机，绿色盆景等。体现独立，安静，个性化，人性化，为优质客户提供各类服务，给优质客户更大的安全感，使客户从心理上得到更多的满足，受到更多的关怀和尊重，更有成就感。自助区设置在现金服务区的一侧，有自动存取款机、自助机，主要办理自助查询、登折、转帐、缴费、小额现金存取款等业务。4/10客户休息区备有休息椅、工行宣传材料、电视机以及95588专线电话等。为普通客户提供一个休息和了解我行业务的场所，体现人性化关怀。这样做的目的就是让更多的员工从封闭的现金柜台里解放出来，直接面对面地与客户进行接触、交流和沟通，增强双方的了解，增加向客户营销产品的时间和机会，把以客户为中心的经营理念落实到每一项具体工作中，落实到每一个细节，以满足普通客户和优质客户不同的服务需求。（二）改变岗位设置，为项目实施做好人员配置与培训项目实施前，我行人员岗位设置为2名负责人、1名大堂经理和9名现金柜员。现在根据业务发展的需要，对现有人员进行重新定位和分工，明确职责，努力做到责权利的统一。设负责人2名，大堂经理2名，客户经理1名，现金柜员7名，非现金柜员2名。与过去相比，一是增加了大堂经理1名。两名大堂经理，一名负责在叫号机旁，分流客户；另一名负责在大堂巡视、咨询、维护秩序。二是增设了一名专职客户经理，主要负责对优质客户实行差别化服务。三是增设了非现金柜岗位，定员2人。为了使个人理财中心项目得以顺利实施和长期发展，我行一面正常营业，一面针对各个岗位进行培训特别是5/10对负责人、大堂经理，客户经理、非现金柜员等加大培训的力度，使每个员工都受到比较系统的培训，理解和掌握各个岗位的职责规范，岗位要求。我们主要采取集中培训和专家讲座、自学与电化教育、学习与考核相结合等方式，不断提高员工对核心竞争力的理解程度和贯彻执行的自觉性。在项目的实施过程中，网点全体人员多次参加了专家组组织的培训。目前全体员工系统地学习了个人理财分析系统、开放式基金与理财、个人金融业务签单服务和长期不动产清理项目等知识，学习了客户服务规范，大堂经理、客户经理日常工作指南、营销技巧和客户关系管理，各种表格填写，制定了绩效考核的平衡计分卡等。通过学习与培训，丰富了我行全体员工各方面的知识，提高了办理业务的能力，为项目实施和今后工作的顺利开展提供了智力支持和技能保障。作为网点的负责人，过去由于员工分工不细，职责不明确，我每天主要忙于特殊业务授权、把关签字、盖章；忙于处理客户投诉。重点工作不突出，胡子眉毛一把抓，无暇对优质客户进行特别关注，对员工的管理和培训投入精力不够。项目实施后，各岗位设置科学合理，职责明确，各6/10岗位干什么、怎么干、按什么标准干、干到什么程度，手册都有明确规定，一目了然，简明实用，操作性强。现在我把主要精力放在制定工作计划并组织实施，对各岗位员工进行经常性的检查、考核和激励，调动员工工作积极性和能动性；加强与优质客户的联系和沟通，稳定优质客户；定期做客户意见调查，满足客户的服务需求。协调网点内部各岗位的关系，建立多岗位沟通机制，努力形成优质客户关系管理的合力。帮助客户经理制定定向营销计划，确保各项任务的完成。三、项目实施的初步效果项目实施以来，我们坚持边工作边实施边改造，坚持与专家组紧密配合，及时纠正项目实施过程中的问题，项目的实施使各个岗位职责和功能有了明显的变化。一是通过大堂经理的工作，对客户识别引导、分流收到了非常好的效果。一方面客户一进门就感受到大堂经理第一时间的关注，得到尊重，对我行自然产生好感，客户的行为举止也受到感染，大堂秩序井然有序，文明办业务蔚然成风；另一方面不同的客户能够享受到差别服务，减少了误会，客户排队现象明显改观，办理各项业务井井有条，提高了办事效率；另外各种自助机具的使用率得到显著提高。大堂经理对优质客户的识别能力也有很大提高。6月24日，一名开着奥迪车的客户来网点办业务，大堂经7/10理耿慧芳敏锐地感觉这人可能是一个优质客户，主动上前问好，询问办理什么业务。客户带了一大包现金，要求办理汇款业务。大堂经理主动带他到优质客户区办理完汇款后，并把这位客户引见给客户经理。客户经理在理财区还未改造完成的情况下，通过耐心的讲解，成功地营销了一张理财金帐户。6月29日，该客户又在理财金帐户上存款95万元。二是选配一个好的客户经理也是项目实施的关键。客户经理岗位的设置开辟了营销产品和增储的新途径，我们的客户经理原来是一名现金柜员，由于平时在营销方面突出，这次被聘为客户经理。在新的岗位上，他发挥特长，不断学习和实践。7月6日，一位中年女客户来网点取30万元，柜台员工从话里了解到她要存到其它银行，说那里给优惠。这时柜员示意大堂经理，大堂经理请来客户经理前来接待，通过客户经理耐心解释，这位客户打消了取款的念头，并表示以后存款还到这来，成功地挽留了一位大客户。三是我们对优质客户进行了建档、维护和管理。开始了对优质客户的关注和挖掘，对优质客户建档是联系优质客户，对优质客户维护，提高优质客户忠诚度的一项细致工作。以前缺乏客户详细的档案资料，不能依据客户资金变化的历史记录了解客户对银行的贡献度，不能及时掌8/10握客户资金变化和金融需求。通过专家组的指导和客户经理的努力工作，我们从无到有，逐步建立了优质客户档案。优质客户从少到多，实现了我行业务质的变化。为网点的持续发展打下了基础。四是为了更多掌握客户资源和最大限度地利用客户信息资源，建立起银行与客户双向对话式的交流关系，使银行与客户间的关系不断密切。专家组根据我行实际情况和业务发展的需要，制定了定向营销计划。我们经过调查确定了定向营销的主题主要是突出宣传专属客户经理、贵宾室，大户专口服务，宣传网点所提供优质客户尊贵服务等。印制了关于我行分区服务、差别服务和特色金融产品保管箱业务的宣传材料；并通过新开发高档住宅小区、新闻媒体、报刊网点等散发和宣传我行的服务特色。让更多的人了解我们的服务，了解我们的产品，购买我们的产品。四、项目实施过程中的几点体会和下步一些设想一是领导重视是项目实施进展顺利的关键。个人理财核心竞争力项目是我行个人金融业务的一次重大改革。我行在项目的实施过程中，市分行和支行领导给予高度重视，分行主管处长和支行领导经常到项目实施现场指导工作；主管个金业务的行长从项目实施开始，就一直在第一线前指挥，同工作人员及专家组一起研究讨论问题，一起9/10组织项目实施，确保了各项工作的顺利进行。二是专家组的悉心指导和勤奋工作是项目实施成功的重要保证。此次推行的“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目对我们来说是全新的事物，不管是硬件的改造，还是软件的建设，均在专家组的指导和建议下得以完成，尤其是他们制定的严谨周密的项目实施计划，保证了各项工作有条不紊的进行。三是广大员工的思想观念转变和爱岗敬业精神是项目持续有效发展的源动力。新项目的运行和推广是一项长期艰苦细致的工作，这其中员工思想观念的转变至关重要，观念的转变将会促进员工服务水平和业务水平的提高。只有每一名员工做到爱岗敬业，才能保证整个团队的持续有效发展。核心竞争力项目在我行刚刚起步，有许多内容和目标需要我们去完成。为了把项目深入持久的开展下去，使其尽快的结出硕果，我们感到下一步的工作还更多，第一是根据理财中心发展要求，对物理布局需要进行持续的改造，对部分流程的实施要进一步学习和完善，第二是要加强对我行特色服务的宣传，提高社会认知程度，扩大社会影响力。第三是要进一步加强优质客户的建档工作，加强与优质客户的联系和维护，注重感情的交流和培养，发展新客户，稳定老客户。第四是要加强员工综合业务素质的培训，丰富金融知识结构，不仅应该全面掌握银行专业知10/10识