银行itil和itsm(it服务管理)系统培训总结分析

1/9银行ITIL和ITSMIT服务管理系统培训总结分析通过参加总行组织的为期三天的ITIL和ITSM系统推广培训，我了解了关于IT服务管理领域先进的管理理念和管理方法，学习了根据我行实际情况开发的ITSM（IT服务管理）系统的操作和使用，为ITSM系统在分行的推广实施打下了基础。以下，我将对此次培训内容进行总结分析。一、ITIL和ITSM系统简介ITIL（ITINFRASTRUCTURELIBRARY，IT基础架构库）是一套IT管理方法，在IT管理过程中被作为“公共框架”供企业和个人使用。ITSM（ITSERVICEMANAGEMENT，IT服务管理）是一套通过SLA（服务标准协议）来保证IT服务质量的协同流程，它以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务来提高企业IT服务提供和服务支持的能力和水平。二、分行IT服务实际情况在实际工作中，业务部门向科技部门报告故障和提出服务请求可以分为两类一类为事件可以由分行科技部门直接完成，另一类为事件需要总行科技部门协助完成。第一类事件中出现的问题由于事件信息不明确、记录不完整导致IT部门不能准确有效地解决故障、提供服务；由于事件的提出不符合流程规定、没有得到必要2/9授权导致IT部门不能为其提供服务；由于分行科技部门缺乏有效的IT服务管理方法，导致服务效率低下。由于缺乏规范的故障管理方法，导致故障不能被及时记录上报、解决方法没有作为知识库积累下来。第二类事件中存在的现象是分行业务部门跳过分行科技部门，直接向总行科技部门报告故障或提出服务请求，由此引发多种问题总行科技部门由于信息缺乏与分行业务部门沟通困难使问题复杂化，工作效率低下；分行业务部门没有按照正常流程提出事件，导致事件的处理不合规；分行业务部门跳过分行科技部门和总行业务部门报告故障或提出服务请求，使这两个部门不能够及时了解一线工作情况，长此以往可能存在一定安全隐患。三、ITSM系统实施后预期工作情况充分的信息准备使用ITSM系统处理事件，首先要求对事件进行记录、分类、匹配、分析，确保了事件信息的准确性，部门之间沟通的充分性，避免科技部门盲目服务和无效服务，进而提高IT服务水平。3/9严格的审批控制ITSM系统采严格的审批制度和逐级上报的控制流程。业务部门提供完整的审批资料向科技部门报告故障和提出服务请求，加强了事件的合规性和事件的风险控制，明确了部门之间的责任关系。分行业务部门通过分行科技部门和总行业务部门报告故障和提出服务请求，能够保证各级各部门之间信息畅通。全面的跟踪监督ITSM系统对事件进行跟踪处理、进行全程监控，缩短事件处理等待时间，提高工作效率。每次事件处理的过程和情况被详细记录在系统中，实现了事件有据可查，便于监督管理。知识库的积累完善ITSM系统要求对每个事件的解决方法进行记录，并具有关联匹配功能，将问题解决方案作为知识库进行积累，以便类似问题出现时能够拥有丰富的经验支持，提高服务质量。四、ITSM系统实施的可行性分析条件准备ITSM系统实施需要一定的条件支持，包括技术条件和人力条件的支持。技术条件是ITSM系统实施的基本条件，是指ITSM4/9系统应用平台的安装配置、所需的外部设备的购置安装。人力条件是ITSM系统实施的关键条件。ITSM系统以服务台的形式面对业务部门，接收故障报告和服务请求，并对事件进行跟踪管理；以事件技术支持人员作为服务的提供者和问题的解决者；以事件经理作为全局的管理者和协调者。因此，ITSM系统实施要求科技部门工作人员拥有充裕的工作时间，耐心细致的工作方式、良好的沟通能力，以及较强的工作责任心。障碍因素ITSM系统在实施过程中会遇到一些障碍，根据来源不同可以将障碍分为三个方面来自于业务部门的障碍业务部门鉴于ITSM系统严格的审批控制管理，不愿意按照正规流程报告故障和提出服务请求。此类障碍比较难于解决，只能通过提高业务部门的合规及风险意识和认识，使其自觉遵守ITSM系统要求。来自于科技部门的障碍科技部门为了避免增加工作量而脱离ITSM系统处理事件；由于工作量过大导致事件堆积在系统中无法及时处理。总行将ITSM系统中的事件处理状况作为科技部门工作考核内容，敦促分行科技部门积极使用ITSM系统，给予充分的人力保证。来自于制度规定的障碍ITSM系统是我行第一个5/9IT服务管理相关的系统，在实施初期缺乏相关的规章制度。ITSM系统试运行方案选取分行工作中的数据查询请求和企业网上银行安装这两类工作进行ITSM系统的试运行。分行科技部门通过ITSM系统向总行科技部门报告故障、提出申请，参与ITSM系统的试运行。银行ITIL和ITSMIT服务管理系统培训总结分析通过参加总行组织的为期三天的ITIL和ITSM系统推广培训，我了解了关于IT服务管理领域先进的管理理念和管理方法，学习了根据我行实际情况开发的ITSM（IT服务管理）系统的操作和使用，为ITSM系统在分行的推广实施打下了基础。以下，我将对此次培训内容进行总结分析。一、ITIL和ITSM系统简介ITIL（ITINFRASTRUCTURELIBRARY，IT基础架构库）是一套IT管理方法，在IT管理过程中被作为“公共框架”供企业和个人使用。ITSM（ITSERVICEMANAGEMENT，IT服务管理）是一套通过SLA（服务标准协议）来保证IT服务质量的协同流程，它以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务来提高企业IT服务提供和服务支持的能力和水平。6/9二、分行IT服务实际情况在实际工作中，业务部门向科技部门报告故障和提出服务请求可以分为两类一类为事件可以由分行科技部门直接完成，另一类为事件需要总行科技部门协助完成。第一类事件中出现的问题由于事件信息不明确、记录不完整导致IT部门不能准确有效地解决故障、提供服务；由于事件的提出不符合流程规定、没有得到必要授权导致IT部门不能为其提供服务；由于分行科技部门缺乏有效的IT服务管理方法，导致服务效率低下。由于缺乏规范的故障管理方法，导致故障不能被及时记录上报、解决方法没有作为知识库积累下来。第二类事件中存在的现象是分行业务部门跳过分行科技部门，直接向总行科技部门报告故障或提出服务请求，由此引发多种问题总行科技部门由于信息缺乏与分行业务部门沟通困难使问题复杂化，工作效率低下；分行业务部门没有按照正常流程提出事件，导致事件的处理不合规；分行业务部门跳过分行科技部门和总行业务部门报告故障或提出服务请求，使这两个部门不能够及时了解7/9一线工作情况，长此以往可能存在一定安全隐患。三、ITSM系统实施后预期工作情况充分的信息准备使用ITSM系统处理事件，首先要求对事件进行记录、分类、匹配、分析，确保了事件信息的准确性，部门之间沟通的充分性，避免科技部门盲目服务和无效服务，进而提高IT服务水平。严格的审批控制ITSM系统采严格的审批制度和逐级上报的控制流程。业务部门提供完整的审批资料向科技部门报告故障和提出服务请求，加强了事件的合规性和事件的风险控制，明确了部门之间的责任关系。分行业务部门通过分行科技部门和总行业务部门报告故障和提出服务请求，能够保证各级各部门之间信息畅通。全面的跟踪监督ITSM系统对事件进行跟踪处理、进行全程监控，缩短事件处理等待时间，提高工作效率。每次事件处理的过程和情况被详细记录在系统中，实现了事件有据可查，便于监督管理。知识库的积累完善ITSM系统要求对每个事件的解决方法进行记录，并具有关联匹配功能，将问题解决方案作为知识库进行积累，8/9以便类似问题出现时能够拥有丰富的经验支持，提高服务质量。四、ITSM系统实施的可行性分析条件准备ITSM系统实施需要一定的条件支持，包括技术条件和人力条件的支持。技术条件是ITSM系统实施的基本条件，是指ITSM系统应用平台的安装配置、所需的外部设备的购置安装。人力条件是ITSM系统实施的关键条件。ITSM系统以服务台的形式面对业务部门，接收故障报告和服务请求，并对事件进行跟踪管理；以事件技术支持人员作为服务的提供者和问题的解决者；以事件经理作为全局的管理者和协调者。因此，ITSM系统实施要求科技部门工作人员拥有充裕的工作时间，耐心细致的工作方式、良好的沟通能力，以及较强的工作责任心。障碍因素ITSM系统在实施过程中会遇到一些障碍，根据来源不同可以将障碍分为三个方面来自于业务部门的障碍业务部门鉴于ITSM系统严格的审批控制管理，不愿意按照正规流程报告故障和提出服务请求。此类障碍比较难于解决，只能通过提高业务部门的合规及风险意识和认识，使其自觉遵守ITSM系统要9/9求。来自于科技部门的障碍科技部门为了避免增加工作量而脱离ITSM系统处理事件；由于工作量过大导致事件堆积在系统中无法及时处理。总行将ITSM系统中的事件处理