xx工行2016年优质服务工作要点简述

1/12XX工行2016年优质服务工作要点简述XX工行2016年优质服务工作要点简述2016年是全面实施三年服务规划的第二年，是工作出成效、出成果的关键一年。近日，XX工行制定2016年服务工作要点，明确服务管理工作总体思路，坚持以“服务创造价值”为主题，以“服务水平走在XX市银行业前列”为目标，进一步完善制度规范、健全服务管理体系、改善监督手段，全面提升员工的服务技能、服务意识和网点的综合竞争实力，为全行各项经营目标的实现提供有力的支持和保障。该行服务工作要点包括以下内容一、扎实开展“服务价值年”活动今年，总行在全行开展“2016服务价值年”活动，要求动员各级机构和广大员工深入研究客户需求，以客户为中心、以市场需求为导向，进一步全面推动我行体制、机制、渠道、技术和产品创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务比较优势，锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大优质市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。市分行将结合本行服务工作存在的突出问题，有针对性地制订全年活动实施方案，落实服务价值年活动的各项要求，抓住关键、标本兼治，确保活动收到实效。2/12二、建立和完善服务管理机制今年，要进一步加大服务管理工作的力度，在服务管理的人员配备、制度规范、工作流程、监督机制和考核奖励等项工作上都提出具体的目标要求。1、完善服务管理体系。在管理人员和管理岗位要进一步充实和明确，工作要有人做、责任要有人担。在支行层面支行行长是服务工作的第一责任人，同时，明确一名分管服务的行级领导，具体负责支行服务管理工作，支行要设立服务管理岗位，明确一名具体工作人员；在网点层面网点主任是服务工作的第一责任人，并具体负责本网点服务工作的开展。市分行定期组织服务管理专业人员进行业务培训，定期召开服务管理会议，及时交流服务管理经验，部署各项服务管理的具体工作。2、完善服务管理机制。首先在服务监督方面，主要采取现场检查、远程监控、电话抽查和社会监督等方式进行。现场检查侧重支行、网点的服务档案，大堂、客户经理以及网点的各项工作、会议、学习记录，现场与客户的交流，了解客户在我行办理业务的感受，检查各类设备是否齐全，运行是否正常。其次在非现场服务监督方面，侧重远程监控实时监督，重点监测网点和员工在营业期间的服务规范执行情况，检查网点营业环境整洁情况，监测定期通报，省行、分行每周各一次，通报要表扬先进、点评3/12不足，对发现的问题限期整改，并随时监测整改情况。三是建立服务例会制度，市分行每季、支行每月、网点每周都要召开服务分析会议，并建立例会报告制度，逐级上报例会情况。支行、网点按照要求建立健全服务档案，及时的记载各项服务工作的开展情况，如网点建立电子版服务文档（包括服务规范性文件、活动方案、上级行服务通报，支行规范性文件等）、网点和员工学习计划、笔记以及工作日志、服务问题整改情况和服务培训情况、分行和支行服务检查记录等材料。3、推行支行行长坐堂制。要求支行行长每周至少拿出半天在网点坐堂办公，以大堂经理的身份参与客户服务，贴近客户、贴近市场；以客户的身份，体验我行网点服务水平，感受我行服务工作的优势和不足。同时，要求支行、网点认真分析本网点业务忙闲规律，提前安排业务繁忙期间的值班人员，确保各类设备的正常运行，杜绝客户拥挤和长时间等待等现象的发生。4、完善奖惩机制。一方面要修改、完善行长绩效考核服务专项考核办法，使之更加明确、直观，能充分体现支行和网点服务质量状况。把日常的远程监控、电话抽查、95588和市分行接待投诉、咨询以及现场检查、服务管理等情况结合起来，一并考核，加大省行、市分行远程监控实时监测的考核力度。根据省行关于营业网点大堂经理、客4/12户经理配备的要求，督促支行配齐相关客户维护人员，对于未配齐的支行，相应纳入绩效考核。另一方面要按照省行将要出台的服务质量督导制的实施意见，对服务质量考核连续排名末尾，且得分在80分以下的支行、网点，分行实行专业督导，直到问题彻底解决。三、继续把网点服务作为管理重点营业网点是我行产品营销、客户关系维护最重要的平台，网点服务的质量既关系到我行的对外形象，又关系到我行各项事业的发展，所以，今年服务管理的重点仍然是网点的服务质量。1、实施定制化管理。按照省行重新修订的营业网点服务规范的要求，对营业环境、服务标准等进一步规范和细化，重点对服务流程提出统一的标准和要求，加大服务标准化的推广力度，努力使员工的一句话、一个动作都标准统一，使营业场所的宣传资料齐全、设备运行完好、环境卫生整洁明亮、服务档案翔实，让客户在我行办理业务的同时，享受到工商银行与众不同金融服务，培养员工规范化的服务言行，夯实服务标准化基础。同时鼓励支行、网点服务创新，以个性化的服务，赢得客户、赢得市场的认可和赞誉，打造工商银行优质服务品牌。近期，分行已经对营业网点必要的家具、设备的需求情况进行调查，在此基础上，一次性配齐必要的硬件设备，确保正常运营和5/12客户需求。2、努力做好四个并重。注重服务对业务发展、员工素质和品牌文化的结合，体现服务创造价值的理念。要实现服务与营销业绩并重，充分认识服务和营销的辩证关系，要把优质服务贯穿到产品营销、客户关系维护的全过程，让客户感受到工商银行的金融服务，而不是单纯的产品营销，以此来提高客户的忠诚和信任。要实现对个人客户和公司客户的服务并重，通过构建综合服务团队，打破专业界限，整合产品和信息资源，对公司客户实施“E”式营销，努力提高员工的综合服务能力。要实现前台服务和中后台服务并重，督促中后台对网点和一线员工的高效服务和规范服务，保证一线的各项需求，形成为客户服务的动力与合力。要实现服务与品牌文化建设并重，通过营业网点电子视频、大众媒体、宣传栏和理财课堂，广泛开展优质服务宣传，塑造我行“以客户为中心，为客户创造价值”的良好形象，同时在网点产品营销和客户关系维护的过程中，展现我行服务特色，传播我行服务文化，提高我行的社会知名度和美誉度。3、重点解决几个突出问题。针对当前营业网点服务中普遍存在的几个热点问题，今年将集中进行整治。一是继续提高服务意识。结合“2016服务价值年”活动的开展和省行“服务创造价值”大讨论，切实加强各级领导、员6/12工对服务工作的重视和服务意识的提升，支行、网点要把服务工作放在重要的议事议程来抓紧抓实，要充分认识服务质量对业务发展的推动作用，把服务工作和业务发展有机的结合起来一并推进，以服务为切入点，去研究客户关系维护、研究产品营销，纠正服务工作“说起来重要，做起来次要”和“服务与业务两张皮”的错误倾向。要在全区评选“服务好、业绩好”的典型实例，用典型引路，推动全行服务工作的开展和服务质量的提升。二是集中解决大堂经理配备、前台柜员不营销、售后服务跟不上和客户投诉多等热点问题。配合支行和分行各业务主管部门，认真查找以上问题产生的原因，有针对性的开展整改工作，确保以上问题在近期得到妥善解决。XX工行2016年优质服务工作要点简述2016年是全面实施三年服务规划的第二年，是工作出成效、出成果的关键一年。近日，XX工行制定2016年服务工作要点，明确服务管理工作总体思路，坚持以“服务创造价值”为主题，以“服务水平走在XX市银行业前列”为目标，进一步完善制度规范、健全服务管理体系、改善监督手段，全面提升员工的服务技能、服务意识和网点的综合竞争实力，为全行各项经营目标的实现提供有力的支持和保障。该行服务工作要点包括以下内容一、扎实开展“服务价值年”活动7/12今年，总行在全行开展“2016服务价值年”活动，要求动员各级机构和广大员工深入研究客户需求，以客户为中心、以市场需求为导向，进一步全面推动我行体制、机制、渠道、技术和产品创新，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务比较优势，锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大优质市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。市分行将结合本行服务工作存在的突出问题，有针对性地制订全年活动实施方案，落实服务价值年活动的各项要求，抓住关键、标本兼治，确保活动收到实效。二、建立和完善服务管理机制今年，要进一步加大服务管理工作的力度，在服务管理的人员配备、制度规范、工作流程、监督机制和考核奖励等项工作上都提出具体的目标要求。1、完善服务管理体系。在管理人员和管理岗位要进一步充实和明确，工作要有人做、责任要有人担。在支行层面支行行长是服务工作的第一责任人，同时，明确一名分管服务的行级领导，具体负责支行服务管理工作，支行要设立服务管理岗位，明确一名具体工作人员；在网点层面网点主任是服务工作的第一责任人，并具体负责本网点服务工作的开展。市分行定期组织服务管理专业人员8/12进行业务培训，定期召开服务管理会议，及时交流服务管理经验，部署各项服务管理的具体工作。2、完善服务管理机制。首先在服务监督方面，主要采取现场检查、远程监控、电话抽查和社会监督等方式进行。现场检查侧重支行、网点的服务档案，大堂、客户经理以及网点的各项工作、会议、学习记录，现场与客户的交流，了解客户在我行办理业务的感受，检查各类设备是否齐全，运行是否正常。其次在非现场服务监督方面，侧重远程监控实时监督，重点监测网点和员工在营业期间的服务规范执行情况，检查网点营业环境整洁情况，监测定期通报，省行、分行每周各一次，通报要表扬先进、点评不足，对发现的问题限期整改，并随时监测整改情况。三是建立服务例会制度，市分行每季、支行每月、网点每周都要召开服务分析会议，并建立例会报告制度，逐级上报例会情况。支行、网点按照要求建立健全服务档案，及时的记载各项服务工作的开展情况，如网点建立电子版服务文档（包括服务规范性文件、活动方案、上级行服务通报，支行规范性文件等）、网点和员工学习计划、笔记以及工作日志、服务问题整改情况和服务培训情况、分行和支行服务检查记录等材料。3、推行支行行长坐堂制。要求支行行长每周至少拿出半天在网点坐堂办公，以大堂经理的身份参与客户服务，9/12贴近客户、贴近市场；以客户的身份，体验我行网点服务水平，感受我行服务工作的优势和不足。同时，要求支行、网点认真分析本网点业务忙闲规律，提前安排业务繁忙期间的值班人员，确保各类设备的正常运行，杜绝客户拥挤和长时间等待等现象的发生。4、完善奖惩机制。一方面要修改、完善行长绩效考核服务专项考核办法，使之更加明确、直观，能充分体现支行和网点服务质量状况。把日常的远程监控、电话抽查、95588和市分行接待投诉、咨询以及现场检查、服务管理等情况结合起来，一并考核，加大省行、市分行远程监控实时监测的考核力度。根据省行关于营业网点大堂经理、客户经理配备的要求，督促支行配齐相关客户维护人员，对于未配齐的支行，相应纳入绩效考核。另一方面要按照省行将要出台的服务质量督导制的实施意见，对服务质量考核连续排名末尾，且得分在80分以下的支行、网点，分行实行专业督导，直到问题彻底解决。三、继续把网点服务作为管理重点营业网点是我行产品营销、客户关系维护最重要的平台，网点服务的质量既关系到我行的对外形象，又关系到我行各项事业的发展，所以，今年服务管理的重点仍然是网点的服务质量。1、实施定制化管理。按照省行重新修订的营业网10/12点服务规范的要求，对营业环境、服务标准等进一步规范和细化，重点对服务流程提出统一的标准和要求，加大服务标准化的推广力度，努力使员工的一句话、一个动作都标准统一，使营业场所的宣传资料齐全、设备运行完好、环境卫生整洁明亮、服务档案翔实，让客户在我行办理业务的同时，享受到工商银行与众不同金融服务，培养员工规范化的服务言行，夯实服务标准化基础。同时鼓励支行、网点服务创新，以个性化的服务，赢得客户、赢得市场的认可和赞誉，打造工商银行优质服务品牌。近期，分行已经对营业网点必要的家具、设备的需求情况进行调查，在此基础上，一次性配齐必要的硬件设备，确保正常运营和客户需求。2、努力做好四个并重。注重服务对业务发展、员工素质和品牌文化的结合，体现服务创造价值的理念。要实现服务与营销业绩并重，充分认识服务和营销的辩证关系，要把优质服务贯穿到产品营销、客户关系维护的全过程，让客户感受到工商银行的金融服务，而不是单纯的产品营销，以此来提高客户的忠诚和信任。要实现对个人客户和公司客户的服务并重，通过构建综合服务团队，打破专业界限，整合产品和信息资源，对公司客户实施“E”式营销，努力提高员工的综合服务能力。要实现前台服务和中后台服务并重，督促中后台对网点和一线员工的高效服务和规11/12范服务，保证一线的各项需求，形成为客户服务的动力与合力。要实现服务与品牌文化建设并重，通过营业网点电子视频、大众媒体、宣传栏和理财课堂，广泛开展优质服务宣传，塑造我行“以客户为中心，为客户创造价值”的良好形象，同时在网点产品营销和客户关系维护的过程中，展现我行服务特色，传播我行服务文化，提高我行的社会知名度和美誉度。3、重点解决几个突出问题。针对当前营业网点服务中普遍存在的几个热点问题，今年将集中进行整治。一是继续提高服务意识。结合“2016服务价值年”活动的开展和省行“服务创造价值”大讨论，切实加强各级领导、员工对服务工作的