农发行开展文明规范服务之浅见

1/6农发行开展文明规范服务之浅见农业发展银行是我国唯一一家农业政策性银行,既是支持服务社会主义新农村建设和县域经济发展的骨干和支柱,又是精神文明与和谐社会建设的积极实践者,在三个文明建设中树立了良好的社会形象,取得了较好的经济效益和社会效益。但随着我国经济水平的持续提升和农发行改革发展的不断深入,农发行服务供给与市场服务需求不匹配,以及服务设施、服务流程、服务手段、服务资源配置和服务行为等方面存在手段落后、资源配置不合理,行为不文明规范等问题和不足,对农发行进一步提升办行质量和水平,更有力地支持社会主义新农村建设和构建和谐金融环境带来诸多不利与制约。因此,在农发行系统开展文明规范服务活动非常及时和必要,也是当前我们关注和研究的重要课题。笔者认为农发行开展文明规范服务活动应从以下三个方面着手。一、加强宣传教育,营造和谐金融环境银行竞争说到底是服务的竞争。因此,一方面必须加强对全行员工开展文明规范服务活动的宣传教育,增强服务意识,服务理念和综合素质,为提升服务质量和水平打好坚实的认识基础。要组织全员反复学习中国银行业文明服务公约、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法、中国银行业文明规范示范单位考核标准、银行业从业2/6人员职业操守、中国银行业自律公约、金融法律法规、业务操作规程和金融业务知识,以及先进个人、先进单位的典型经验等行规行约和有关学习教育材料,通过采取专题学习、辅导讲座、岗位培训、研讨交流和演讲竞赛等方式方法增强学习教育的针对性和效果,以强化全员的思想认识、服务意识和理念,提高员工的整体综合素质和职业道德标准,建立农发行健康的服务文化。另一方面必须加大对社会公众和客户的宣传教育力度,形成银行和社会互动,争取社会公众的理解和支持,为营造和谐金融环境提供有力的社会支持。同时,要积极整合宣传资源,充分发挥和利用对公众开放的网站、网页和广播、电视、报刊等新闻媒体开展文明规范服务的宣传,向社会公众宣传农发行服务公约、服务承诺、金融知识,推介农发行业务操作流程、经营理念以及有关经营效益和社会效益,让社会公众全面充分地认识和了解农发行,扩大农发行的社会影响,提升农发行的社会声誉。二、运用服务载体,深化服务文化和内涵开展文明规范服务活动的目的是合理配置服务资源、优化业务服务流程、创新服务手段、丰富服务内容、规范服务环境,使客户从农发行的文明规范服务中,获得愉悦感、亲切感,给客户带来实实在在的方便与实惠,带来真真切切的财富保值和增值,让客户从农发行的文明规范服务中获得成就感,达到客户、社会和银行共赢的目标,打造“建设新3/6农村的银行”的品牌形象。这就要求我们要找准文明规范服务的切入点,积极运用有效载体,大力开展文明规范服务活动,不断深化服化文化的内涵。一是以开展“文明规范服务月”活动为载体,营造农发行文明规范服务的轰动效应。要认真贯彻落实中国银行业文明服务公约和上级行关于开展文明规范服务活动的要求,通过以开展“构建和谐金融环境,塑造和谐服务形象”为主题的“文明规范服务月”活动,展示农发行开展文明规范服务活动,提升服务形象的决心和信心。同时,以开展“文明窗口”服务,争创“双文明示范岗”、“青年技术岗位能手”等创先争优活动为辅导,形成外树形象、内强素质的良好格局,促进“文明规范服务”活动深入持久开展。二是以开展送金融产品下乡活动为载体,推介和展示农发行服务支持新农村建设的宗旨和目标。要积极组织开展营销宣传活动,悬挂宣传横幅、印制宣传册,设置宣传台,大力推介农发行服务公约、服约承诺、业务范围、有关政策规定和农发行办行宗旨及政策职能,不断扩大农发行的积极影响。同时,要主动推广普及金融知识、法律法规,开展问卷调查和服务评价等活动,认真吸取客户和社会公众的意见和建议,为进一步改善和搞好文明规范服务提供依据。三是以开展银企座谈会活动为载体,加强沟通了解和互动。要以召开银企座谈会形式,邀请企业代表,党政有关领导、部门、党风行风义务监督员、社会有关代表4/6等部门和人员参加,向他们汇报农发行开展文明规范服务、经营管理、履行职能职责和存在的问题等方面情况,以及下步开展工作的措施、打算,并请他们就农发行文明规范服务等方面存在的问题和不足提出批评意见和建议。要通过开展银企座谈活动增强沟通了解,掌握各方面信息,面对面解惑释疑,为下步工作提出针对性的意见和措施。与此同时,开展文明规范服务活动要做到四个结合,即开展文明规范服务活动要与精神文明创建活动相结合,与农发行企业文化建设相结合,与农发行发展战略相结合、与业务绩效、评先评优、考评考核相结合,把文明规范服务活动渗透到各项工作之中,进一步深化服务文化的内涵。三、强化监督检查,建立文明规范服务长效机制建立长效机制是深入持久开展文明规范服务活动,并促其活动制度化、规范化和日常化的保障。因此,要抓好制度建设和落实工作,把文明规范服务工作引向深入,提高农发行服务质量和水平,树立农发行文明规范服务新形象,为构建和谐社会作出农发行的贡献。一是建立领导机制,为开展文明规范服务工作提供组织保障。要成立文明规范服务工作管理机构,加强对文明规范服务工作的组织领导,通过加强组织建设、明确分工、落实职责、强化责任,形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共同抓的良好格局,以推动文明规范服务工作健康顺利开展。二是建立学习5/6培训机制,为开展文明规范服务工作提供精神保障。要牢固树立以人为本理念,通过落实培训学习制度,从思想认识、意识观念和业务技能等方面,加强对员工的教育学习,以澄清是非认识,转变思想观念,提高服务质量,塑造和谐服务形象,要制定以文明规范服务、银行业从业人员职业操守、金融法律法规、业务操作技能、现代银行管理知识,以及有关金融业务知识为主要内容的学习培训计划,采取上级行办班培训、岗位培训、以会代学、专题辅导、经验交流、比武竞赛、演讲示范等多种学习培训方式落实学习培训内容和计划。同时,要加强对学习培训的组织领导,严格考勤考核,把学习培训与员工竞岗、轮岗相结合,增强其紧迫感和责任感,提高学习培训的质量和效益。三是建立协调机制,为开展文明规范服务提供资源保障。文明规范服务是全方位、多层面的综合性服务工作,这就要求我们必须整合服务资源配置,调动各部门的力量,加强协调配合,共同推动文明规范服务工作的开展。首先要建立健全部门协调配合制度,明确组织架构、任务区分和协调配合方式；其次要建立健全目标责任制,明确职能职责和考核办法。要把各部门的服务资源合理有效地配置,充分发挥其主动性、积极性和创造性,营造和谐的服务环境。四是建立考核机制,为开展文明规范服务提供动力保