对基层行结算部如何做好服务管理与监督的探索

1/11对基层行结算部如何做好服务管理与监督的探索基层行会计部门肩负着核算各项业务、反映经营成果、防范操作风险、展示支行形象等重要职责。其作用发挥的好坏，直接关系着国家资金的安全，关系着支行能否实现又快又好的发展，更关系着农发行的社会形象。长宁支行为此作了一些有益的探索，笔者结合工作实践，就基层行结算部如何做好服务、管理与监督工作谈一些粗浅的看法。一、服务，来自于对客户的真诚银行的竞争从某种程度上来讲就是服务的竞争。作为窗口服务部门，服务质量的好坏直接关系到支行的形象。在临柜服务过程中，我们深深感受到服务，来自于对客户的真诚，对客户的真诚，来自于对客户的尊重，对客户的尊重，来自于对事业的忠诚。因此，在服务工作中，从客户的细微需求做起，从一点一滴小事中体现对客户的关心和呵护。为了方便客户办理各项业务，经过实践探索，设计了一个一站式的服务体系，即客户一进入我们的营业大厅，我们就为客户专门设计了融企业简介、机构设置、业务介绍、办事指南等服务内容的，供客户查询的多媒体查询一体机。通过查询一体机，客户就能一目了然的全面知晓我行的办事人员、办事楼层、办事内容、办事程序。2/11办事大厅内悬挂了滚动播放的融服务理念、当期利率及临柜人员介绍为一体的大型显示屏，方便客户了解当期利率，临柜人员。为了方便客户了解具体细节，我们专门设立了咨询台，为客户解难释疑。由于业务量的增大，不能同时为所有客户办理业务，我们为等候的客户设立了等候区，在等候区内，为了使客户等候安心，专门配备了茶叶及饮水机、书报及宣传资料架，供客户使用阅读。同时，柜面还配备了验钞机、老花镜、纸、笔等各类设施，方便客户使用。经过多年探索，我们还形成了适合于临柜服务的，融“六声服务”、“服务八体现”、“五不让”为一体的一套比较完整的服务体系，所谓“六声服务”，就是登门有迎声、求助有请声、咨询有答声、不足有歉声、合作有谢声、出门有送声。所谓“服务八体现”，就是服务态度体现“热”、接待同志体现“诚”、言谈举止体现“美”、宣传解释体现“耐”、发生矛盾体现“让”、关心他人体现“真”、遇到困难体现“帮”、办理工作体现“准”。所谓“五不让”，就是不让领导布置的事情在我手里延误、不让工作在我手里中断、不让差错在我手里发生、不让来办事的客户在我这里受到冷落、不让支行的形象在我这里受到影响。尽管这样，我们在临柜服务中，还是遇到许多活情况、活问题，需要融会贯通、用心处置。如去年9月一下午临近下班时，一客户没有提前预约，临时取现20万元，我行库存3/11现金不足，而当时出纳员正在捆扎破钞，准备第二天送存人行，顾客误认为有钱不取，虽耐心解释，客户仍不理解，情绪激动，临柜人员不仅不与之争论，还耐心安抚，客户平心静气后，才意识到自己头天忘记了预约，错怪了人，由于是下午临近下班，次日上午，圆满给予解决。宽容赢得了客户的理解，化解了矛盾，而美好的品格更能赢得客户深深的敬意。一次，又一客户在提取款时，柜员清点后交与客户，客户走后，临柜人员才发现收银槽内还有200元现金，当即报告主管，经汇同办公室、客户业务部查看监控录相，确认客户后电话请回客户，领回了遗漏的现金。客户的需求即是我们的工作，更是我们的责任。由于人民银行存取款项规定在每周一三五，其他时候不予提取，也由于我们业务的增大，客户的资金需要经常与之发生冲突，对于企业而言，时间就是商机，效率就是效益，虽然这样的事情不多，但时有发生。一客户收购期间，急需当日支付大笔收购款项，适逢周二人行不得提取款项，救场如救火，我们当即与人行紧急说明，求得人行理解，“破例”周二提现，满足了客户的需求。委屈、汗水、辛勤的耕耘，换来的是客户的理解和信赖，换来的是农发行美好的口碑，从而也引来了一批非贷款客户在我行办理业务，在2016年市分行存款专项考核中，我行荣获第一名。在支行2016年度组织的客户满意度4/11测评中，结算部的满意度达100。二、管理，体现以人为本俗话说“三个女人一台戏”。结算部大多为女同志，我行亦不例外，除一名男同志外，其余全是女同志，业务技能有高有低，由于平均年龄已达47岁，临柜工作年龄逐渐偏大。同时，随着我行业务量增大，特别是2016年二期工程改造，柜员制的上线，大额汇款二次授权、深化岗位人事制度改革，这些都给我们管理带来不同以往的难度。如何化解工作中的小纠纷、小矛盾，激发大家心往一处想、劲往一处使的工作热情，我们体会到所谓管理，不是单纯的我说你干，你错我罚，而是应在充分尊重人、理解人、关心人、帮助人的基础上体现以人为本的管理理念，在具体的思想、工作、生活、利益上做到多沟通、多支持、多关心、多礼让。一是思想上多沟通。财会工作整天面对的是平凡的琐事、枯燥的数字，久而久之，极易使人产生疲劳厌倦。特别是业务量的增大、柜员制的上线，工作的强度和压力也随之增大，由此部分职工产生思想波动，认为自己年龄偏大，不想学习新知识，不想调换新岗位。对于出现的这些情绪和思想，我们没有一味的批评和指责，而是采取循循善诱的方法，摆事实，讲道理，引导大家从打造现代银行的要求去思考我们加强结算服务的方向，比较我们在结5/11算手段及业务技能上与商业银行的明显差距，比较我们在岗位轮换及工作压力上与商业银行的力度强弱，从而使大家逐步认识到深化改革是农发行改革发展的客观需要，各项系统的上线是打造现代银行的客观要求，岗位轮换是有效防控风险和自身素质提升的有效途径。大家坐不住了，从而主动学习，密切配合，以旺盛的精力，良好的工作状态投入到新的工作中去。二是工作上多支持。结算部人虽少，但五脏惧全，各有分工。财会工作又是一个整体，只有各岗位相互配合，才能更好地干好工作。在结算部内部，长期的言传身教，文化熏陶，同志间互帮互助、彼此鼓劲已蔚然成风。在去年实施的柜员制管理过程中，我们根据人力资源现状，对三位职工的岗位进行了轮换，当时面临的情况是，以前干会计的没干过出纳，干出纳的又没干过复核，而现在要求的是一肩挑。对此，部门及时落实“一帮一”互助学习，规定帮扶时限，员工则主动搞好“传帮带”，能者为师，互帮互助，使岗位轮换的职工在短时间内迅速进入了角色，保证了支行如期完成柜员制上线工作。三是生活上多关心。面对不断增大的工作任务，为了使职工能够始终保持工作积极性，除了思想沟通、工作帮助之外，还要在生活上多关心，经常关注了解职工的生活状况，把他们的冷暖放在心上，切实帮助他们解决实际6/11困难，使他们能全身心地投入到工作中去。结合结算部绝大部分为女职工的特点，我们组织开展“巾帼建功”座谈会，谈妇女“自尊、自信、自立、自强”的话题；坚持“三八”节组织女职工开展文体活动，丰富职工精神文化生活；每年定期组织女职工体检；坚持做到职工生日有恭贺、生病有探望、困难有慰问，不断增强集体的凝聚力。去年柜员制筹备期间，正值“甲流”流行之时，短短几天之内，结算部三名同志先后出现了严重感冒症状，同志们感到十分紧张，为了保证工作的顺利推进，我们一方面督促其及时就诊、打点滴、熬制预防药物，支行及时向县委县府特别请求，在发放给我县首批疫苗十分有限的情况下，特批40支疫苗，疾控中心专门来我行为全体职工及家属注射了疫苗，消除了紧张情绪，工作没有因此而受到影响,成为全省第一批圆满完成柜员制上线工作的支行。组织的关心不仅温暖了职工，也激发了职工工作热情。时隔不久，一位女职工不小心扭伤了脚，行走困难，又恰逢一柜员休假在外，在人员紧张，工作脱不开的情况下，为了不耽误工作，该同志表现出高度的工作责任心，大家轮流接送上下班。四是利益上多礼让。虽然平时讲，在工作中当部门利益与单位整体利益发生冲突时，要以单位利益为重。当个人利益与部门利益发生冲突时，要以部门利益为重。但7/11真正做起来，还是一件不容易的事情。例如，每有大学生分配进入我行，支行首先安排在会计上实习一年，学习银行基础知识，而见习期满后没有一个大学生留在结算部工作，对此，虽然有些想法，但站在支行长远发展以及新人成才的角色想想，也还是坦然接受，仍然不遗余力地培养新人。又如，我行在全市首家实施全委托保安公司守库及押运的工作中，坐班主任及两名管库员仅每天进出库房就达四次，更不说履行繁琐的手续，提放笨重的款箱及由此带来的责任和安全，但同志们为了支行的整体利益，无一怨言，仍默默无闻地干好交办的工作。三、监督，把好最后一道闸门会计监督作为风险控制的最后一道闸门，措施是否得力，监督是否到位直接影响着会计核算的质量和资金安全。随着我行业务的不断拓展，贷款额由当初板结的6120万元挂账增长到如今的个亿，整整增长了约三倍，其中商业性贷款就达个亿。企业数由当初单一的一个粮食购销公司到如今的横跨多行业，多所有制。账户数由当初的几个到如今的数十个。办理的结算种类由当初单纯的存取款、转账到如今的“一条龙”结算服务。业务量由当初的一天几笔甚至几天一笔到如今的一天数十笔甚至上百笔。这些都为我行加强会计监管，防范操作风险提出了新的更高的要求。由于我行业务不断发展，贷款业务频繁发生，贷款8/11笔数成倍增加，笔数的增加是不是就应该降低对质量的要求呢显然不是。恰恰说明笔数越多、金额越大，随之而来的是风险越大，责任更大，这就要求我们不仅不能降低对质量的要求，而且更应该细心、细心、更细心，仔细、仔细、更仔细，把好贷款发放的最后一道关口。基于这种认识，结算部在审查每笔贷款发放中，坚持审查不留死角，遇有问题不留人情，因为我们认为，把好关、守好口是对客户经理最大的人情。在贷款审查中，每有要素不齐，坚持予以指出、退回，不完善，不办理。监督不仅体现在贷款发放环节，也反映在对资金的审查上，如偶有客户在支取现金时，支票用途却填写为“货款”，不符合现金管理条例规定支现范围，由于客户经理疏忽，没有及时纠正，我们审查发现后，都给客户经理严肃指出，给客户宣传解释，合乎手续后妥善办理。不仅如此，在对大额资金支付的监督上，时有客户经理虽进行了热线验证，但未在票据上作文字注明，一当发现，都退回完善。虽然在处理这些事情上，往往会与客户经理产生一些误会，但最终都会得到客户经理们的理解。四、核算，就是要讲求效益效益是企业的生存之本，发展之源，是企业发展壮大永恒的追求，政策性银行也不能够例外。特别是农发行处于政策性业务与商业性业务并行的转型期，面对上级行9/11以经营绩效为核心的新的考核体系，加强成本核算，突出效益观念尤为重要，为此，我们主要算好两本账。一是算好资金成本账。虽然我们的利润在逐年增长，但我们的成本观念还不太强，对投放贷款的重视程度远远超于吸收存款的热情，对于吸收低成本资金的重要意义虽然有所认识，但未引起足够重视，面对新的考核体系，就必须转变观念，加强核算意识，总之一句话，一切都围绕着成本效益转。一方面通过加强柜面宣传，改变服务方式，吸收更多的客户。一方面主动上门营销，变被动为主动，扩大存款来源。仅成功吸收财政支付结算中心在我行开户，并约定存款余额常年保持2000万元左右的余额，仅此一项，一年就为支行创造效益50余万元。一方面加强对企业的账户监管，防止资金体外循环，使企业回笼资金归行率始终保持在90以上。通过改变服务方式，加强账户管理，全年旬均存款余额达10606万元，同比增加5865万元，增幅达124。在大力组织存款的同时，还努力实现收入渠道多元化，大力开办贴现业务，既解了企业的燃眉之急，又增加了我行的收入来源，同时还提高了职工的业务技能。通过全面加强成本核算，全年实现账面利润645万元，实现经营利润577万元，同比增长233万元，增幅达68，超市分行下达计划167万元，人均利润万元，超全省农发行系统人均利润10万元，居全县金融机构之首，经营绩效考核连10/11续4个季度名列全市第一。二是算好费用账。我行位于全国旅游四十佳竹海风景旅游区腹地，每年有上千人次前来检查、观摩，在这种情况下，即要确保经费合规合法开支，又要促进支行发展，就只有精打细算。对此，我们从节约一张纸、一滴水、一度电做起。从电灯开关的责任到人到纸张的双面打印，从晒鼓的加粉循环利用到空调温度设定26度的标准控制，无不体现着勤俭办行的理念。通过领导垂范作榜样，严格检查来推动，逐渐成为每个员工的自觉行为。据统计，仅水、电、纸三样，实施控制后就分别比上年节约2成、3成和4成，挤出的资金先后用于对办公楼、招待所、职工餐厅的改造，用于对院坝的美化，用于企业文化的建设，同时还更换了老旧的办公设备，购置了最新的服务设施，开辟了陈列室、阅览室、活动室、健身区等文体活动场地，支行一年一个样，旧貌换新颜，软硬件环境明显提升，逐步营造出一个典雅舒适、独特有序的办公场景。置身其间，每每感受到浓浓的文化氛围和强烈的企业精神。每个楼道墙面，