浅析农信社优质服务的内涵及对策

1/5浅析农信社优质服务的内涵及对策农信社作为服务行业，除了销售有形商品外，还销售无形商品服务，农信社所有的销售目标、经营目标均要通过服务实现。因此，拥有优质的服务，是在激烈金融市场竞争中占据一席之地的关键性因素。行与行的竞争，归根到底是服务的较量，谁拥有了优质服务，就拥有了优势。做好农信社服务，保护金融消费者的利益，也是农信社本身生存与发展的基础。一、提升对农信社优质服务内涵的认识，是农信社生存发展的基础。如今，银行业的竞争愈演愈烈，业务的创新层出不穷，要占据有力的市场份额，在开发、抢先推出新产品的同时，也要提供高效、优质的服务。高效、优质的服务实则是把方便、快捷留给客户。首先，服务是一种管理。服务水平的提高，必须依赖严格、规范、科学的管理。服务的好坏体现一个银行管理水平的高低。因此，联社在实施优质服务战略中，应采用同业务“与时俱进”的原则完善管理制度，并严格按照管理制度统一规范全省农村信用社，确保岗位规范、统一着装、“6S“贯彻落实。其次，服务是一种文化。每个员工都需树立“客户至上”的原则，把微笑服务贯彻到具体的工作当中。要有2/5爱岗敬业的服务精神，“服务为本”的理念，牢固树立“社兴我荣、社衰我耻”的思想等，从而形成具有行业特色的企业精神，提高员工的严密风险意识和良好的效益意识，从而对服务产生激励作用。再次，服务是一种精神。优质服务的核心是引导员工树立正确的价值理念、职业道德及敬业精神，把信誉第一、优质服务、廉洁守法作为职业的道德准绳，确立和完善员工的服务意识，树立主动服务、客户第一的思想理念。从领导到员工、一线到二线，从经营业务到内部管理，相互配合，把农信社各项经营目标化作员工自觉履行的行为。实行优质服务的目的是为加强与客户的长期合作，双方实行共赢。为此，农信社需时时以客户为中心，不断调整自身业务经营结构，找到符合双方合作的切入点，必须紧紧抓住维护与客户之间的良好合作关系，以特色、优质、个性、多样化的服务作为手段，将服务从单纯的经营金融产品转移到加深客户的联系上，满足不同客户的多层次需求，为农信社自身的发展提供源源不断的动力。二、多措并举提升服务，促进农信社稳健营运。客户是“上帝”，客户的需求和满意是企业经营运转的轴心。把握轴心，满足客户的需求，需提升服务，为客户提供有效、便捷、优质的服务。3/5一是思想上，根植优质服务理念。优质服务关系着企业形象，要站稳脚跟，拓展市场份额。就必须把优质服务作为一项生命工程来抓。“欲善与其事，必先利于器”，发动全员，强化员工素质，强化服务理念、服务意识，从思想上树立优质服务理念。二是加强员工培训，做知识性员工。优质服务要实现突破，必须加强对员工队伍的教育培训。其一建立学习机制，建设学习型企业。可采取集中学习与自学等形式，发动全员强化学习，从党、国家的基本路线、方针政策，经济、金融的基本原理、财会、企业及业务技能等方面开展培训学习，提高员工的政治素质和业务技能，以员工的高素质创造优质服务的高水平，提高农信社形象。其二强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。以柜面服务为突破口，通过对柜面人员“德、能、勤、绩”考核，充分调动积极性。4/5三是严格按照制度，强化对营业网点的保持、素养。按照“VI“统一装点营业场所门面，实现统一、规范的风格。同时，按照“6S”管理规范，严格整顿营业场所，保持整洁、干净、明亮的营业环境。同时，建立“6S”长效机制，保证营业厅整顿、持续、不反弹，为客户提供舒适、安全的服务环境。四是开展各岗位服务承接。各员工要紧密结合岗位，切实提高自身的业务素质、操作技能和服务技巧，使服务工作向细节化和精细化方向发展，通过“柜员主动服务、内勤主任流动服务、信贷人员差别化服务、网点负责人检查服务”四个服务层面的承接、联手和零距离服务，形成网点一体化服务格局，用整体良好的服务形象、过硬的专业技术达到快速、高效、廉洁的效率，提高客户对农信社的满意度和忠诚度，树立农信社良好的社会公众形象。五是加大监督力度，建立相应奖惩机制。依托“96336”、农信社监控联网系统等监督平台，公开接受社会监督，采用客户监督、投诉及农信社领导班子明察暗访等形式，从农信社服务内容、服务方式、服务质量等开展检查，并实现按月通报，并采取相应奖优惩劣。农信社作为服