寒假导游实践之行

1/9寒假导游实践之行实习时间实习地点实习项目1上好每一节培训课,学习某些线路的操作流程以及带团实务、技巧、常见问题处理2跟车”踩线”即熟习广州白云机场、番禺香江野生动物园、广州动物园、长隆欢乐世界及马戏团、宝墨园、顺德长鹿农庄等等在车上进行导游词演练、模拟景点操作细则3自己跟团带广州海洋公园及动物园4对实践期间杰出表现实习生进行表彰,课程总结大会5票据报销学习及带团心得交流会公司鼓励大家再接再厉,有时间随时回来带团实践目的提高自己实际运用知识及实际操作能力、临场应变能力、协调处理人际关系及解决问题能力最重要的是开阔自己的眼界,提升自己思想境界同时了解一家旅行社的大致运作流程,增长一些社会经验,使自己将来能够更有效适应社会南海中旅国际旅游有限公司经国家旅游局批准的国2/9际旅行社，现已发展成综合性的旅游经营企业。主要经营国内旅游、出境旅游、入境旅游等业务，代订全国各地、港澳两地酒店，代办护照相及签证，属下设有航空服务公司，代订全国各地飞机票，代订佛山香港直通车票，代订往香港的船票，提供免费送票服务。，拥有百多名旅游志业人员，拥有全市最庞大专业导游队伍，规模全市最大，拥有十六间营业部遍布全市各镇，并全部实行电脑化联网管理，电脑订位收客，形成了全市网络化的旅游服务，订位快捷，服务全面，是南海旅游行业的佼佼者，是全国县级市旅游行业的佼佼者。国家旅游局开展“百强”旅行社评比以来，南海中旅便一直以绝对的优势排于百强前列，连续七年荣获全国“双百强”旅行社称号，历年组接团人数全市第一，获南海“最佳旅行社”称号是中国中旅集团理事成员之一，是广东省中旅集团副理事长，连续五年被评为“重合同，守信用”单位，且在历年的“中国中旅集团中旅杯优质服务况赛”中，多次获先进单位表彰。公司现在开拓了近二百条国内、国外旅游线路。营业部遍布全市各镇，并形成了全市网络化的旅游服务。一、导游服务实训课程之“丰富的专业知识是从事该领域工作强大的后盾。”作为一名经过第一轮在校师兄师姐面试,第二轮导游部经理罗结好的“刁难”,签了合同后，终于成为正式的导3/9游员的我，将在这里开展为期一个星期的专业课程培训和一个寒假的带团实操工作。一般人对导游员的评价就是“一张嘴，两条腿走遍山山和水水”。包括我自己也是这么认为的，但经过长时间的实习下来，我发现这是对导游员最大的误解。正如罗经理在我们开始培训的第一天所说“导游并不是随便在街上找个会侃的人便可入职”且听我娓娓道来。经过七天的理论课程下来我对”导游”这一名词有了模糊的了解。导游是旅行社的门面和旗帜，一个好的旅行社必定有好的导游，这些人是旅行社的顶梁柱。的确如此，导游在食、住、行、游、购、娱的旅行过程中起着主导、标志、纽带和扩散作用。导游服务质量的好坏不仅仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到整个地区或国家旅游业的声誉。给我们上培训课的是4个拥有很强实操能力和应变能力的资深导游，其中还有一个拥有只有少部分导游拥有的国家级导游证。他们都郑而重之地告诉我们，如果导游服务质量高，可以弥补其它项目服务质量的某些缺陷，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多的取决于导游服务质量。平时我们有机会参加一些省内外的旅行路线，我们会发现有一个导游会全程培着我们。而当到达目的地，又会有另一位导游陪同，甚至到达某些特定景点还会有专门4/9讲解此景点特色、历史等的人员。其实，按业务范围来分这些人均有特定称谓。分别叫“全程陪同导游人员”简称“全陪”，“地方陪同人员”简称“地陪”，“定点导游人员”亦称“讲解员”，如果是出境团的导游叫“海外领队”简称“领队”。如上所述导游的工作不仅是靠一张嘴，更重要的是一份责任心和刻苦耐劳的精神。从接到上团通知书开始，便开始了导游的工作了。由课程我们了解到游行路线大致分出境团、省内短线、和省外长短线。也许你会疑惑“省外也会有短线”因为我们线路的区分不是以路程的长短，而是以汽车同飞机为标准。凡是飞机团均视为长线，火车和汽车无论车程长短均视为短线。出团前一天，我们会由计调人员，即负责发车，订车、机票，酒店和景点门票等的工作人员处领取相关资料。这其中包括名单纸参团客人相关资料、行程纸、人数确认书、地接人数确认书到达目的地后交给地陪、签单纸、购票证明、传真纸等等。如果是飞机团我们可能还会有客人的电子客票或其它资料，出团备用款等等。对于这些我们都要核对清楚，以防在过程中出错，再去作更繁琐的补救行为。这样一些小问题机票上客人名字打错,全票跟半票搞乱等的出错都可能导致客人未能及时登机而造成5/9公司损失。这就告诉了我一个道理拥有预防问题产生的能力远胜于拥有解决问题的能力接着是迎接工作，作为一名导游在出发前一天我们要主动联络好除发车所在地的各旅行分社，确认接送人数及落实时间。这些内容虽然作为资料在出团通知书上附有，但我们还是要核对落实。如果是飞机团需要用到的证件，或到达景点要出示相关的证件才能半票或面票，就要提醒客人带齐。在游玩过程中我们更要不断提醒客人相关事项并注意安全。代办理好手续入住酒店之后要及时询问好客人需要，克尽己责。整个活动过程中我们还要不忘每次出行后点人数，重申联络方式、集合时间和地点，以便客人在走散时能及时取得联系，确保大家安心。行程结束后在车上要做好欢送工作并告知返程所需时间，将客人送到指定地点整次行程才算结束。经过连日来的理论学习我看到自己对这方面知识的缺乏。即使具备也只是一般理论。对于一些具体线路的导游操作更要学习到每一个细节。我们不但要对一些指定地点地图烂熟于胸，就连如一位导游开玩笑说“即使客人问你上厕所是否要付钱，我们也要准确无误地回答”对于一些突发事件的专业处理我们还必须不断虚心6/9向有经验的导游请教。如游客人严重受伤决不仅仅只把客人送到医院那么简单，我们还要把情况及时报告公司及签回有关单据。因为这其中可能涉及客人接下来的行程退款及保险公司赔款等问题，中间不允许出半点差错。往后的实习课每上一次，我就深深地感悟“丰富的专业知识是从事该领域工作的强大后盾”所以，还是在校生的我们又有什么理由不好好学习呢二、初步熟习路线之“纸上得来中觉浅，绝知此事要躬行。”因为春节期间是旅行的旺季，出发团队特别多，用车紧张，同时考虑到花费问题，所以我们熟习路线首先来到短线团经常去的番禺香江野生动物园及马戏团，宝墨园，长隆欢乐世界及顺德长鹿农庄等公司寒假最有机会让我们新手带的线路。最后我们还去了一趟广州白云机场学习整个机场操作，用于将来带长线团。这次熟习路线过程用导游界的术语就叫作“踩线”如果带短线团期间没有地陪全程让我们自己操作则称为“直踩”。因为寒假会有很多的机会让我们自己“直踩”，所以每到一个景点我都让自己高度集中，牢记门票售卖规则，公司旅游大巴经常停放地点，游览每一个景区大约应该用时及认真听每个导游讲述以往某些导游在这些景点曾范的错误和容易出错的问题。在路上，罗经理要求我们逐个开始了首日导游词的7/9演练。也许每个人都只是第一次到旅行社实习并第一次在旅游大巴上拿起话筒以致大家都有些许紧张。我自己可能因为准备得不够充分致使在指定线路的行程特色部分讲得不够流畅。发言后，罗经理严肃地对我们的演练逐一进行了点评并告知我们“不要忽略首日导游词的重要性。如果我们能争取第一天在客人脑海里留下好的第一印象，那么将会使往后的工作更加顺利。”她还教导我们导游词的基本框架包括欢迎词，行程特色，行程安排包括入住时间、用餐时间及地点、车程等，六大要素，沿途介绍。每到达一个景点之前我们还要作该地方的简单介绍并不时提醒小孩和大人注意安全，必要时还要完些小游戏以活跃车内气氛。在整个“踩线”过程中我明白到即使是买票这么一件小事其中也可能蕴藏着很大的学问。因为票的种类很多全票，套票等每种票价格及所能享受的待遇又会不同，每到指定景点需要撕掉哪张，告诉客人应该保留哪张等等。涉及小孩较多的团队更要处理好身高、半票和免票的问题。我深深体会到实践确实是检验真理的唯一标准。我告诫自己以后一定要不断参加实践活动，做到理论联系实际，促使自己将来能有效地适应社会。三，跟团上路之“吃一垫，长一智。”大年初一下午我接到电话通知，我将在年初二跟团8/9到广州动物园及海洋公园。当天晚上我便花了很大一段时间坐在电脑前查看了相关地点的地图和景点特色。第二天上车后给客人分派了帽子和矿泉水之后，我便开始了导游词的讲解，整个旅途进行得尚算顺利。但由于我没有料想到当天的景点所在地人潮拥挤所以没有及时集合好客人，有些集体参观的景点也只能放客人们自由活动了。而因为停车的地点离集合地点太远也引起了部分客人的埋怨。这些都是因为我设想不够周到所引致的，我一定会好好吸取这次跟团的经验教训，期待下次做得更好。四，感悟之“实践小台阶预演美好人生。”才跟了一天团，回到家我已经累得不行了。朋友经常劝说做导游吃不好，睡不足，又要经常受客人的闲气。不如找份家教，工资也不会低于眼下的工作。但我总是摇首拒绝，是的，当导游的日子确实是又苦又累。可每当我听到一些上了年纪的老奶奶称赞到“这孩子真贴心”一些比我小两三年的中学生倾慕地告诉我“姐姐，将来有机会我也要去做导游。”或者一些小朋友