传染科护理服务缺陷原因分析及预防对策

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/6传染科护理服务缺陷原因分析及预防对策作者杨秀梅作者单位223302，江苏省淮安市第四人民医院【关键词】传染科护理服务缺陷原因分析预防对策护理是一种服务行为，包括服务态度和服务技术。既然是为服务对象提供服务，因为服务对象是人，而人的需求随着社会的发展进步不断发生改变，人们对护理服务寄予越来越高的期望，所以服务对象存在各种各样的要求。护理这种工作的特性决定无论多优秀的护士，无论多严密的管理，还是有可能造成护理服务缺陷。我院是1所三级乙等专科医院，主要收治传染病，开放床位600张。现分析我院护理服务缺陷的原因，总结相应的预防对策。1护理服务缺陷的原因服务态度病人患了传染病，精神上和心理上都有很大的压力，怕别人嫌弃自己，传染科护士戴着手套、穿着隔离衣进行各项操作，医院好多区域不允许病人进入，病人心理上不接受，如果护士解释不到位极易引起病人不满。虽然现在一直在要求护士提供优质护理，但是仍然有少数护士不注意工作方法，态度生硬，造成病人投诉。业务素质不高精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/6现在医院扩张较快，每年大量年轻护士进入临床，护士的技能水平确实需要提高。由于现在病人对服务要求很高，年轻护士的操作技能较低，如执行医嘱错误、静脉穿刺技术不过硬，输液或采血不能一次完成，造成病人或陪护人员的利器刺伤等造成病人的痛苦，病人这方面的投诉较多。管理制度因为医院收入中护理费用只占一小部分1。所以医院为了节约成本，总是压缩护士的数量，护士人数少，工作量大，对病人的服务不到位，造成病人不满。特别是节假日，中晚夜班时1名护士护理大约70例病人，护理措施不能及时到位，病人按铃时不能及时到场易造成病人投诉。病区大量加床，造成环境脏乱、嘈杂，重病人、轻病人或不是同一个病种安置同一病室等易造成交叉感染，病人不满。收费问题费用问题也是病人极为关心的问题，现在多数医院都是电脑收费系统，存在不完善，部分时段不能及时更新，再加上部分护士疏忽多计费或重复收费，虽然及时更正，仍不能得到病人的信任，易引起护患纠纷。后勤设施医院的设施和设备不能及时更新，日常生活不能满足精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/6病人要求，比如病房病人太多影响休息、开水不能24H供应医疗设备不足，需去外院检查等。忽视病人的需求有部分护士不能正确地认清目前的工作状况，工作中不主动，不重视病人的需求，对病人的需求漠然视之不能做到首问负责制，及时为病人解决困难回答病人的提问很生硬，病人需要求助的不能及时得到帮助。2对策严格的保障系统护理部在全院护理人员中通过选拔，选出能力突出的护理骨干成立了技术攻关组，如静脉穿刺组、护理文书组、沟通协调组、特殊技术组。在节假日或晚夜班时如有护士求助及时赶到，解决困难，病人很满意。对于赶来帮忙的护士打车费予以报销。护理部对上报的护理不良事件逐件分析，如果流程不合理的，及时流程再造，优化流程，真正做到精细管理。院长的个人电话公布在护士站，如果病人对护理服务或后勤部门有不满意的，护士又不能调配的部门或人员，病人可以直接打电话给院长，院长直接解决。百分百分析会医院每发生1起医疗护理纠纷，院长会召集科室主任及护士长、职能科室负责人，分析原因，哪个环节出现了精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/6问题每个人谈怎样做应该是正确的，如果换一种方式处理这个问题，是不是就可以杜绝纠纷事故。让我们大家提高解决问题的能力。护理部对发生的护理不良事件及时在全院护士业务学习会上进行分析，除非对病人造成损害的予以处罚，对病人及医院未造成损害的，及时上报的，分析时隐去责任人的名字，针对事件进行分析。鼓励及时上报不良事件，以达到警示大家的作用，让每一个人都能从纠纷中吸取教训，避免自己在以后的工作中出现类似的问题。加强安全教育，做好“三重点”管理加强责任心教育是防范护理缺陷的根本。严格抓核心制度的执行，优化护理流程，对不合理的流程进行流程再造。做好“三重点”的管理。首先，关注病区内重点病人，不仅仅是病情重的病人，还要关注有特别要求及特别性格的病人，护士长要及时发现这样的病人，提醒大家对这样的病人要注意服务方式。其次，关注重点护士，病区内会有个别护士责任心及技术差强人意，要重点关注，护士长要做到放手不放眼。选择与其搭班的护士一定要技术过硬，有很强的责任心。另外，关注重点环节。哪个环节经常会出现问题，就要想出好的方法，护士长亲自参加这个环节的工作，做提示牌提醒大家，尽量避免这个环节出错。预见性管理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/6我院非常重视病人对护理工作的满意度，每月发放针对所有工作人员的满意度调查表，护理部针对护士的满意度调查表，每周病区护士长对病区病人发放调查表，病人出院后1周内有回访，如有投诉或表扬，有奖惩兑现。对调查表中的信息进行分析，及时发现有用的信息，发现问题的苗头，及时采取预防措施。落实优质护理服务示范工程卫生部在全国公立医院开展优质护理服务示范工程，我们要严格落实优质护理服务示范工程，将护士工作台移至病房，护士承包病人，上班时间大多与自己的病人在一起，多与病人沟通交流。有资料显示，85的医疗纠纷是由于沟通不畅，与病人保持顺畅的沟通渠道十分重要。所以提高护士沟通交流的技巧是当务之急。医院鼓励护士进行心理学的学习，掌握病人的心理，进行心理疏导。总之，在护理工作中一定要贯彻“以人为本”的服务理念根据病人的个性提供人性化服务。加强技能方面的训练，为病人提供高质量的护理服务。还要加强法律知识的学习，工作中严格遵守医院的各项