酒店质检部经理述职报告

一醉皇冠酒店 大堂质检部经理 述职报告 尊敬的 *、 *以及各位同仁 ： 大家下午好！ 寒雪梅中尽、春风柳上归！ 转眼间 2008 年已经过去， 回首 2008年 让人感慨万千 。 *酒店 走过了他 不平凡的一年， 本人 也 有幸 经历了酒店的 筹建、开业 和 升星 的整个过程 。 首先非常感谢 *给我进入酒店工作的机会、 感谢 *在工作中给我莫大的支持与鼓励，其次要感谢*给我这样一个能展现自我的平台，让我有机会参与其中 ， 与酒店一同成长。 下面我将对 2008 年工作和 2009 年的计划 向各位领导 汇报。 2008 年度的主要工作内容 （一）参与酒店 的筹 建与 开业 2008 年 1 月 16 日 我们在 瑞雪中 迎来 酒店的开 业 ，天寒地冻挡不住我们一群年轻人的激情 。我们的员工 不怕脏不怕累， 打扫卫生、搬家具、 倒 垃圾 ,天天加班加点完成酒店开业前的各项准备工作， 为 酒店如期开业 奠定了基础 。 *和 *更是 身先士卒 ， 带领全体员工奋战在第一线 。在 2008 年 8 月 23 日前 ，我一直负责客房 的各项工作， 主要跟进了 一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培训、各种操作规程及规章制度的建立 ； 尤为重要的是带领客房部的全体员工在高标准的制度下，逐渐适应了酒店的管理和运营工作。 （二） 参与酒店升星工作 *洒 店 在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了 五星的申请。 在得到 上级主管部门的大力支持 和帮助下， 酒店迅速成立了以总经 理 为 组 长、 *为副 组 长 以及 各部门经理 、主管 为组员的 申 星小组 ，并迅速开展各项申星工作。 作为客房部副经理的我有幸参与其中， 并有幸被派到 *大 酒店学习。学习回来后 根据 星评访查规范 对客房服务员进行了针对性的培训，根据 五星级酒店的评审报告中五星级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。 在 *和 *的带领下，酒店上下掀起了一波又一波的 申 星热潮， 酒店上下齐心协力 、 通力合作，并 于 2008 年 12 月 28 日以 高分 顺利 通过了国家星评 专家 的审查 ，成为了昆山首家民营企业的五星级酒店。 （三） 进入新的工作领域 2008 年 8 月 23 日，因工作需要被调至大堂，任大堂质检部经理一职 。对于我来说这是一 个全新的领域，在酒店领导和同事的不断支持和帮助下，我很快 地 进入了 角色，并 认真 开展各项工作。 在此 ,请允许我借助大家的掌声向他们表示感谢！ 在大堂质检 部 只有三个大堂副理的情况下 ，大家不辞辛劳，努力完成各项工作 计划及任务，主要表现在以下几个方面 ： 1、 认真 跟进了各项星评 准备 工作的检查 ，为星评的顺利通过奠定了基础。 2、 以公平公正为工作指导方针 加大了质检的检查力度 ， 为迎接五星审查、提高酒店的整体服务质量方面，做出了突出的贡献。 3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步 。 2008 年 已经 过去，我们虽然取得了一定的成绩，但还有很多不足之处需要改进。我们不应该满足于现状，要不断开拓，不断创新。我现 将 2009 年的工作作以下打算。 （一） 增加人员编制 现在大堂副理 兼职 质检的工作， 本身大堂副理的工作就十分繁忙，如继续兼职做 质检工作和大堂 副理 的工作都不能很好 地 开展， 也 没有完全发挥大堂 副理 和质检的作用。为了完善大堂 副理 和质检的工作，使大堂 副理 和质检都能发挥好各自的作用，必须进行严格的分工，所以 申请 需要增加 质检员专门负责质检工作， 而 大堂副理 做 好对客服务，处理好宾客关系 和协调好整个酒店各部门之间的纵向沟通和协调，使酒店管理更加顺畅和高效。 （二） 完善 酒店 奖罚条例 现有的奖罚条例 对现在的质检工作有 一定的局限 性 ， 为了 通过奖罚条例 来规范员工的各种行为 ， 同时也为了达到 激励员工的作用， 必须将奖罚条例细化 和标准化。 （三） 工作的创新 大堂 的工作创新 1、 对大堂副理的工作进行严格的分工 ，责任到人，做到事事落 地有声； 2、 制定大堂副理每日检查报表 ，使大堂的各项工作更清晰 ； 3、 大堂副理不定期的 地 对长住房 和中西餐厅 进行 抽 查 ； 4、 每周代表酒店 总经理 拜访一次长住客 ；对宾客反馈的信息做好记录与分析，并及时反馈到相关部门； 5、 实行典型案例通报制度， 对具有 典型意义的 案例进行核实 ，并制作成典型案例作为员工培训教材。 质检 的工作创新 1、 所有对员工的处罚， 不作为酒店收入，应作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余 文体活动，增加员工的归属感。 2、 从酒店内部 培养质检干部 ， 大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸 宽广，善抓敢管的年轻质检干部。 3、 改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。 4、 注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。 酒店 对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。 5、 建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分 类解析、定量说明，并形成质量分析反报告 ，每月召开质量分析专题会 。 6、 制定质检每日检查报表，使质检工作做到简洁明了。 7、 建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。 8、 完善质检员的工作程序； 9、 每年至少一次，邀请专业人士对酒店进行暗访，并出具暗访报告和评分报告； 将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量 的目的。 2008 年我们取得了一定的成绩，同时也有很多不足之处， 2009年 又是一个新的起点， 我将更加努力，做好自己的 本职 工作，带领部