商务中心服务规范

1/9商务中心服务规范1前台服务1接听电话和留言问候语GOODMORNING/GOODAFTERNOON,MAYIHELPYOU听清转接对象或分机号码。TRANSFER,等有人接再转接,然后挂机。1当所要转接的分机占线或客户外出,问明来电人是否有需要,为客户留言。留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。当客户外出回来时及时交给他。如该客户出差在外多日,可把留言转交给其公司的其他人,以免有紧急问题来自可及时解决。2收发快件与邮寄A发快件1客户交发快件到前台时,要在每日服务记录DAILYJOBSHEET和外发快递记录OUTGOINGCOURIER上登记下日期、公司简称、快件种类、地点并准确记录下快件编号,经手人签字。2/9打电话通知快递公司来取件,留下底单,并在上登记公司名称、快递类别市内快递、EMS、DHL或其他。B收快件1快递公司送来快件,先签收,然后在快递收件记录INCOMINGCOURIERLIST登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号,并注明是否是包裹,最后经手人签名。及时把快件送交客户,并让客户签收。3邮寄1对客户交寄信函,在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午400左右交于楼下邮政服务台送寄。于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对,以便月结帐。4收发传真A发传真客户交发传真时,根据所给传真号码正确发送,同时登记下日期、简称、传真号码及其他明细,并签上经手人姓名,然后把传真确认报告归档。B收传真1收进传真应及时送交客户,如一时走不开,可先打电话通知客户3/9收到客户传真时,根据商务中心客户或大楼客户在DAILYJOBSHEET或租户服务单上登记日期、客户简称、及传真的大致内容,然后送交给对应的客户,请客户签收。5报纸的订阅和分发A订报1每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录根据记录填好,订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局九江路36号订阅及时更新客户的订阅清单。B取报每周星期一至星期五早上九点半左右,到底楼大堂前台取报。C发报根据更新后的客户订阅清单,把报纸分开。D送报在早上1000左右把报纸送到客户房间内。6文字处理1客户需打印文件、表格、应热情接待,仔细了解客户要求和所要达到的效果视前台工作情况,估计完成所需要的时间,转告客人,并请他回房或在沙发上稍候4/9按照客人所提出的要求,正确处理文件,并打出草稿给客户审阅交付正本后,在每日服务记录DAILYJOBSHEET上登记公司名称、房号、服务项目。7翻译1当客户有翻译业务时,应热情接下任务翻译成文后,交部门审阅,打出草稿给客户,并接受客户的修改完成译文以后,在每日服务记录DAILYJOBSHEET上登记公司名称、房号、服务项目。8预订A火车票为客户预定火车票前,应清楚地在预定登记表上记下客户所需火车票的时间、目的地、班次、张数、火车票的种类,并询问是否需要往返车票,最后请客户签名确认立即与票务中心取得联系,询问是否有客户需要的火车票来自,如果有的话立即让他们送来如没有的话,征求客户的意见,是否可换其他的时间,尽量满足客户的要求当票务中心把票送来以后,交于客户让其确认,在每日服务记录DAILYJOBSHEET上登记公司名称、房号、服务项目。5/9B飞机票给客户预定飞机票前,应清楚地记下客户欲订机票的班次、目的地、起飞时间、张数、并问清哪个航空公司,有何特殊要求与航空公司取得联系,询问是否有票,如有就告知航空公司预定部客户的姓名、性别、身份证号、国籍或护照号,并要求送票上门票送来后请客户确认收下,并在每日服务记录DAILYJOBSHEET上登记公司名称及服务项目。C酒店将客户要求发传真到条件符合的酒店预定房间,其中要注明入住日期、公司名称、客户姓名、房间类型、并请酒店发回确认信当收到酒店确认信以后,及时通知客户酒店的名称、地址及酒店经办部门人员的姓名在每日服务记录DAILYJOBSHEET上登记客户名称及服务项目。9大小会议室的预定及使用A预定1客户预定会议室时,先察看会议预定表,核实有无空置,如空置则接受预定如已有公司预定,则应在确认前预订仍生效的情况下才回绝本预订。6/9会议室的预订必须问清有关细节,填写会议预订表I公司名称、联系人。II会议日期和时间。III会议形式和人数,告知收费标准。IV询问是否需要提供会议设备设施,并告知会议期间可免费提供白板、电视机、录像机、幻灯片、铅笔、纸。V告知会议期间免费提供纯蒸馏水。询问是否需要提供咖啡、茶水或其他饮料,告知单价。VI询问其他要求,尽量做到不拒绝。最后,核对预订内容,详细填写预订表。B会议室确认于预订开会日期的前一天,致电相关公司联系人,再次核对预订内容。修改后,复印预订表两份,分别致主管、清洁工。C使用1基本做到会议前半小时,会议室处于准备状态客户要求的会议形式,设备设施的准备,纸、笔、杯子以统一标准的方式摆放,以及客户特殊要求,特殊准备。从第一个客人进入开始,前台文员主动询问、指明方向,清洁工及时提供茶水服务。适当时候向客户致欢迎词“欢迎您到商务中心”,并7/9向其展示所需设备。询问客户有何要求,若有则记录下来。最后告知若需其他服务请拨打“0”通知前台。客户开始使用会议室时,在会议室使用记录表登记客户名称、房号、服务项目及开始使用时间。会议室使用完毕后,记录下时间和产生费用,请会议联络人或组织者签字认可。然后,由前台通知清洁工清扫。D有关注意事项I所有电线应由内部职员保管,并为每条电线配备一只橡皮圈。若客户连续几天租借和使用会议室,应每天收回电线。II安装好设备。保证顾客使用时只需按下电源开关。III遥控器应和相应的设备放在一起。IV所有设备应放在规定位置,以便向顾客介绍。10设备的出租若租户要将设备借到自己的房间使用,则应为其送去,同时带上拖线板,以备使用,并为客户安装。回来后登记使用启始时间告诉客户用毕请打电话到“0”通知前台文员去取8/9当前台文员收到客户的电话以后,立即去客户处,收回设备登记用毕时间。11借小推车当有客户到前台借小推车时,打电话通知清洁工清洁工把小推车送到前台,交给客户当得知客户已用完推车时,清洁工或前台文员前去取车,并归位。12煮咖啡的程序在瓶中备好所需冷水,倒人咖啡机内的蓄水处在过滤壶中防入过滤纸在过滤纸中加入适量的咖啡把咖啡壶放置在底座上打开电源开关,加热咖啡液会顺着滤壶滴入空壶在咖啡装满整个壶之前2分钟,关闭电源开关,以免关闭开关后继续滴下的咖啡溢出壶外。13茶水和咖啡的递送第一,得知客户所需饮料、咖啡及茶水的数量,准备好杯碟、小勺及壶第二,查明所需饮料、咖啡及茶水的数量库存满否,若不够,会议使用前备齐9/9第三,在会议室使用的当日,提前半小时准备,以防匆忙第四,根据客户要求,备齐饮料、咖啡及茶水,并事先填好帐单同托盘按时送给客户,并请客户签单当客户忙于接待客人时,