物业管理行为规范_第1页
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文档简介

1/3物业管理行为规范一表情面对业主,我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离,有利于我们下一步的服务工作的开展。1、微笑三部曲第一步念“一”,使双颊肌肉微微用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大第二步微笑与心灵相结合把业主当亲人,内心充满善良和爱意,眼睛温柔地注视对方第三步微笑与语言、举止相结合微笑地向业主问好、行礼先生/小姐,您好分值5分二手势手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言,可加强表达效果。手势运用的要领如下1、介绍、指示方向除了口头表达外,还应配合手势的运用身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。分值5分、递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。分值10分2/3三坐姿正确的坐姿,给业主一种热心积极、精神饱满的印象。1、坐姿的要领身稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,使背部与臀部成一直角。分值5分、坐姿的禁忌1入座要轻稳入座时,走到座位前,从左边进,从容不迫的慢慢坐下动作要轻而稳,不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。分值5分2不要坐满只坐满座位的一半或三分之二。分值5分3坐立时,脚部不可上下抖动,左右摇晃。分值10分4避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。分值5分5切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上,脚不停抖动。分值10分I6严禁趴在工作台上。分值10分四站姿古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。3/31、站姿的要领1不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。分值5分2站立时大腿不许抖动,不许双手抱于胸前。分值5分3女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背上自然下随置于身前男士双腿自然齐肩而立,脚尖自然向前,五指并拢,自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在背后。分值5分、站姿的禁忌1耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。分值10分2双手乱放,把手插在裤袋或交叉在胸。分值10分
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