物业服务接待行为规范

1/5物业服务接待行为规范物业服务接待行为规范为更好地服务于小区的业主与住户,特制定此物业服务待行为规范,供物业客服部全体人员遵守。1道德品质遵纪守法,严格执行各项管理规章制度。爱护一切财物,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,损坏时要照价赔偿不得利用工作方便,假公济私,谋取私利,更不准同业主及宾客拉关系办私事,给物业处造成极不好的影响业主或宾客赠送钱物或礼品,不论数量、价值多少,一律交公,不得瞒报和私分。2仪容仪表着装1工装必须保持干净、整洁、平整,所有员工都应爱惜工装工作期间不得松衣解扣2在工作区域内需穿着工装,且保持整洁,不得松衣解扣员工上岗须穿肉色丝袜,工鞋应保持光亮3工牌是工服的一部分,员工应将工牌正确佩带与左胸前,别于衣领长1/2处,丢失后应立即挂失,申请新的工牌,2/5并交纳10元罚金4任何丢失、损坏的工服,员工都应照价赔偿5员工头发须梳理整齐,碎发不宜过多,长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐不得梳理过高,以不露下边发迹为准,不许留烫奇异发型、来自染奇特发色6女员工须施淡雅轻妆,程度适宜,不能素面、不可施浓妆及佩带饰物结婚戒指除外注眼影只能为浅咖啡色睫毛膏只能为黑色口红只能为红色系,但不能过重眉毛只能为黑、灰、咖啡色,不宜过浓。7指甲修剪整齐,不可涂抹有色指甲油。员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品,确保没有体臭和口臭,饭后可用茶叶来去除口中异味,严禁咀嚼口香糖。3行为举止员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候您好,始终保持微笑服务。站、坐、行1站姿站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后同一区域手位要保持一致,双脚以丁字步站立,挺3/5胸抬头,精神振奋,不倚不靠2坐姿走到座位前轻轻落座最多坐在椅子的1/2处,避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿不得手插口袋,或叉腰听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。3动姿步行时,要做到两人成行,三人成列,不得出现成群结伙现象,且步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。4/5交谈严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话限时2分钟,严禁工作时间内拨打私人电话注意面部表情微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容管理中心员工工作中必须使用普通话,讲话时”请、您、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语要经常用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言对客人、业主的问询不能回答”不知道”、”不清楚”等类似用语。确不清楚的事情,要先请对方稍候,再代客询问领班、主管、经理或相关部门其他不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。始终保持各服务区域的整洁办公桌、服务台、地面、墙面等,物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损5/5始终铭记”业主第一,服务至上”、来自”从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起”、”您的满意,我们的荣誉”,大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件的可在