物业服务承诺标准

1/9物业服务承诺标准各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标8测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积10098参照国家房屋完损等评定标准承诺标准1房屋外观无破损、整洁2无改变使用功能,通道无随意占用。保证措施1按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划,并严格依据计划组织实施2房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录3日常维护与定期维修相结合,确保使用功能正常可靠4严格装饰装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。、维修工程质量合格率承诺指标9测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数10099承诺标准维修工程符合质量标准,二次返修率不高于1。保证措施1加强对维修工的专业培训,所有技术人2/9员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收3维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度4严格把关,分项检查、逐项确认建立回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。、房屋零修急修及时率承诺指标100测定依据及时维修次数/报维修次数100承诺标准接到报修,急修在30分钟内到达维修现场零修及时完成,急修不过夜,做到人走场地清保证措施1建立严格的房屋修缮制度2配备急修专用工具和材料,以备用3建立维修填单制,每月对及时率进行统计,定时回访。、绿化完好率承诺指标8测定依据完好绿地/总绿化面积10098承诺标准保证本物业现有绿化完好,花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物保证措施1编制合理的绿化养护计划,并严格执行2每周对绿化养护情况进行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一3实行巡查制度,建档记录,确保公共绿化绿地无破坏、无践踏4定期开展环保宣传,绿化地设有宣传牌,增3/9强业主爱护绿化的自觉性。、保洁率承诺指标8测定依据保洁达标面积/保洁总面积10098承诺标准垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。保证措施1坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,提倡全员保洁意识2加强巡视,发现问题及时处理,建档记录3配备完善垃圾收集、处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识4垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。5建立消杀工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。、道路、车场完好率承诺指标5测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积10095承诺标准1道路畅通无障碍,排水畅通,无随意占道或改变使用功能2车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施1加强日常交通管理,对路面及时检查和4/9修复,完善有关标识系统2制定详细的养护计划,并定期组织巡视和保养3停车场及自行车棚每周检查一遍,发现问题及时维修4市政工程进入辖区时,管理处派人跟踪协助并登记备案。、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标8测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098承诺标准井盖完好,无丢失无损坏,无移位,盖合良好,井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞,井内无积物、井盖上标示清晰保证措施1制订详细的日常、定期维修养护计划,并严格执行2公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏3化粪池每半年清掏1次,每月检查1次。发现异常及时清掏清理后及时清洁现场,清理时地面坚警示牌,必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物,水面无明显漂浮物,水流畅通,井盖上无污渍、污物。、排水管、明暗沟完好率承诺指标8测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度100985/9承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏,明管表面干净整洁。保证措施1制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划,并严格执行2排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人3日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。、路灯、楼道灯完好率承诺指标8测定依据路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量10098承诺标准路灯完好无损,夜间照明正常,表面整洁干净。保证措施1制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。2发现有损坏的路灯,及时维修,保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标8测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098承诺标准无损坏,整洁干净。保证措施1制订详细的维修养护计划,并严格执行2保洁员每日保洁3日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。6/911、治安案件发生率承诺指标1以下,处置率100测定依据以辖区派出所记录为依据业主内部原因造成除外承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生业主内部原因造成除外保证措施1实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域,全方位的小区监控服务,采用巡逻方式作为有效补充,建立完善的安全保障体系2实行半军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力3树立“全员防范”的安全防范意识。12、消防设备设施完好率承诺指标100测定依据消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用承诺标准消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用保证措施1消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次2日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。13、火灾年发生率承诺指标年以下7/9测定依据火灾发生次数/总使用户数100014、管理人员专业技术人员专业培训合格率承诺指标100测定依据持证上岗管理人员专业技术人员数/上岗管理人员专业技术人员数100承诺标准管理人员专业技术人员持证上岗100保证措施1建立严格和详细的培训计划2管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书3建立理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质。15、业主年投诉率和处理率一年有效投诉率承诺指标以下测定依据年内有效投诉次数/入住总人数1002承诺标准使业主满意保证措施1不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务2建立投诉处理制度和流程3设立投诉电话和投诉邮箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质。二有效投诉处理率承诺指标100测定依据处理投诉次数/投诉总次数100承诺标准使业主满意8/9保证措施1服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果2各责任组接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释3投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。16、业主/住户维修回访率承诺指标0以上测定依据回访数/总维修次数10060承诺标准定时回访,责任到人,并做好记录。保证措施1建立回访制度,做好回访记录2由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通3管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩4每月对上月报修单进行统计、分析5把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。17、物业服务满意率承诺指标5以上测定依据回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数859/9承诺标准绝大部分业主、住户满意保证措施1向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中2设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。18、档案建立与完好率承诺指标8承诺标准档案齐全,管理完善,简便易查。测定依据完好档案数